Полная версия

Главная arrow Менеджмент arrow ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА

В результате освоения главы 5 студент должен: знать

  • общие принципы деловой беседы;
  • правила подготовки и проведения делового разговора;
  • способы получения необходимой информации; уметь
  • определять тип собеседника;
  • анализировать способы получения необходимой информации;
  • определять ошибки, часто допускаемые при сборе информации о собеседнике;

владеть навыками

  • выделения типологических моделей участников деловой беседы;
  • определения ролей собеседников в деловой беседе;
  • выбора стратегий общения.

Общее представление о деловой беседе

Понятием «деловая беседа» обозначается ситуация, в ходе которой два или более собеседников обмениваются информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. В отличие от просто беседы деловая беседа представляет собой взаимодействие между людьми, имеющими полномочия от своих организаций на целенаправленное обсуждение конкретной проблемы с целью поиска взаимовыгодного варианта решения.

Существуют различные точки зрения на соотношение понятий «деловая беседа» и «переговоры». Общее между ними заключается в том, что при проведении переговоров с деловыми партнерами используются практически все рекомендации, касающиеся деловой беседы. Отличия: переговоры, как правило, завершаются заключением принципиальных соглашений, подтверждаемых организационно-правовыми документами; связаны с более обширным сводом правил подготовки, проведения, анализа результатов.

Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно.

Функции деловой беседы:

  • • поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;
  • • обмен информацией;
  • • контроль и координация начатых мероприятий;
  • • взаимное общение работников из одной деловой среды;
  • • поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
  • • поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.

При всем многообразии форм деловой беседы можно выделить несколько типичных вариантов:

  • • собеседование при приеме на работу;
  • • получение практического задания;
  • • обсуждение условий возможной договоренности;
  • • отчет о проделанной работе;
  • • критика за упущения;
  • • беседа при увольнении.

Структура деловой беседы:

  • • подготовка;
  • • установление места и времени встречи;
  • • ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.);
  • • начало беседы: вступление и контакт;
  • • постановка проблемы и передача информации;
  • • обсуждение вопроса, проблемы; аргументирование; опровержение доводов собеседника;
  • • анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта решения либо конфронтация участников; возможно, принятие решения;
  • • фиксация договоренности;
  • • выход из контакта;
  • • анализ результатов беседы, своей тактики общения.

В разных ситуациях эта схема может быть как свернутой, краткой, так и полной, подробной.

Например, В. Шейнов рекомендует придерживаться следующих десяти правил подготовки и проведения делового разговора[1].

Правило 1. Сформулируйте конкретные цели. Ими

могут быть: заключить соглашение, подписать договор, разрешить спорный вопрос, убедить, получить информацию, дать задание, проконтролировать исполнение, проинструктировать, покритиковать за плохую работу, разобраться, помочь, убедить, «отбиться» от практического задания, отчитаться, оправдаться и т.д. (читающий может продолжить перечень возможных целей для бесед с посетителями, подчиненными, руководителями). Чем конкретнее сформулирована цель, тем больше определенности в дальнейших шагах. В особенности эго важно для выбора наиболее рациональной тактики беседы.

Правило 2. Составьте план (сценарий) беседы. Легче всего беседу вести с глазу на глаз, вдвоем, без посторонних слушателей. Наличие слушателей создает «эффект театра», когда мы говорим, имея в виду не только того, к кому обращаемся, но и других слушателей; ибо часто нам небезразлично, что подумают, что расскажут другим свидетели беседы. Но это небезразлично и нашему собеседнику, поэтому его восприятие и реакция в присутствии посторонних также будут менее предсказуемыми.

Правило 3. Выберите время: а) удобное и Вам, и Вашему собеседнику; б) достаточное для разговора.

Правило 4. Выберите подходящее место. Оно должно удовлетворять двум условиям: а) чтобы ничто не мешало, не отвлекало; б) чтобы максимально способствовало целям разговора. Мешают обычно посетители и телефонные звонки. Планируя беседу, следует продумать, где расположиться, чтобы ни посетители, ни телефон не вмешивались в разговор.

Не для всякой беседы наилучшим местом является кабинет руководителя. Например, для разговора по душам с подчиненным больше подойдет рабочее место подчиненного, где он чувствует себя более уверенно и непринужденно, где и «стены помогают». Подходящим местом может быть и нейтральная территория — какое-то свободное в данный момент помещение.

Впрочем, и в Вашей комнате можно создать различные зоны общения: официального, полуофициального и (если позволяют размеры комнаты) неофициального общения.

При официальном общении Вы находитесь на своем обычном месте — за столом.

Для полуофициального общения — располагаетесь напротив посетителя за приставным столом или за столом заседаний, как бы приравнивая этим свой статус к статусу посетителя. Зона неофициального общения представляет собой два-три кресла (желательно удобных, располагающих к расслаблению) и журнальный столик.

Правило 5. Задачи первой части разговора: а) привлечь внимание; б) добиться атмосферы взаимного доверия.

Добиться устойчивого внимания непросто, потому что мы являемся плохими слушателями. Больше любим говорить, чем слушать. Мужчины, как правило, худшие слушатели по сравнению с женщинами. Они обычно более нетерпеливы в беседах, особенно когда говорят с женщинами. Но если не привлечь внимание собеседника, разговор не получится. Как же добиться внимания? Если Вы будете говорить только о Ваших проблемах, не затрагивая интересов собеседника, на успех рассчитывать трудно. Подумайте, как связать Ваш вопрос с проблемами собеседника, или найдите, что его может заинтересовать в Вашем предложении, — иначе говоря, начинайте разговор с темы, интересующей собеседника.

Правило 6. Подчиняйте свою тактику целям. Искусство беседы включает в себя и умение не отвлекаться от намеченной цели. Например, если Вы не имеете возможности решить важный для посетителя вопрос и Вам приходится ограничиться получением от него информации, то воздержитесь от каких-либо оценок (даже частных), по которым посетитель может или завязать спор, или ошибочно представить Вашу позицию. Ни то, ни другое не отвечает Вашим целям.

Правило 7. Старайтесь, чтобы говорил в основном Ваш собеседник. Из двух беседующих людей психологическое преимущество имеет тот, кто задает вопросы, а не тот, кто много говорит. Даже убеждать эффективнее не посредством красноречия, а с помощью цепочки логически выверенных вопросов.

Правило 8. Будьте на высоте положения. Это правило относится прежде всего к критикующему. Делать замечания подчиненным в случае их недоработок — одна из важных, но непростых обязанностей руководителя. Если подчиненный проштрафился, то он ожидает, что руководитель будет к нему не только строгим, но и справедливым. А поскольку многие ищут прежде всего объективные и уважительные, на их взгляд, причины и только потом склонны винить себя, то, если их не выслушать, у них создастся впечатление несправедливости критики.

Правило 9. Фиксируйте полученную информацию. Сведения, получаемые во время беседы, улетучиваются из нашей памяти уже в процессе беседы. Поэтому рекомендуется делать пометки по ходу разговора, а по окончании его сделать краткую запись (цифры, факты, фамилии, телефоны) в деловом блокноте. Особенно быстро теряется информация, полученная по телефону: отсутствие зрительного образа значительно снижает способность к запоминанию. Поэтому естественно движение делового человека, когда, поднимая телефонную трубку, он придвигает лист для записи информации.

Правило 10. Прекращайте беседу сразу после достижения намеченной цели. Человек лучше запоминает то, что услышал в начале беседы, а делает то, что слышал в конце. Наилучший результат беседы (если Вы побуждали собеседника что-то сделать) — это когда он приступит к исполнению сразу по окончании беседы. Кроме своевременности здесь можно ожидать и большую точность исполнения, поскольку наиболее свежи в памяти все тонкости Ваших наставлений. Если же, завершая беседу, Вы решите дружески поболтать о чем-то, то этим Вы снизите эффект Ваших предшествующих усилий. После такой болтовни работник не вспомнит многих деталей разговора.

Прекращая беседу, делайте это тактично, чтобы не обидеть собеседника.

В других работах предложены и другие практики, освоение которых поможет избежать грубых ошибок[2].

  • [1] Шейнов В. П. Как управлять другими. Как управлять собой. URL:http://lib.rus.ec/b/265949/read (дата обращения: 12.07.2012).
  • [2] См.: Практические методы оптимизации межличностного общения.М. : Экономика, 1987; П. Мицич. Как проводить деловые беседы. М. : Экономика, 1987.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>