Умение слушать и воспринимать

При передаче информации важна настройка общающихся на эмпатическое, рецептивное, рефлексивное слушание. По своим задачам эти формы слушания достаточно близки. Все они исходят из цели лучше понять собеседника, полностью включиться в процесс приема-передачи информации, понять собеседника, пытаясь как бы встать на его место, "влезть в его шкуру".

Известная поговорка гласит: "Лучший собеседник — тот, кто умеет слушать". Недаром одним из элементов американской коммуникативной культуры является умение слушать, не перебивая партнера. Благодаря такому умению, воспитываемому со школьной скамьи, повышается возможность услышать и понять правильно с первого раза.

Приведем "Руководство для тех, кто хотел бы научиться слушать".

1. Замолчите!

Говорящий не слышит собеседника (Полоний ("Гамлет" В. Шекспира): "Дайте уши каждому, а голос — немногим").

  • 2. Поддержите того, кто говорит. Помогите ему почувствовать себя раскованно, создайте комфортные условия.
  • 3. Покажите собеседнику, что вы хотите выслушать его. Проявите интерес, поддерживайте визуальный контакт глазами, проявляйте невербальную реакцию.

Читать во время разговора не рекомендуется. Слушайте для того, чтобы понять, а не поспорить.

  • 4. Устраните отвлекающие факторы. Не насвистывайте, не стучите, не перебирайте бумаги. Плотно прикройте двери.
  • 5. Внимайте говорящему. Постарайтесь понять точку зрения другого человека. "Объединитесь" с собеседником, поделившись аналогичным опытом.
  • 6. Будьте терпеливы. Дайте собеседнику высказаться, не перебивайте его. Не делайте шагов по направлению к двери, никогда не уходите, не закончив разговор.
  • 7. Сохраняйте самообладание. Прежде чем начать говорить или отвечать, возьмите паузу. Разгневанный человек неправильно воспринимает смысл слов.
  • 8. Будьте осторожны в спорах и критике. Контраргументы и критика заставляют собеседника защищаться, он может "замкнуться" или выйти из себя.

Не спорьте. Победа в дискуссии любой из сторон означает обоюдный проигрыш.

  • 9. Задавайте относящиеся к делу вопросы. Вопросы поощряют говорящего, показывают, что вы внимательно его слушаете, что поощряет дальнейшее изложение.
  • 10. Замолчите! Строгое выполнение первой и последней заповедей определяет конечный результат. Вы не можете быть внимательным слушателем, когда вы разговариваете. Помните:
    • - у человека два уха и один язык. Слушайте больше, чем говорите. Молчание — золото;
    • - одно ухо воспринимает смысл, другое — эмоции;
    • — менеджер, не умеющий слушать, вряд ли способен принимать разумные решения.

Искусство передачи информации состоит и в умении задавать вопросы, и подход здесь должен быть тот же — не поставить партнера в неловкое положение, не дать ему почувствовать себя "загнанным в угол", униженным, оскорбленным, но в то же время не дать партнеру отклониться в сторону от предмета, не позволить манипулировать собой. Так, закрытые вопросы, предполагающие однозначный ответ, создают атмосферу допроса, скованности, открытые — способны увести дискуссию в сторону, риторические указывают на новые аспекты проблемы, переломные могут изменить направление или вернуть дискуссию на нужные рельсы.

Считается полезным применение метода "да — да", особенно любимого в Японии, когда обсуждение проблемы строится таким образом, чтобы партнер соглашался с бесспорными или малозначительными элементами проблемы, а когда возникает принципиальный вопрос, ему уже не так просто ответить "нет" после многочисленных "да". Но в этом случае партнер может прийти к выводу, что вы им манипулируете, его настроенность на конструктивное общение пропадет, и вы его потеряете для дальнейших контактов. Следует, по возможности, избегать использования таких слов, которые вызывают отрицательную реакцию или, как пишет П. Мицич, "психический ураган": инфляция, рост цен, безработица. Эти слова снижают настроение, вызывают желание протестовать, спорить.

По расчетам П. Мицича, при передаче информации от того, что задумал передать собеседник, в памяти его партнера остается в среднем всего 24%. Это объясняется особенностями человеческого мышления, запоминания и речи: человек мыслит образами, речь является средством кодирования образного представления в форму, удобную для передачи и понятную другим. Существенно и то, что уникальность каждого человека выражается в разном стиле мышления, разном словарном запасе. Все это сказывается при передаче информации и проявляется как барьеры, которые преодолевает мысль на пути к сознанию и памяти другого человека. И отсюда также вытекает необходимость понимания особенностей своего партнера по общению, активной подготовки к общению и применения специальных приемов для повышения эффективности взаимодействия.

 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >