Полная версия

Главная arrow Менеджмент arrow ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Почему мы не слушаем?

Часто мы не слушаем по довольно простым причинам: когда чем-либо расстроены или когда то, что нам говорят, не представляет для нас никакого интереса. Иногда мы просто ленимся или устали. Ведь слушать — трудное занятие. Однако тому, что мы не можем слушать, есть ряд причин, которые не всегда очевидны.

Мы не слушаем потому, что чрезмерно заняты собственной речью. Когда на улице или на работе встречаются два друга, которые горят желанием поделиться своими новостями, то они, как правило, начинают говорить одновременно, вместо того чтобы слушать и отвечать. Как удачно выразился один психолог, «разговор — это соревнование, в котором первого, кто задержит дыхание, объявляют собеседником». Добавим, собеседником упорным и безнадежным, т.е. собеседником, который по существу не слушает совсем.

Молодая женщина, узнавшая о том, что большинство людей не слушают друг друга, решила проверить это на практике. Во время коктейля она сказала своей собеседнице бодрым светским тоном: «Между прочим, уходя из дома, я пристрелила своего мужа». «О, на самом деле? - последовал ответ. — Как тебе повезло, дорогая!» Подобное случается часто в нашем повседневном общении. Именно поэтому, возможно, нас нисколько не удивляет, когда кто-то ничего не помнит из того, о чем мы говорили ему в официальной обстановке. Сказанное тут же забывается как разговор по пустякам. Как приятно мы бываем удивлены, когда кто-либо выполняет нашу просьбу, высказанную во время такой встречи. Это означает, что собеседник действительно нас слушал.

Мы не слушаем потому, что ошибочно думаем, что слушать — значит, просто не говорить. Это далеко не так. От высказываний воздерживаются по многим причинам. Собеседник, возможно, вежливо ждет своей очереди или обдумывает предстоящее высказывание. Например, студентов колледжа попросили записать мысли, которые возникают в ходе занятий. Результаты оказались следующими:

  • • 20% слушали внимательно, хотя только 12% слушали активно;
  • • 20% думали о предстоящем свидании;
  • • 20% предавались воспоминаниям;
  • • остальные мечтали, переживали, беспокоились, размышляли на произвольные темы.

Слушание — активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. Поэтому оно требует постоянных усилий и сосредоточенности на предмете беседы. В то же время слушание не исключает активного участия в беседе. Иначе как бы было возможно двустороннее общение?

Мы не слушаем потому, что поглощены сами собой, своими переживаниями, заботами или проблемами. Озабоченные своим здоровьем, мы часто неверно понимаем предупреждения врача. Покупатель, предъявляющий претензию к качеству товара, может слушать только то, что ему хочется услышать, по крайней мере, до тех пор, пока не утихнет раздражение. Характерно, что вступающие в брак игнорируют предупреждения и советы других, какими бы ни были их побуждения. Деловые люди, воодушевленные своими планами разработки нового продукта или реализации программы, часто совершенно не реагируют на потенциально ценную критику и отбрасывают все предложения, поскольку они могут помешать выполнению их планов. В общем, люди часто не слушают, при этом не слушают как раз в критические моменты жизни, когда им особенно надо было бы прислушаться. Мы не слушаем просто потому, что не хотим. Такое чувство у меня возникло однажды, когда я попал к начальнику полиции, у которого в кабинете висел плакат «Не сбивайте меня фактами — решение уже принято». Как и следовало ожидать, начальник полиции оказался самоуверенным человеком, который один только и говорил.

В отдельные моменты каждый может отвлекаться от разговора. Едва ли Вы будете слушать внимательно в возбужденном состоянии или когда у Вас уже сложилось определенное мнение по обсуждаемому вопросу. Кроме того, в состоянии волнения или неуверенности может возникнуть боязнь услышать то, о чем Вы меньше всего хотели бы узнать. Едва ли Вас будет внимательно слушать и тот, кто считает себя специалистом обсуждаемой темы и имеет готовые ответы на все вопросы. Продавец горит желанием продать новому клиенту любую вещь и поэтому готов выслушивать все, что бы тот ему ни говорил, лишь бы узнать то, что ему нужно.

И еще, все мы резко реагируем на персональную критику в наш адрес, хотя это — как раз именно то, из чего можно извлечь пользу, слушая внимательно.

Мы не слушаем также и потому, что просто не умеем слушать. Это нисколько не удивительно, если вспомнить, что человек приобретает любые навыки, в том числе и умение слушать, следуя примеру или подражая другим в период формирования личности. Те, кто воспитывается в семье с низкой культурой общения, склонны копировать дурные привычки, как, например, стремление переговорить собеседника, истолковать молчание другого как слушание, высказать скоропалительные выводы.

Многие начинают учиться слушать только тогда, когда

это становится необходимо или когда они понимают, что это

в их интересах. Например, супруги при изучении советов

по семейной жизни впервые могут узнать о том, что одним

из путей улучшения из взаимоотношений является умение %/%/%/ %/

слушать, без чего нельзя понять чувств друг друга.

Умение слушать и необходимость учиться слушать без предубеждений могут оказаться откровением для родителей, обращающихся за советами к специалистам по проблемам воспитания детей.

Мы не слушаем еще и потому, что судим. В результате многолетней клинической практики психологи пришли к такому выводу: одной из главных причин неэффективного слушания является «наша склонность к суждениям, оценкам, одобрению и неодобрению заявлений других». Мы склонны судить все и вся, что видим или слышим, в основном потому, что это касается нас лично.

Другими словами, наша первая реакция — это суждение о явлениях со своих личных позиций. Очень часто, однако, реакция, основанная на личных убеждениях, является серьезной помехой для эффективного слушания.

Умение задавать вопросы и слушать чрезвычайно важно в ситуации, в которой разные субъекты выражают и отстаивают разные взгляды и позиции. Для обозначения этой ситуации используются разные понятия.

Диспут. Слово «диспут» происходит от латинского disputo — рассуждаю. В тех случаях, когда речь идет о диспуте, имеется в виду коллективное обсуждение нравственных, общественных, религиозных, политических, литературных, научных, профессиональных и других проблем, для решения которых нет однозначных, общепринятых ответов. В процессе диспута его участники высказывают различные суждения, точки зрения и оценки тех или иных событий или проблем.

Дискуссия. Слово «дискуссия» происходит от латинского discussio — рассмотрение, исследование. Под дискуссией обычно понимается публичное обсуждение каких-либо проблем, спорных вопросов. Дискуссия иногда рассматривается как метод, активизирующий процесс обучения, изучения сложной темы, проблемы, который вклинивается в контекст, например, семинарского занятия. Суть дискуссии заключается в публичном обсуждении спорных вопросов и проблем. Этот метод наиболее распространен в различного рода учебных заведениях, так как именно он способствует развитию мышления, активизирует процесс обучения.

Полемика. Слово «полемика» происходит от греческого polemikos — враждебный, воинствующий. Отличительная черта полемики — непримиримость взглядов. Каждый участник полемики обладает мнением, принципиально расходящимся с мнением оппонентов. Отсюда вполне очевидно, что целью полемики является отнюдь не поиск истинны, некоего «общего знаменателя», что характерно для диспута и дискуссии, а победа над противником любой ценой.

Однако следует заметить, что и в диспуте, и в дискуссии, и в полемике возникает и разворачивается спор, хотя и с разной степенью активности и конфронтации. Спор выступает как бы характеристикой процесса обсуждения проблемы или вопроса двумя противоборствующими сторонами. Если говорить о споре, то он может быть определен как обсуждение в форме исследования проблемы с целью установления истины.

В. И. Андреев предлагает в качестве рабочего определения понятия «спор» следующее. Спор — это характеристика процесса обсуждения проблемы, способ ее коллективного исследования, при котором каждая из сторон, аргументируя (отстаивая) и опровергая (оппонируя) мнение собеседника (противника), претендует на монопольное установление истины. В процессе ведения спора в явном или скрытом виде проявляется некоторое противоречие, которое позволяет сформулировать проблему. В ходе коллективного обсуждения либо происходит разрешение проблемы, либо каждая из противоборствующих сторон остается при своем мнении.

Выделяют семь вариантов протекания дискуссии-спора.

  • 1. Эвристический подход к ведению спора — когда одна из сторон, не настаивая на своем подходе к решению проблемы, с использованием методов убеждения, интуиции и здравого смысла постепенно склоняет к своей точке зрения другого или других собеседников, участников спора.
  • 2. Логический подход. Подход к ведению спора, для которого характерны жесткий логический анализ и аргументация. Следуя приемам и правилам формальной логики, участники дискуссии приходят к некоторому окончательному выводу.
  • 3. Софический подход. Такой подход к ведению спора, при котором одна из сторон стремится победить своего оппонента любым, даже логически неправильным, путем, используя так называемые софизмы.
  • 4. Авторитарный подход. Такой подход к ведению спора, когда одна из сторон, опираясь на авторитеты либо используя свой авторитет, а нередко и власть, навязывает свою точку зрения другим.
  • 5. Критикующий подход. Подход к ведению спора, когда одна из сторон всецело акцентирует внимание лишь на недостатках, слабых местах в позициях своих оппонентов, не хочет и не стремится увидеть позитивные элементы в противоположной точке зрения и не может предложить свое решение.
  • 6. Демагогический подход — заключается в том, что одна из сторон ведет спор не ради истины, а для того чтобы увести дискуссию в сторону от истины, преследуя при этом свои личные цели.
  • 7. Прагматический подход. В таком споре одна или каждая из сторон ведет спор не только ради истины, но ради своих практических целей, которые скрыты от собеседников.

Цели ведения спора могут быть разделены на две группы: конструктивные и деструктивные.

Наиболее характерные конструктивные цели ведения дискуссии, спора — это:

  • • обсудить все возможные варианты решения проблемы;
  • • выработать коллективное мнение, коллективную позицию по какому-либо вопросу;
  • • привлечь к проблеме внимание заинтересованных и компетентных лиц;
  • • опровергнуть ненаучный, некомпетентный подход к решению проблемы, разоблачить ложные слухи;
  • • привлечь на свою сторону как можно больше лиц, готовых к сотрудничеству;
  • • оценить возможных единомышленников и противников.

Деструктивные цели, которые могут быть целями отдельных групп и участников спора:

  • • расколоть участников спора на две непримиримые группы;
  • • завести решение проблемы в тупик;
  • • опорочить идею и ее авторов;
  • • превратить дискуссию в схоластический спор;
  • • повести спор по ложному нуги, используя заведомо ложную информацию;
  • • разгромить инакомыслящих, дискредитировать оппозицию.

А. Петренко в своей работе «Безопасность в коммуникации делового человека» приводит следующие практические рекомендации по правилам отстаивания своей точки зрения, по технике убеждения партнера.

  • • Оперируйте простыми, ясными и точными понятиями.
  • • Ведите аргументацию корректно по отношению к партнеру.
  • • Открыто и сразу признавайте правоту партнера, если он нрав.
  • • Продолжайте оперировать только теми аргументами и понятиями, которые уже приняты вашим партнером.
  • • Сначала ответьте на аргументы партнера, а уж потом только приводите свои собственные.
  • • В любой ситуации сохраняйте вежливость.
  • • Учитывайте личностные особенности вашего партнера.
  • • Принимайте во внимание цели и мотивы партнера.
  • • Старайтесь избегать простого перечисления фактов и аргументов, лучше покажите их преимущества.
  • • Используйте только понятную партнеру терминологию.
  • • Старайтесь нагляднее изложить партнеру свои идеи, соображения, доказательства, не забывая при этом стратегии и модальности партнера.
  • • Помните о том, что излишне подробная аргументация вашей идеи может вызвать резкое неприятие со стороны партнера, а пара ярких доводов порой достигает большего эффекта.

В качестве специальных приемов аргументации предлагается использовать:

  • • метод перелицовки — постепенное подведение партнера к противоположным выводам путем поэтапного прослеживания процедуры решения проблемы вместе с ним;
  • • метод «Салями» — постепенное подведение партнера к полному согласию с вами путем получения от него согласия сначала в главном, а затем в необходимых для полного согласия частностях;
  • • метод расчленения — разделение аргументов партнера на неверные, сомнительные и ошибочные с последующим доказательством несостоятельности его общей позиции;
  • • метод положительных ответов. Ваш разговор с партнером строится таким образом, чтобы он на ваши первые вопросы отвечал: «Да... Да...» В последующем ему будет намного проще соглашаться с вами и по более существенным вопросам;
  • • метод классической риторики. Соглашаясь с высказыванием партнера, вы внезапно опровергаете все его доказательства с помощью одного сильного аргумента. Этот метод особенно хорош, если партнер слишком агрессивен;
  • • метод замедления темпа — умышленное замедление, проговаривание вслух наиболее слабых мест в аргументации партнера;
  • • метод двусторонней аргументации. Вы указываете партнеру как сильные, так и слабые места того, что вы предлагаете. Такой метод лучше всего применять при дискуссии с интеллектуальным партнером.

Довольно часто споры сопровождаются всевозможными видами критики. Словарь определяет критику как «обсуждение, разбор чего-либо с целью оценить достоинства, обнаружить и исправить недостатки». Но не всегда дело доходит до обсуждения. Критикой можно назвать и «отрицательное суждение о чем-либо». Наконец, к предмету разговора имеют некоторое отношение и критическая реплика, и аргумент в споре. Точные, убедительные аргументы способны решить исход дела. Е. Жариков и Е. Крушельницкий советуют расстаться с некоторыми привычными заблуждениями. Если есть две противоположные точки зрения, то не следует спешить с выводом, будто «истина посередине». Еще Гете заметил, что посередине — проблема. Истина же может быть где угодно. Не всегда ее можно найти и в споре. В споре зачастую рождается не истина, а победа. Обиженный же неудачник остается при своем мнении и ждет реванша, окончательно теряя способность воспринимать чужие доводы. Критика — не самоцель. Она должна быть уместна. Резкое выступление по поводу неудач новичка скорее принесет больше вреда, чем пользы. Форма критики должна соответствовать задаче. Если человек старался, но ему не хватило опыта, то разнос тут не поможет, в этом случае нужна доброжелательность.

Критикуя кого-либо, позаботьтесь о том, чтобы из ваших слов было ясно:

  • • в чем суть дела;
  • • кто виноват в случившемся;
  • • что нужно сделать, чтобы исправить положение;
  • • как предотвратить подобное в будущем.

Чтобы ваши замечания не отмели как несерьезные, сначала обязательно выслушайте самого критикуемого и изложите свое понимание ситуации. Не оглупляйте действия и высказывания оппонента. Если ваша цель — найти истину, а не самоутвердиться за счет высмеянного соперника, то помните обычай индусских философов: перед началом спора каждый должен пересказывать взгляды противника так, чтобы тот подтвердил правильность пересказа. Без такого подтверждения споры не ведут. Критикуя, полезно упомянуть о неплохих способностях и возможностях критикуемого. В таком случае шансы, что он воспримет ваши слова по-деловому, возрастут. Показывайте пример самокритичности. Это поможет оппоненту стать вашим союзником. Постарайтесь, чтобы человек понял, что ему лично выгоднее следовать вашим советам, чем пренебрегать ими.

Критикующему запрещается:

  • • сводить разговор к отрицанию. Мало разрушить старое, сумейте построить новое. Постарайтесь хотя бы назвать пути к этому;
  • • делать выводы, не зная веех обстоятельств. «Слишком скорые выводы — результат замедленного размышления», — говорил Вольтер;
  • • лишать критикуемого возможности возразить;
  • • унижать его достоинство, критиковать «в общем». Обвиняете — докажите вину;
  • • копить чужие недостатки, чтобы потом выйти с ними на публику. Лучше объясниться сразу же;
  • • возвращаться к прошлым грехам, когда дело исправлено, напоминать человеку о старых ошибках;
  • • недобросовестная аргументация (преувеличения, использование авторитетов, взывание к чувствам, искажение позиций).

Самая справедливая критика не дает результата, если человек не хочет ее слушать. Значит, нужна внутренняя установка на деловое восприятие критики. Аргументы в пользу этого могут быть такие:

  • • критика — мой резерв самосовершенствования. Это помощь в устранении недостатков, ориентиры для улучшения дела. Все, что я делаю, можно делать лучше;
  • • нет бесполезной критики. В любом случае она дает повод для размышлений. В худшем — о том, чем она вызвана, в лучшем — рождает полезные идеи. Мотивы критики не важны, важно лишь то, справедлива она или нет;
  • • всякое замалчивание промахов вредно, потому что в будущем они могут принести более серьезные неприятности. Поэтому критика делает меня сильнее, позволяет увидеть то, чего я сам мог бы и не заметить;
  • • отсутствие критики может означать либо то, что у меня все идеально (а это сомнительно), либо то, что на меня махнули рукой;
  • • очень важно уметь извлекать из любой критики рациональное зерно. Самая ценная критика та, которая указывает на недостатки в деле, кажущемся безупречным;
  • • если в критике нет конкретных предложений, сделайте выводы сами.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>