МАРКЕТИНГ В СЕРВИСЕ

РОЛЬ СФЕРЫ УСЛУГ В ПОСТИНДУСТРИАЛЬНОМ ОБЩЕСТВЕ Рост сферы услуг в современной экономике Услуга как экономическая категория Существующие модели маркетинга услуг Усиление роли сервисных услуг в деятельности промышленных предприятий Выводы Практикум МЕСТО СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ Эволюция понятия «товар». Особенности современной промышленной продукции Сервис и его классификация Влияние сервиса на разработку и производство продукции современных промышленных предприятий Общая стоимость владения. Желательное качество обслуживания и его цели. Возможности модульного проектирования. Возможность совместимости оборудования с оборудованием, произведенным конкурентами. Возможности будущей реконструкции или восстановления на стыке обслуживания и проектирования продукции. Возможности будущей модернизации. Определение уровня гарантированной надежности. Особенности жизненного цикла сервисных услуг Этап быстрого роста. Переходный период. Этап зрелости. Этап упадка.Выводы Практикум РАЗРАБОТКА СЕРВИСНОЙ ПОЛИТИКИ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ Принципы и задачи современного сервиса Стратегическая сегментация рынка сервисных услуг Основные стратегические направления в сфере услуг Стратегия проникновения на рынок, или совершенствование деятельности. Развитие рынка услуг. Создание новых продуктов (услуг). Стратегия диверсификации. Стратегия лидерства по издержкам. Стратегия дифференциации. Стратегия концентрации на сегменте. Условия и особенности предоставления сопутствующих услуг в рамках стратегии конкурентной борьбы с помощью нововведений. Особенности послепродажного обслуживания в рамках стратегии дифференциации через услуги. Особенности политики послепродажного обслуживания в условиях ценовой конкуренции. Планирование объема и качества сервисных услуг, предоставляемых промышленным предприятием Выводы Практикум УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ Особенности маркетинга предприятия, функционирующего в сфере услуг Клиенты Разработка процесса обслуживания Логистика сервисного обслуживания Модель качества обслуживания Инструменты управления качеством предоставляемых услуг Выводы Практикум ОСНОВНЫЕ ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СЕРВИСА ПРЕДПРИЯТИЯ Качество предоставляемых сервисных услуг в системе конкурентоспособности товара Гарантия Эксплуатационные инструкции Сроки оказания услуг Запасные части Специфика запасных частей как товара Разработка системы обеспечения клиентов запасных частями Принципы эффективной работы склада запасных частей. Нормы хранения запасных частей на складах Услуги по финансированию сделки Основные направления совершенствования сервиса промышленного предприятия Тенденции современного сервиса: опасности и новые возможности для предприятия Выводы Практикум СЛУЖБА СЕРВИСА И ЕЕ ФУНКЦИИ Функции и этапы организационного становления службы сервиса промышленного предприятия Основные формы организации сервисного сопровождения промышленной продукции Организационная структура сервисного центра Выводы Практикум