Особенности делового телефонного разговора на немецком языке

Немцы умеют вести деловые телефонные разговоры максимально кратко, но при этом содержательно. Они не тратят лишнего времени на то, чтобы вступить в разговор. Сама беседа носит сугубо конкретный характер, сообщается только самое важное.

Успешно вести телефонные переговоры с сотрудниками немецких компаний помогут следующие советы, которые сформулировали в интервью Deutsche Welle М. Хазенкамп (Michael Hasenkamp), автор книги «Искусство профессионального общения по телефону» (Die Kunst professionell zu telefonieren) и эксперт в сфере межличностного общения из Мюнхена У. Фройнд (Uwe Freund).

Совет № 1. Подготовьтесь к разговору. В немецкой деловой среде принято общаться по телефону с максимальной эффективностью и отдачей. Поэтому к разговору обязательно следует подготовиться заранее. Важно наметить конкретные цели, которых вы хотите достичь во время беседы. При этом лучше всего определить для себя план-минимум и план- максимум. Следует заранее сформулировать основные тезисы и записать их на листе бумаги.

Совет № 2. Обязательно представьтесь. Очень важно правильно начать телефонный разговор. «Сняв трубку, первым делом нужно представиться, назвав свое имя и фамилию. В Германии, как и других европейских странах, такое начало телефонного разговора уже давно стало стандартом», — говорит М. Хазенкамп. Если же вы подходите к телефону на работе, то после своего имени необходимо четко сказать название фирмы и, конечно, поприветствовать собеседника.

Совет № 3. Осторожнее со small talk. Если в роли звонящего выступаете вы сами, то после приветствия не стоит тратить слишком много времени на разговоры о погоде, а сразу изложить цель звонка. «В отличие от других стран, в Германии вступительная фаза телефонного разговора очень короткая. А если вы звоните в незнакомую фирму, например, чтобы спросить о свободных вакансиях, то small talk вообще абсолютно неуместен», — предупреждает У. Фройнд.

Однако если с собеседником вы общаетесь уже не впервые, то короткий разговор «о том, о сем» поможет добиться расположения на другом конце провода и создать приятную атмосферу общения. «В Германии тоже любят перекинуться нарой приветливых фраз. Можно просто спросить, как дела или “как там у вас с погодой”», — говорит М. Хазенкамп. Однако при этом нужно обязательно следить за реакцией собеседника. Если он поддержал разговор, то можно и немного поболтать. А если его ответы односложны, то лучше сразу перейти к делу.

Совет № 4. Четко формулируйте мысли. Во время телефонного разговора важно выбирать правильные формулировки. Например, задавать вопросы так, чтобы собеседник не мог ответить на них односложно — «да» или «нет», а был вынужден дать более подробную информацию. «Например, такой вопрос: “Есть ли в вашей фирме вакансии для выпускников, владеющих русским языком?” лучше переформулировать так: “Какие вакансии есть в вашей фирме для русскоязычных выпускников?”», — советует У. Фройнд.

Совет № 5. Избегайте сослагательного наклонения. У. Фройнд советует с осторожностью употреблять сослагательное наклонение. «‘‘Я бы вас попросил”, “я бы мог себе представить”, “не могли бы вы это сделать” — такие формулировки на юге Германии употребляются нередко. А в центральной части страны и на севере подобные фразы свидетельствуют о неуверенности и излишней осторожности. По моему опыту, такую ошибку особенно часто допускают иностранцы», — говорит он.

Совет № 6. Не стесняйтесь акцента. Публицист М. Хазенкамп считает, что иностранцам, владеющим немецким языком, ни в коем случае не стоит стесняться своего акцента. «По моим наблюдениям, русскоязычные люди зачастую не особенно гордятся звучанием своего языка и считают свой акцент серьезным недостатком. Подобную установку следует пересмотреть. Современный мир невозможно представить без межкультурного общения, а разнообразное звучание языков его только обогащает. Это же гораздо интереснее, чем если бы мы все разговаривали на одном диалекте», — уверен эксперт.

Совет № 7. В конце разговора подведите итог. Важно и правильно завершить телефонный разговор. М. Хазенкамп рекомендует в конце несколькими фразами подвести итог беседы. «Это типично немецкая особенность. В конце разговора принято еще раз сформулировать, о чем мы договорились. Это делается для того, чтобы избежать недопонимания», — подчеркивает он.

Совет № 8. Не забудьте поблагодарить собеседника за разговор.

А после этого вам останется только поблагодарить собеседника за приятный и успешный разговор и пожелать ему хорошо провести остаток дня, выходные или наступающие праздники^[1].

Практический пример

Устойчивые фразы для ведения телефонного разговора на немецком языке

• 1. Приветствие
• — Hallo (Алло)!
• — Guten Morgen/Tag/Abend (Доброе утро/добрый день/вечер)!
• — Hier Anna (Это Анна).
• 2. Начало разговора
• — Ich mochte bitte Herm / Frau... sprechen (Я хотел бы поговорить с господином / госпожой...).
• — Капп ich bitte ... sprechen (Могу я поговорить с...)?
• — Wurden Sie mich bitte mit Herm/Frau... verbindcn (Вы нс могли бы соединить меня с господином / госпожой...)?
• — Spreche ich mit Herrn/Fra... (Я разговариваю с господином/госпожой...)?
• 2.1. Если Вы ошиблись номером
• — Entschuldigung, ich habe falsch gewahlt (Извините, я ошибся номером).
• — Entschuldigung, ich habe mich verwahlt (Извините, я ошибся номером).
• 2.2. Если абонента нет на месте
• — Entschuldigen Sie, ich rufe in... Minuten wiecler (Извините, я перезвоню через ... минут).
• — Konnte er (sie) mich bitte zuriickrufen (He мог бы он (она) перезвонить мне)?
• — Капп ich eine Nachricht hinterlassen (Могу ли я оставить сообщение)?
• 3. Основная часть
• — Es handelt sich ит... (Речь идет о...).
• — Ich rufe an wegen... (Я звоню...).

А. Выражение благодарности и прощание

• — Vielen Dank fur Ihren Anruf (Спасибо за Ваш звонок)!
• — Danke fur die Inmformation (Спасибо за информацию)!
• — Auf Wiederhoren (До свидания)!

• 1. Опишите общие особенности структуры и стиля делового письма.
• 2. Охарактеризуйте деловое письмо в испаноязычном обществе.
• 3. Охарактеризуйте деловое письмо в немецкоязычном обществе.
• 4. В чем общая специфика делового общения но телефону?
• 5. Кратко опишите специфику делового общения в каждой культурной группе.

• 1. Корпоративная культура делового общения. Главные правила общения и поведения в современном обществе / авт.-сост. И. Н. Кузнецов. — М.: ACT; Минск : Харвест, 2005.
• 2. Павлова, Н. Г. Деловая риторика / Н. Г. Павлова, Н. А. Введенская. — М. : КноРус, 2012.
• 3. Романова, Ю. А. Испанский язык. Переговоры по телефону / Ю. А. Романова. — М.: Живой язык, 2011.
• 4. Рябова, У. В. Испанский для бизнеса. Переговоры по телефону / У. В. Рябова. — М.: Живой язык, 2012.
• 5. Фирсова, II. М. Испанский речевой этикет : учеб, пособие /II. М. Фирсова. — М.: КомКнига, 2006.

• [1] Демидова О. «У меня зазвонил телефон...». О секретах телефонного общения с немцами. [Электронный ресурс). URL: Ьир://усг.бе.сот/ги/у-меня-зазвонил-телефон-о-секретах-телефонного-общения-с-немцами/а-14822570.