Психотехнологии воздействия на оппонента в конфликтных ситуациях

В психологии нет одной универсальной методики, которая подходила бы для любой ситуации. Только гибкость в использовании набора приемов и методов помогает безболезненно достичь своей цели.

Работа с клиентом в ситуации конфликта.

  • 1 этап: снять напряжение, расположить собеседника к себе.
  • 2 этап: взаимодействие и воздействие. Активная позиция в конфликте.

В конфликтах необходимо занимать активную позицию (не путать с агрессивной!), управлять им. Лучше взять инициативу на себя. Человек либо начинает оправдываться, либо говорит, что ему не нравится. Старайтесь как можно больше узнать о позиции собеседника, о доводах, которые он собирается использовать, выявить побольше уязвимых мест в системе доводов оппонента, чтобы при необходимости сделать их объектами для критики.

Замечено, что люди, "генерирующие" положительные эмоции - улыбчивые, доброжелательные, обаятельные притягивают к себе окружающих людей. К ним испытывают доверие, охотнее идут навстречу их пожеланиям и предложениям.

Условность принятия доводов оппонента.

Позволяет выяснить позицию оппонента и при необходимости вернуться на исходные позиции:

  • - Предположим, что это так...
  • - Допустим, что вы правы...
  • - Да, продолжайте, пожалуйста... Люди любят, когда их слушают.

Поэтому дайте возможность человеку выговориться. Этому могут помочь вопросы-уточнения: - Уточните, пожалуйста...

  • - Не могли бы вы пояснить это примером...
  • - Я не совсем понял, что вы имеете в виду... Внимание и чуткость к словам говорящего формируют у него чувство значимости, что улучшает взаимопонимание.

Вовлечение оппонента в совместную выработку решения.

Процесс поиска решений не менее важен, чем сам конкретный результат. Поэтому любые переговоры должны быть ритуалом участия.

В работе с конфликтом помогают следующие вопросы:

  • - Хорошо, давайте обсудим другие альтернативные пути решения данной ситуации.
  • - Что вы предлагаете конкретно?
  • - Мы с вами пришли к выводу, что нам нужно работать дальше...

В конфликтных ситуациях нужно отталкиваться от тех вопросов, в которых вы пришли к согласию и затем мягко (иначе будет сопротивляться) вести клиента за собой:

- Мы же с вами пришли к согласию в том, что... Уходите от причин конфликта, ориентируйте его на прогноз событий, на долговременное сотрудничество.

Обороты речи, помогающие в ситуациях взаимодействия.

  • - Вы как умный человек, конечно же, понимаете...
  • - И в глубине души вы прекрасно понимаете...
  • - А сейчас я вам скажу самое главное (выделить голосом)...
  • - А вот, честно говоря...
  • - Я прекрасно понимаю, что вы чувствуете...
  • - Я понимаю, что вы думаете, и в глубине души вы согласны со мной, это вас положение заставляет говорить так...
  • - Это хорошо, друзья мои, то, что мы сейчас делаем, а на практике-то...
  • - Л вы как думаете?
  • - А что вы подразумеваете?
  • - А конкретнее...
  • - A no смыслу... "Вы - подход".
  • - Я думаю, вы заинтересованы... (эта фраза снимает барьеры, противоречия).
  • - Мы сейчас будем решать ваши проблемы (не мои, а ваши).

Психологическое айкидо.

Делайте то, что человек от вас менее всего ожидает. Все претензии, которые он может высказать, выскажите первыми и доведите их до абсурда. Противник, не видя вашего сопротивления, проваливается в пустоту. Вы уже перебили нападение и ему уже нечего сказать. А дальше задавайте конкретные вопросы:

  • - Как лучше: так или так?...
  • - Давайте вместе подумаем...
  • - Ты профессионал, скажи, как лучше поступить, так или так...
  • - Что ты предлагаешь?

Старайтесь сразу сломать ситуацию в свою пользу. Старайтесь чаще задавать вопросы, так как тот, кто спрашивает, тот и ведет за собой. И игра идет уже на поле противника.

Не позволяйте влиять на вас с помощью эмоциональных слов и выражений.

Научитесь распознавать высказывания-уловки, доводящие вас до "белого каления". Не идите на поводу у вашего оппонента.

Старайтесь не повышать голос.

Как показывает житейский опыт, эффективность крика в ситуации, когда нужно в чем-то убедить человека, близка к нулю. Громче не значит убедительнее и понятнее.

Постарайтесь не выводить клиента из заблуждения, в котором он, возможно, находится, считая себя умным, красивым, компетентным и т.п.

В ситуации раздражения используйте прием молчания, поскольку молчание - самый надежный ответ на всякие противоречия. Пауза - это не признак слабости, а признак силы.

Если переговоры зашли в тупик.

Можно задать вопрос:

  • - Что должно произойти, чтобы это перестало быть проблемой?
  • - При каких обстоятельствах вы были бы готовы продолжить переговоры?

Данные вопросы помогают оппоненту подумать о том, как обойти поставленную им же самим преграду.

 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >