СЛУЖБА СЕРВИСА И ЕЕ ФУНКЦИИ

В результате изучения данной главы студент должен:

знать

• • этапы организационного становления службы сервиса;
• • основные варианты организации службы сервиса;
• • функции службы сервиса;
• • преимущества и недостатки объединения усилий компаний в сфере после- продаж1 го го обслужива! i ия;

уметь

• • разрабатывать форму организации сервисного обслуживания в рамках реализуемой компанией стратегии;
• • разрабатывать организационную структуру сервис-центра, обслуживающего технику и оборудование;

владеть

• методами разработки организационных структур предприятий, занимающихся сервисным сопровождением продукции.

Основные понятия

Организационное становление службы сервиса • формы организации сервисного обслуживания • организационная структура предприятия, предоставляющего сервисное обслуживание продукции.

Функции и этапы организационного становления службы сервиса промышленного предприятия

Как было сказано ранее, объем и качество предоставляемых сервисных услуг оказывает влияние на принятие решения о выборе поставщика не только при первой покупке, но и при обновлении техники и оборудования. Предоставление такого рода услуг не только занимает одно из первых мест при выборе поставщиков промышленной продукции, но и зачастую является основным критерием получения заказа. Кроме того, он является хорошим способом преодоления изоляции между производителем и потребителем на этапе от продажи материального товара до его обновления.

Если на начальных этапах своего развития сервис ассоциировался с поддержанием техники в работоспособном состоянии, то в последнее время он превратился в важнейший информационный канал для обеих сторон - производителя и потребителя.

Таким образом, основным мотивом для организации системы сервисного сопровождения выпускаемой продукции является стремление предприятия использовать сервис как средство в конкурентной борьбе за рынки сбыта и сферы влияния.

При этом основными функциями службы сервиса являются:

• • содействие службе маркетинга предприятия в сборе и анализе информации о новых рынках, товарах, формах и методах работы конкурентов на рынке, новых формах сервиса и т.п.;
• • формирование перспективного и достаточно стабильного рынка сбыта материального товара;
• • обеспечение долгосрочных партнерских отношений с потребителями продукции;
• • обеспечение оптимального и экономически эффективного использования потребителем приобретенной продукции;
• • установление барьеров на пути проникновения в отрасль новых конкурентов;
• • участие в инновациях;
• • получение дополнительных доходов.

Процессы управления и выполнения работ в сфере сервисных услуг реализуются в рамках организационного структуры предприятия. Структура должна отображать организационное строение предприятия, способ функционирования в нем производственных процессов, а также связи и отношения между работниками разных подразделений.

Организационная структура службы сервиса предприятия призвана отвечать на ряд вопросов: кто, что, где, какими средствами, когда и в какие сроки должен делать? С помощью организационной структуры задается определенный порядок распределения функций и видов деятельности между сотрудниками предприятия, а также регламентируются полномочия и объем ответственности за планирование, принятие решений, их выполнение и контроль.

Организационное становление службы сервиса проходит в три или четыре четко различающихся этапа. Французский экономист Э. Мате выделяет следующие этапы^[1].

Первый этап: функция обслуживания, рассматриваемая как неизбежное зло, переводится в ранг центра затрат и обычно присоединяется к функции сбыта.

Второй этап: функция обслуживания становится таким видом деятельности, который является источником валовой торговой наценки, признается ее роль в создании постоянной клиентуры, она получает директивы от функции маркетинга и стремится проявить больше независимости от функции сбыта.

Третий этап: функция обслуживания становится центральным источником прибыли, который переводится на уровень общего руководства.

Четвертый этап: в целях широкого охвата рынков, в частности рынков товаров длительного пользования, организация, ответственная за послепродажное обслуживание, преобразуется в сеть филиалов (табл. 6.1)^[2].

Можно выделить две основные тенденции в структурировании службы сервиса, которые могут показаться противоположными. Первая тенденция заключается в том, что предприятие усиливает интеграцию функции сервиса в рамках своей общей организации; вторая же тенденция способствует большей дифференциации, которая приводит, например, к созданию сети филиалов и даже к сдаче в субподряд средств послепродажного обслуживания. Можно выдвинуть ряд гипотез, объясняющих организационные тенденции, наблюдающиеся в промышленных фирмах и дистрибьюторских компаниях в области послепродажного обслуживания.

• • Причины интеграции функции. В случае когда предприятия в широком масштабе применяют нововведения, существует большая потребность в интеграции на технологическом уровне. Здесь интеграция послепродажного обслуживания воспринимается как средство производства совокупности услуг высокого качества, отличающихся прежде всего гибкостью, а также как средство обеспечения потока прямой и постоянной информации между пользователем и изготовителем, что помогает очень быстро изменять характер продукции и продолжать извлекать прибыль из преимуществ, которые дает технологическое обновление. Цель прямой прибыльности послепродажного обслуживания в этом случае не выходит па передний план.
• • Мотивы организации филиалов для выполнения функции послепродажного обслуживания. Когда технология оказывается полностью освоенной, становится возможным создание сети филиалов для осуществления послепродажного обслуживания, если ничто этому не противостоит в экономическом или человеческом плане.
• • Политика объединений как альтернатива сети филиалов. Создание объединений с общими задачами, которые призваны обеспечить послепродажное обслуживание для нескольких независимых фирм, объединивших свои средства материально-технического обеспечения, представляет собой интересную альтернативу политике филиалов.
• • Причины использования субподряда в послепродажном обслуживании. Использование субподряда в послепродажном обслуживании обусловлено в первую очередь стремлением максимально сократить размер капиталовложений в этой сфере.

Как правило, подобная ориентация наблюдается в секторах, где технология полностью освоена, продукция не отличается оригинальностью и послепродажное обслуживание приносит предприятию небольшую прибыль.

Таблица 6.1

Этапы развития организации обслуживания предприятия

Окончание табл. 6.1

• [1] Мате Э. Указ. соч. С. 133.
• [2] Там же. С. 134.