66-пунктный профиль клиента (по Маккею)

В американской компании "Маккей Энвилоуп" разрабатывается портрет клиента, состоящий из 66 параметров. Ниже приводятся состав этих параметров и структура соответствующей модели.

66-пунктный профиль клиента:

Дата заполнения.

Дата внесения последних дополнений.

Кто заполнил анкету.

Клиент.

  • 1. Фамилия и имя. Прозвище. Занимаемая должность.
  • 2. Название фирмы и адрес.
  • 3. Домашний адрес.
  • 4. Телефон: служебный; домашний.
  • 5. Дата и место рождения.
  • 6. Рост. Вес. Особенности физического состояния (примеры: лысеет, в прекрасной физической форме, артрит, острые боли в спине и т.п.). Полученное образование.
  • 7. Средняя школа и год окончания. Высшее учебное заведение. Когда окончил. Какой степени получен диплом.
  • 8. Какие награды получал в колледже. Ученые степени.
  • 9. В каком студенческом объединении состоял? Какими видами спорта занимался?
  • 10.Какой вневузовской общественной деятельностью занимался?
  • 11. Если клиент не получил высшего образования, то является ли для него (для нее) это обстоятельство болезненным? Чем компенсировалось отсутствие высшего образования?
  • 12.Прохождение военной службы. Звание при увольнении в запас. Отношение к своей службе в армии.
  • 13. Семья. Семейное положение. Фамилия и имя жены (мужа).
  • 14.Образование жены (мужа).
  • 15. Круг интересов жены (мужа), общественная деятельность, членство в каких-либо организациях. 16.Дата свадьбы.
  • 17.Дети (если есть), имена и возраст. Является ли клиент чьим-либо опекуном.
  • 18. Образовательный уровень детей.
  • 19. Чем интересуются дети (их увлечения, проблемы и т.п.)?
  • 20. Предшествующая деятельность. Прежние места работы (сначала указывается последнее). Фирма. Адрес. Даты (с _по _).

Занимаемая должность.

  • 21. Предшествующая должность (в фирме, где работает в настоящее время). Даты.
  • 22. Имеются ли в кабинете клиента какие-либо символы социального положения?
  • 23.Членство в профессиональных или отраслевых обществах. Какие занимает в них должности, какие получал награды?
  • 24. Имеются ли люди, к мнению которых клиент особо прислушивается?
  • 25. Какие деловые отношения он (она) имеет с сотрудниками нашей компании?
  • 26.Являются ли эти отношения хорошими? Почему?
  • 27. Кто еще из сотрудников нашей компании знаком с клиентом?
  • 28.Тип контакта. Характер отношений.
  • 29. Как клиент относится к своей фирме?
  • 30. В чем заключается его (ее) долгосрочная цель деятельности? 31.В чем заключается его (ее) ближайшая цель коммерческой

деятельности?

  • 32.Чем в настоящее время больше всего озабочен клиент: благополучием фирмы или своим личным благополучием?
  • 33. Думает ли клиент о настоящем или о будущем? Особые интересы.
  • 34. Клубы или профессиональные клубы (масоны, кивани и т.д.).
  • 35. Является ли политически активным? Партия, се значение для клиента.
  • 36. Ведет ли общественную деятельность по месту жительства. Какую?
  • 37. Религия. Является ли ревностным прихожанином?
  • 38. Строго конфиденциальные сведения, не подлежащие обсуждению с клиентом (например, развод, членство в организации "Анонимные алкоголики" и т.п.).
  • 39. Что еще (помимо бизнеса) принимает клиент близко к сердцу? Стиль жизни.
  • 40.Медицинское заключение (состояние здоровья в данное время).
  • 41. Употребляет ли клиент спиртные напитки? Если да, то какие и в каком количестве?
  • 42. Если он не употребляет спиртных напитков, то реагирует ли отрицательно, когда в его присутствии пьют другие?
  • 43. Курит ли клиент? Если не курит, то возражает ли он, когда курят другие в его присутствии?
  • 44. Куда он предпочитает ходить на ленч, на обед?
  • 45.Любимые кушанья.
  • 46. Возражает ли клиент против того, чтобы кто-нибудь платил за его ленч или обед?
  • 47. Какие у клиента увлечения и что он предпочитает делать в свободное время?
  • 48. Как и где клиент обычно проводит отпуск?
  • 49. Болельщиком каких видов спорта он является и за какие команды "болеет"?
  • 50. Какой марки у него автомобиль (автомобили)?
  • 51.О чем любит поговорить?
  • 52. На кого именно клиент старается произвести впечатление?
  • 53. Какое впечатление клиент хочет произвести на этих людей?
  • 54. Какими эпитетами вы бы воспользовались, чтобы описать клиента?
  • 55. Какими своими жизненными достижениями он (она) больше всего гордится?
  • 56. Какова, по вашему мнению, долгосрочная личная цель клиента?
  • 57. Какова, по вашему мнению, ближайшая личная цель клиента? Клиент и вы.
  • 58. Какие возникают моральные или этические соображения, когда вы работаете с клиентом?
  • 59. Считает ли клиент, что у него есть какие-то обязательства в отношении вас, вашей фирмы или вашего конкурента? Если да, то какие?
  • 60. Вызовет ли предложение, которое вы собираетесь сделать клиенту, необходимость изменить какую-либо привычку или предпринять действие, нарушающее установившийся порядок?
  • 61.Беспокоится ли он (она) прежде всего о мнении других?
  • 62. Или же клиент является эгоцентричным?
  • 63. В чем заключаются, как считает клиент, главнейшие проблемы?
  • 64.Какие проблемы административного управления являются самыми срочными для фирмы клиента? Существуют ли конфликты между клиентом и администрацией его фирмы?
  • 65.Есть ли у вас возможность оказать помощь в разрешении этих проблем? Каким образом?
  • 66. Располагает ли ваш конкурент лучшими ответами на вышеприведенные вопросы, чем вы?

Кроме того, предусмотрено указание дополнительных сведений.

Модель "Профили клиентов"

Ситуация коммуникаций "клиент — продавец" известна и неоднократно повторяема в жизни каждого человека. В общении с клиентами продавец должен обеспечить совершение сделки и превратить, в идеале, "случайного" клиента в постоянного. В табл. 3.5 приведена одна из моделей типов клиентов, которую среди прочих должны усвоить в процессе специальных тренингов продавцы и использовать в своей деятельности.

Таблица 3.5. Типы клиентов

Типы клиентов

 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >