Услуги как основа сервисной экономики

Маркетинг — закономерный результат становления рыночных отношений. С развитием коммерции услуг в создаваемой рыночной экономике России она все более приобретает сервисный характер, постепенно преобразуясь из экономики производителей в экономику наиболее полного удовлетворения специфического спроса потребителей. Появление новых услуг и отраслей их производящих ведет к развитию сервисизации производства.

Концепция маркетинга предполагает ориентацию экономики на более полное и эффективное удовлетворение потребительского спроса за счет развития необходимых сервисных услуг и ориентацию на них потребителей.

По мнению американского ученого И. Дойля, тенденции развития мировой экономики таковы, что в начале XX в. в «передовиках управленческой мысли» ходила автомобильная промышленность, в середине века — компьютерная индустрия, а в конце века именно компании сферы услуг обеспечивают экономическое развитие страны и новые рабочие места.

Услуга выступает как одна из важнейших разновидностей бизнеса, так как является товаром (предметом) купли- продажи, от реализации которого общество получает ощутимую пользу.

Сервисная экономика характеризуется следующими основными факторами:

  • • полезность товаров отождествляется не только с материальным качеством, но и с развитием сопутствующих услуг и процессов, обеспечивающих эффективность бизнеса;
  • • качество услуги, которое повышается способностью предприятия оперативно взаимодействовать с потребителями;
  • • стиль и методы управления, которые постоянно меняются с учетом тенденции и закономерности рынка. Появляется гибкость, адаптивность, скорость принятия решений, активизируются маркетинговая и логистическая компоненты управления;
  • • производственная система является более открытой, с динамичными коммерческими связями и с поставщиками услуг, и с потребителями;
  • • конкуренция, направленная на сотрудничество и взаимодействие для более полного удовлетворения потребностей клиентов;
  • • качество обслуживание клиентов, нацеленное на более полное удовлетворение их потребностей.

Термин «сервисизация» происходит от английского слова service — услуга. Сервисизация представляет собой многогранный процесс активного инвестирования в инфраструктурные отрасли, который обусловлен ростом доходов, расширением потребности в кредитных ресурсах, ускорением темпов НТП и поиском ресурсосберегающих технологий в сфере производства и реализации продукта.

Услуги способствуют социальной ориентации экономики, повышению качества жизни общества, его гармонизации.

В сфере услуг сконцентрировано более 80% работников умственного труда и 87% кадров высшей квалификации. Это касается прежде всего науки, образования, здравоохранения, телекоммуникаций, компьютерных, инжиниринговых услуг, услуг в области паблик рилейшнз.

Производство услуг в России в валовом внутреннем продукте неуклонно растет и составляет выше 60%. На производство услуг влияют экономический механизм развития общества, масштабы общественного производства, сложность его отраслевой структуры, процесс углубления специализации и кооперирования в промышленности, количество и качество производимой и потребляемой в обществе продукции.

С развитием коммерции услуг рыночная экономика России начинает приобретать сервисный характер, который постепенно преобразует ее из экономики производителей в экономику наиболее полного удовлетворения специфического спроса потребителей.

Широкое оказание сервисных услуг становится основным фактором, определяющим конечный результат эффективного функционирования производства и обращения. Это новое направление в экономике страны, свидетельствующее о начинающемся более прогрессивном этапе ее развития.

Услуги являются объектом коммерции и рассматриваются как конкретный товар, влияющий на результаты экономически полезной деятельности коммерческой фирмы. Чем выше качество услуг, тем большую полезность (доход) они приносят оказывающей их фирме.

Согласно стандарту ISO 8402—86 качество услуги определяется как совокупность ее свойств и характеристик, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Развитие современного профессионального бизнеса неразрывно связано с сервисизацией производства, распределения, обмена, потребления товаров и услуг. Сервисный потенциал (СП) — один из важных и активно развивающихся элементов современного цивилизованного рыночного механизма, непосредственно связанный с максимизацией потребительской удовлетворенности и повышением на этой основе эффективности производства и коммерции.

Понятие «услуга» имеет два значения: «действие, приносящее пользу другому» и «хозяйственные удобства, предоставляемые кому-либо».

Можно утверждать, что именно услуги в определенном смысле воплощают в себе уровень развития общества, его производительные силы и нравственное состояние. Поэтому оказание услуг постепенно превращается в самостоятельный вид деятельности коммерческо-посреднических структур, который по своей направленности можно разделить на две большие самостоятельные группы:

  • • услуги, направленные на производственное потребление и обычно оказываемые юридическим лицам (промышленным или иным фирмам и компаниям);
  • • услуги, направленные на индивидуальное конечное потребление и оказываемые, как правило, физическим лицам (населению).

По классификации профессора В. Д. Марковой деятельность в области оказания услуг включает в себя пять групп:

  • 1) производственные услуги — инжиниринг, лизинг, обслуживание, ремонт оборудования и др.;
  • 2) распределительные услуги — торговля, транспорт, связь;
  • 3) профессиональные услуги — банки, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и т.п.;
  • 4) потребительские (массовые) услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;
  • 5) общественные услуги — телевидение, радио, образование, медицина, спорт, культура.

Ф. Котлер выделяет четыре классификационных признака услуг: осязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, невозможность хранения и транспортирования.

Коммерческие услуги можно классифицировать по десяти признакам (рис. 16.5).

Особую значимость при развитии рыночных механизмов приобретает признак классификации по творческому подходу к созданию сервисного продукта. С учетом основных маркетинговых элементов разделяют услуги креативные (парикмахерские услуги, услуги паблик рилейшнз, дизайна и пр.) и некреативные (раскрой, нарезка металла, фасовка сыпучих материалов и пр.).

Применительно к отраслевой структуре все услуги можно подразделить на типы: транспортные услуги, услуги в строительстве, услуги в промышленности, услуги в агропромышленном комплексе, туристско-экскурсионные услуги, торговые услуги, услуги общественного питания и пр.

Классификация услуг

Рис. 165. Классификация услуг

Для ритмичной работы всех субъектов рынка важную роль играет развитие как межотраслевых, так и внутриотраслевых партнерских союзов через интеграцию структур малого и крупного бизнеса.

Следовательно, формируется третий классификационный признак — по возможности интеграции услуг малого бизнеса с крупным бизнесом: интегрируемые (в строительстве, производстве, торговле и пр.) и неинтегрируемые (бытовые и пр.) услуги.

К неинтегрируемым услугам относятся такие, при которых экономические, правовые и организационные отношения устанавливаются без учета интересов других производственных объединений, предприятий и фирм-изготовителей.

Сегодня, в условиях совершенствования рыночных отношений большое значение приобретает создание интегрируемых услуг, к которым относятся такие, при которых выполнение маркетингового плана и производственного задания возможно за счет интеграции малых и крупных организаций.

Малые структуры в этом случае не только организуют коммерческие связи между производством и потреблением, но и выступают в этих связях в качестве участника экономических и правовых взаимоотношений сторон. Они согласовывают между поставщиками и потребителями количество и ассортимент поставляемой продукции, ее технические характеристики, частные сроки поставок, заключают хозяйственные договоры, организуют поставки продукции, участвуют в расчетах с поставщиками и потребителями, несут ответственность за невыполнение договорных обязательств.

При формировании рынка услуг существенную роль наряду с производственными и коммерческими звеньями должны играть органы федерального и регионального управления.

Но мере усложнения отраслевой структуры национального хозяйства интеграционные связи развиваются и усложняются, их значение из года в год возрастает. При этом все большую роль играет в их развитии государственная поддержка. Отсюда определяется следующий классификационный признак — по государственной поддержке в создании маркетингового сервисного продукта: софинансиру- емые (инновационные, информационные, образовательные услуги и др.) и самофинансируемые.

По пятому признаку — территориальному — услуги делятся па местные (ремонт обуви, услуги гувернера и пр.), внутрирегиональные (образовательные услуги, медицинские услуги и пр.), межрегиональные (транспортные услуги, услуги связи и пр.), национальные (услуги экологического туризма, транспортные услуги и пр.), международные (услуги по проведению международных выставок, ярмарок, аукционов, лизинговые услуги, науки, образования и пр.).

Услуги местного уровня выполняются малыми предприятиями и микропредпринимателями. Деление по данному признаку важно с точки зрения определения степени их участия в формировании рынка услуг. Очевидно что организация эффективных межгосударственных торгово- экономических, кооперационных и научно-технических услуг является совместным делом участников рыночного оборота.

По целевой установке услуги сферы малого бизнеса подразделяются на коммерческие (рассматриваются как объекты купли-продажи с ориентацией на формирование доходной базы) и некоммерческие (направлены на повышение качества обслуживания и создание высокой репутации).

По ориентации на воспроизводственный процесс выделяют услуги производственные, распределительные, обменные, личного потребления (в условиях экологического маркетинга можно назвать и утилизационные услуги).

По степени осязаемости различают услуги нематериального характера (неосязаемые), в том числе информационные, наука, образование, культура, искусство, здравоохранение, досуговые, рекреационные, деловые услуги и услуги материального характера (осязаемые), которые обретают вещественную форму: бытовые, производственные, строительные, телекоммуникационные, транспортные, сервисного обслуживания, финансовые и др.

По признаку абстракции услуги можно разделить на идеальные и реальные. В этом классификационном признаке хорошо просматривается такое свойство услуги как нестабильность качества. Лишь идеальные услуги могут быть полностью стандартизированы. Услуги в реальном исполнении всегда оригинальны, так как индивидуализированы по исполнителям (производителям), потребителям (получателям), каналам распределения и т.д.

По назначению услуги делятся на личные и коллективные. Большинство услуг имеют полезность для отдельных людей (например, услуги по обучению конкретного человека) и (или) для определенного коллектива (например, услуги лектора студенческой аудитории).

Развитие сферы услуг — глобальная тенденция современности. Технологический прогресс, социально-демографиче- ские изменения, рост благосостояния населения, обострение конкурентной борьбы — все это создает предпосылки для развития сферы услуг и определяет перспективы ее развития.

Концепция коммерции услуг на российском рынке предполагает создание единого комплекса производственных, коммерческих, институциональных и социальных услуг высокого качества для организации эффективного процесса купли-продажи с использованием маркетинга услуг, коммерческой логистики на взаимовыгодной основе всех участников рыночного оборота в целях максимального удовлетворения потребностей общества.

Необходимо отметить, что высокое качество сервисных услуг безусловно способствует формированию общества с высокими гарантиями качества жизни, гармонии и потребительской удовлетворенности.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >