Если у вас посетитель
Если в вашем кабинете есть посетитель, попросите звонящего подождать или позвонить позже. Вежливость предписывает не прерывать беседу с человеком телефонными разговорами. Когда человек, которого вы принимаете, видит, что во время беседы с ним вы откладываете другие дела, это заставляет его почувствовать свою значимость. Прерывая же беседу, вы сами будете выглядеть не только важным и занятым, но прежде всего невоспитанным.
Близка к этой ситуации и другая - звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату и не можете прерваться. Постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорите со вторым собеседником. Если можно, спросите у него, по какому телефону перезвонить и кого позвать. Скажите: "Я сейчас говорю по другому телефону. Можно вам перезвонить, когда закончу?" За исключением самой крайней необходимости, не прекращайте начатый разговор, поскольку, отдавая предпочтение второму собеседнику, вы можете обидеть первого.
Если разговор с первым собеседником очень напряженный, вы, разумеется, можете просто нс ответить на гудки второго аппарата. Если вы опасаетесь, что эти гудки могут смутить вашего собеседника, скажите ему просто: "Мне звонят, но мне не хочется прерывать наш разговор". Так вы покажете, что следите за нитью беседы и не позволяете внешним помехам, пусть даже это будут телефонные звонки, нарушить ход важного разговора.
Вместе с тем, будьте очень осторожны, игнорируя звонки, которые потом повисают в воздухе. Есть разговоры, которые по той или иной причине никак не удается довести до конца, а если и удается, то лишь через значительный промежуток времени.
Вы с вашим потенциальным собеседником пытаетесь созвониться целыми днями, а то и неделями. В конце концов, бесконечные взаимные просьбы позвонить начинают раздражать, а поговорить так и не удается. Бывает, что кто-то звонит в неудобное время, вы обещаете перезвонить завтра, но на следующий день, занявшись другими делами, забываете позвонить. Только через несколько дней вы вспоминаете, что вы так и не перезвонили. Надо ли ждать, пока вам перезвонят? Лучше всего перезвонить в любом случае, чтобы не было этих "повисших в воздухе" звонков, оставляющих неприятный осадок, а то и создающих вам репутацию человека, который не заинтересован в контакте. С точки зрения этикета, поступать надлежит следующим образом: перезванивайте в любом случае, вне зависимости от того, есть ли в этом конкретная необходимость или нет. Будьте вежливы: если вы обещали или вас просили перезвонить - звоните.
Рекомендации по ведению телефонных разговоров
Следует также помнить ряд специфических особенностей телефонных бесед.
1. Приучите себя в любом телефонном разговоре говорить прямо в трубку. Иначе ухудшается и слышимость, и разборчивость вашей речи для собеседника, начинаются переспросы и разговор затягивается. Говорить в трубку -это тоже элемент уважения к человеку, с которым вы
общаетесь. Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому и быстрое произношение слов, и их нарочитое растягивание затрудняет восприятие. Особенно отчетливо старайтесь произносит!" числа и имена собственные.
2. Говорите по телефону вполголоса. Мы часто наблюдаем, как меняется человек, когда переходит от обычного разговора к телефонному. Далеко не все сохраняют тот же уровень громкости, то же спокойствие, ту же непринужденность. Как часто бывает, что человек, только что сдержанно и сравнительно тихо беседовавший с сослуживцами, взяв телефонную трубку, начинает кричать, приводя окружающих в состояние оцепенения. Коллеги сидят и терпеливо ждут, все дела приостановлены.
Есть также категория людей, которые повышают голос всякий раз, когда сами плохо слышат собеседника. Это феномен, который нс поддастся логике.
Жорж Сименон в одном из своих романов обратил внимание на "категорию людей, которые, разговаривая по телефону, орут во весь голос, чтобы их услышали". А Марк Твен делал еще более широкие обобщения: "Женщину невозможно убедить, что по телефону можно говорить и тихо".
В случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас. Кстати, громкая речь по телефону часто менее разборчива, поскольку параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на средний уровень громкости.
- 3. Некоторые специалисты утверждают также, что по тембру голоса, тональности, и, конечно же, смысловому построению фраз можно установить даже черты характера человека. Когда вы говорите по телефону, вашим единственным средством выразить свои мысли является голос. Попробуйте записать свой телефонный разговор на магнитофон и внимательно его прослушайте. Телефонное устройство искажает человеческий голос и может выдели нежелательные нюансы. Проанализируй! е звучание вашего голоса и решите, что в нем хорошо, а что нужно изменить. И помните, что во время разговора вам может помочь улыбка. Она способствует выработке в мозгу химических соединений, которые усиливают ощущение уверенности в себе и оптимизма. И это обязательно услышит ваш собеседник.
- 4. При разговоре но телефону важна и ваша поза. Не следует сидеть, сгорбившись или скрестив ноги, ибо в таком положении воздух плохо поступает в легкие и голос звучит глухо. Когда же вы разговариваете стоя, голос звучит уверенно, требовательно и иногда даже несколько агрессивно. Поэтому, если в разговоре с телефонным собеседником вам необходимо добавить в голосе "металла", встаньте и закончите разговор стоя, а если, наоборот, нужно успокоиться, убрать чрезмерную раздражительность или жесткость -сядьте и расслабьтесь.
- 5. Большинство людей теряются и нервничают, когда слышат автоответчик. Но порой телефонные автоответчики для нас просто незаменимы и могут стать единственным способом контакта с нужным человеком. Поэтому говорите спокойно, представляя того, кому вы звоните.
Если вы диктуете сообщение на свой автоответчик, то:
- - отбросьте предлагаемые в инструкции варианты и запишите что-нибудь свое, личное и оригинальное (но помните, что сообщение должно быть четким и понятным, и не отпугивать чрезмерной оригинальностью);
- - прорепетируйте его несколько раз перед тем, как записывать, или проверьте себя, записав на диктофон;
- - когда будете записывать сообщение, примите удобную позу, глубоко вдохните и четко произнесите сообщение на выдохе;
- - сделайте несколько попыток, пока не останетесь довольны результатом.
- 6. Сотовый телефон стал неотъемлемой частью жизни деловых людей. Однако пользоваться им многие до сих пор нс умеют.
Необходимо отрегулировать громкость и тембр звонка так, чтобы он был почти не слышен никому, кроме вас. Не выбирайте для звонка громкую и раздражающую музыку. В шумных местах пользуйтесь наушниками: устройство несложное и достаточно удобное.
Следует отказаться от пользования сотовым телефоном в библиотеках, музеях, театрах и кинотеатрах, в ожидании приема у врача и в отделении скорой помощи, в местах религиозного поклонения и прочих закрытых помещениях. В общественном транспорте громкий эмоциональный разговор по телефону тоже неуместен.
Пользоваться мобильным телефоном во время вождения автомобиля без специальной гарнитуры hands free небезопасно. Здравомыслящий человек не станет держать в руках телефон, когда у него и без того заняты руки, а ситуация требует концентрации внимания. К тому же среди гула машин и дорожной суеты трудно сосредоточиться и принять важное решение. Поэтому лучше выключить телефон или не отвечать на звонки.
Считайтесь с правилами: когда в учреждении (офисе, лаборатории, компьютерном классе, кабинете врача и т.д.) или в самолете вас просят воздержаться от использования сотовых телефонов, не делайте вид, что вы не слышали.
Говорить следует тихо и мягко (поскольку микрофон у большинства телефонов очень чувствителен), привлекая к себе как можно меньше внимания.
Многое о человеке может рассказать сто манера держать телефонную трубку во время разговора. Никто особенно не задумывается над процессом использования телефона, поскольку действия отработаны до автоматизма: поднял трубку, приложил к уху, нажал на нужные кнопки и говори. Но все эти телодвижения зависят от характера, привычек или эмоционального состояния человека.
Проведенные в этой области исследования позволяют выделить несколько типов людей.
Первый тип - люди, которые привыкли держать трубку в рабочей руке (правши - в правой, левши - в левой) и подносят ее к соответствующему уху. Это уверенные в себе люди, открытые, любящие и умеющие общаться.
Второй тип - люди, которые имеют привычку вставать во время телефонного разговора. Это прямолинейные, собранные и немногословные люди.
Третий тип - люди, которые имеют привычку прижимать трубку к плечу. Руки при разговоре остаются свободными. Эти люди быстро решают поставленные задачи и всегда продумывают свои действия па два шага вперед.
Четвертый тип - люди, которые привыкли держать трубку у противоположного уха. Это неуверенные в себе люди, часто с заниженной самооценкой.
Пятый тип - люди, которые привыкли обнимать голову рукой в процессе разговора. Это показатель того, что разговаривающий по телефону находится в расслабленном спокойном состоянии.
Как завершить телефонный разговор
Главное правило: первым заканчивает разговор тот, кто позвонил. Тот, кому позвонили, нс должен проявлять нетерпения и всячески "закруглять" разговор.
Но легко представить себе ситуацию, в которой многие чувствуют себя очень неловко: закончить разговор по телефону с человеком, который не в меру болтлив либо беспрестанно отвлекается на подробности, не имеющие прямого отношения к делу. Прямо сказать собеседнику, что он много говорит, что вы устали его слушать или что все сказанное им далеко от существа дела, нельзя. Как быть?
Здесь нужна особая деликатность. Существуют разные обстоятельства, которыми можно воспользоваться для завершения разговора, не обидев собеседника: "Не хочу вас прерывать, но мне пора уходить, а то боюсь опоздать на совещание", "Простите, у меня назначена встреча и мне пора идти", "Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас нужно позвонить. Можно я перезвоню вам попозже?", "Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, но мне надо их продолжить", "Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?"
Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, т.е. какими-то предложениями, касающимися будущих итогов. Например: "Давайте обсудим все еще раз через несколько дней", "Я вам в следующий понедельник позвоню", "Позвоните, когда у нас будет время для нашей встречи".
Общение по телефону - это самый быстрый деловой контакт и особое умение. Однако большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров. Зачастую даже секретари приемных ее не имеют, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы но овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования "белых воротничков" повой формации.
Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часов, а иногда - от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой - 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.
Попробуем набросать план короткого телефонного разговора. Предположим, что на беседу отводится 3 минуты:
- - взаимное представление - приблизительно 20 секунд;
- - введение собеседника в курс дела - приблизительно 40 секунд;
- - обсуждение ситуации, проблемы - приблизительно 100 секунд;
- - заключительное резюме - приблизительно 20 секунд. Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте. Невозможно перечислить все правила, учесть все нюансы, просчитать все ситуации, которые возникают во время телефонного общения. Поэтому очень многое будет зависеть от нашей деликатности, такта, воспитанности.
