Полная версия

Главная arrow Менеджмент arrow ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Для эффективных деловых коммуникаций рекомендуются следующие тины вопросов.

  • 1. Наводящие вопросы. Подобные вопросы следует задавать, если нужно заставить собеседника сообщить информацию. В конце деловой беседы, приводя ряд доводов, всегда в заключение кратко подводите итоги и заручитесь согласием собеседника. В этой ситуации вы можете использовать закрытые или наводящие вопросы, поскольку на этом этапе беседы вам не требуются пространные объяснения и рассуждения.
  • 2. Альтернативные вопросы. Возможность предоставить собеседнику некоторый выбор. Причем один из вариантов должен быть предпочтительнее. Разумеется, альтернатива должна выглядеть корректно, хотя ее цель — незаметно подвести клиента к нужному ответу.
  • 3. Обоснованные, или исследовательские, вопросы. Предназначены для сбора информации. Предпочтительнее начинать вопросы с форм типа: «опишите», «объясните», «расскажите», «поделитесь» и т.д., чтобы добиться желаемого ответа.
  • 4. Встречные вопросы. Позволяют взять инициативу в разговоре в свои руки, попутно сделать косвенный комплимент собеседнику:

Это очень интересно! Почему Вы так считаете?

Что для Вас в этом особенно валено?

  • 5. Обходные вопросы. Позволяют косвенным образом достичь своей цели. Они носят дипломатический характер и требуют особой интуиции и чутья. С помощью обходных вопросов вы можете:
    • • избежать отказа и отговорок со стороны собеседника;
    • • добиться перенесения деловой встречи на другой день;
    • • добиться условного согласия;
    • • исподволь подвести партнера к желаемой цели;
    • • обратить внимание собеседника на существо проблемы;
    • • избежать конфронтации с ним.

Например:

Потенциальный

клиент: «У меня нет свободных средств».

Продавец: «Вы заинтересованы в том, чтобы

с помощью информационной системы, требующей меньших издержек, более эффективно использовать имеющиеся средства и повысить производительность труда?»

6. Контрольные вопросы. Дадут возможность выяснить: заинтересован ли ваш собеседник в общении, правильно ли он вас понимает. Разумеется, такие вопросы следует использовать, если вы хотите удостовериться, что сами правильно поняли партнера:

Правильно ли Вас понял...?

Сообщил Вам массу сведений. Понятно ли я рассказал или мне стоит еще раз обобщить самое главное?

7. Индивидуальные (специальные) вопросы. Индивидуальный подход — залог успеха. После того как вы научились правильно формулировать и задавать вопросы в подходящее время, необходимо обратить внимание на то, чтобы каждому партнеру задавать нужные и точные вопросы. Задавать вопросы, ориентированные на конкретного собеседника, так же важно, как давать ответы, соответствующие его интересам! Поэтому еще во время подготовки к деловой беседе подумайте над такими вопросами:

На какой иерархической ступени стоит ваш собеседник?

Чем он занимается?

Что его интересует? Что он хочет знать?

Какое решение он примет? Какими критериями будет при этом руководствоваться?

Что известно только ему? На какие вопросы он может лучше всего ответить?

От кого вы можете получить ответы на вопросы, на которые данный партнер не хочет или не может ответить?

Какие вопросы повышают его значимость?

Какие вопросы могут свидетельствовать о Вашей компетентности?

Какие производственные цели он преследует, исполняя свои должностные обязанности?

Каковы его личные потребности, надежды и ожидания, чего он хочет добиться только для себя?

О чем еще следует спросить именно этого человека?

Основательно проанализировав, с кем вам предстоит беседовать, целесообразно составить перечень вопросов, которые вы можете адресовать только этому собеседнику.

Примеры вопросов, адресованных следующим лицам, целью которых является анализ потребностей.

1. Коммерческому директору или члену правления:

Как фирма расценивает свою роль па рынке?

Что Вы планируете улучшить и усовершенствовать в первую очередь?

2. Начальнику отдела или цеха:

Какими должны быть результаты выполнения этого проекта (внедрения этой системы) ?

Реакция на вопросы

Тот, кто задает вопросы, — держит оружие со взведенным спуском, тот, кто отвечает, — безоружен и должен быть очень осторожен. Когда вы вынуждены отвечать на вопросы, рискуете выдать информацию, которую хотели бы скрыть. Необходимо четко представлять себе, что хочет от вас собеседник. Поскольку это далеко не всегда возможно, то лучше прибегнуть к маленьким хитростям.

Сначала следует подтвердить, что вы поняли вопрос: такая реакция дает вам время на размышления.

Прежде всего, выскажите свою реакцию на любой вопрос, обращенный к вам:

Хорошо, что Вы об этом заговорили! Я понимаю, что Вас волнует этот вопрос...

Вопрос, которого Вы коснулись, очень важен {вполне оправдан)...

Выразите положительную реакцию на вопрос собеседника: вы выигрываете время и проявляете уважение. Умелое использование данного приема может позволить управлять разговором.

Прежде чем ответить на вопрос, вы должны точно знать, с какой целью собеседник задает вам его. Что за этим скрывается? Стремление получить дополнительную информацию, или это западня, тактическая уловка?

Например:

Начальник: «Иван, когда Вы последний раз были

у нашего клиента X?»

Иван: «Хорошо, что Вы задали мне вопрос именно

о фирме X. Как раз сейчас занимаюсь этим вопросом. Что именно Вас интересует?»

Начальник: «Я уже давно собирался посетить X вме

сте с Вами. Когда Вы планируете побывать у него в следующий раз?»

Иван: «Замечательная идея! Вас устроит, если я

договорюсь с ним о нашем совместном посещении в конце июня?»

Вы готовите почву для встречного вопроса, когда подтверждаете то, что поняли вопрос, высказывая свою реакцию на него.

Давайте ответ только тогда, когда уверены, что он будет хорошо понят, т.е. когда он отвечает истинной потребности собеседника и не мешает вам приводить дальнейшие аргументы.

Когда вы даете поспешный ответ, не выяснив причины собеседника задать именно этот вопрос, вы рискуете попасть в неприятную ситуацию. Следует твердо усвоить: то, что вы говорите, должно соответствовать действительности. Но обязаны ли вы говорить все, что соответствует действительности, или все, что вам известно?

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>