Ситуативные факторы

К группе ситуативных факторов мы относим разнообразные воздействия внешних по отношению и к тексту, и к адресату систем, сказывающиеся на протекании и результатах процесса переработки информации.

Влияние ситуативных факторов выражается в возникновении разнообразных барьеров, приводящих к появлению объективных искажений содержания текста, о которых шла речь выше.

3.10. Контроль взаимодействия с аудиторией

Существуют два основных правила взаимодействия с аудиторией.

Первое — никогда не теряйте самообладания, не расстраивайтесь и не злитесь.

Второе — аудитория почти всегда станет вашим союзником, если вас прервут. Все будут раздражены, так же, как и вы, и попросят вас продолжить выступление.

Опоздавшие. Не обращайте на них внимания. Дверь держите открытой, так, чтобы опоздавшие не создавали шума при входе.

Телефонные звонки. Отключите в помещении все телефоны. Не разрешайте, чтобы люди выходили во время вашего выступления для того, чтобы ответить на телефонный звонок.

Разговоры. Людей, которые разговаривают, можно назвать по имени и попросить их успокоиться. Если кто-то вдруг начинает говорить во время вашего выступления, просто поднимите руку ладонью к говорящему (жест «стоп») и скажите низким голосом: «Я еще не закончил говорить», — и сразу же переходите к уточнению своей позиции. Жест «стоп» понятен во всем мире. Реакция прервавшего вас будет почти автоматической: он тут же замолчит. Значительно усилят воздействие жестов властный тон, низкий голос, жесткий немигающий взгляд глаза в глаза.

Нарушители. Игнорируйте их. Не смотрите на них. Если это не получается, попробуйте сказать следующее: «Простите, но я работаю один». Попросите их успокоиться или выйти. Остановитесь, держите паузу до того момента, пока они не успокоятся. Если вы заранее предвидите, что в аудитории могут быть нарушители подобного рода, лучше по возможности заручиться поддержкой одного-двух союзников из числа слушателей.

Реакция на реплики из зала. Многим людям свойственно стремление критиковать, обвинять, осуждать других. Дух противоречия не позволяет им взвешенно воспринимать информацию, вместо этого они стараются найти (или придумать) аргументы и причины, которые опровергают доводы говорящего. Формирование негативной реакции требует больших усилий, которые, в свою очередь, порождают сильную эмоциональную связь с ней, зависимость. Поэтому открытая конфронтация, резкие возражения не приведут к согласию, напротив, усилят агрессию и враждебность.

Поэтому лучше использовать следующий алгоритм.

• 1. Постарайтесь не позволить втянуть себя в конфликт, не показывайте, что видите агрессию аудитории. Постарайтесь найти тему, которая вызовет у данной аудитории положительную реакцию, и только после того, как наладите контакт с аудиторией, возвращайтесь к конфликтному вопросу.
• 2. Поблагодарите оппонента за вопрос, проявите внимание и доброжелательность, покажите, что цените замечание. Подобная подчеркнуто вежливая реакция обескуражит критика и позволит завоевать симпатию аудитории. Если агрессия оппонента только возрастает, попробуйте прием, описанный в пункте 3. Если добрые отношения налажены — переходите к пункту 4.
• 3. Предложите наиболее агрессивному оппоненту повторить и уточнить свои возражения. Вы получите время подумать, а собеседник может смутиться, запутаться или несколько успокоиться. В зависимости от его реакции можно скорректировать дальнейшее общение.
• 4. После некоторой паузы, которая позволит продумать ответ, отвечайте. Вы выигрываете время, кроме того, ответ после некоторого размышления вызывает у аудитории большее доверие, поскольку создает впечатление продуманного и серьезного отношения к теме. Категорически запрещается во время раздумья над ответом что-либо произносить (меж- дометья, отдельные слова и пр.).
• 5. Переформулируйте и повторите вопрос и возражения оппонента. Например: «Правильно ли я понял ваш вопрос...», «Если я все уловил, то вы хотите сказать, что...». Будьте доброжелательны, говорите только о положительных моментах, показывайте внимание и уважение, демонстрируйте готовность решить ситуацию в пользу собеседника, используйте слова «уточнение», «вопрос», «момент». Избегайте слов «конфликт», «возражение», «проблема», «недостаток», «трудность», которые указывают на негативное отношение.
• 6. Далее можно спросить о других возражениях и замечаниях аудитории. Например: «Спасибо за дополнение. Есть ли у вас другие комментарии?». Следует сразу выяснить ситуацию, узнать обо всех существующих претензиях, чтобы не позволить втянуть себя в длительный спор. Если оппонент продолжает выдвигать возражения, возвращайтесь к пункту 2.
• 7. После того, как вы выясните и перефразируете все аргументы оппонентов, следует подвести некоторый итог — обобщите этот этап речевого взаимодействия, укажите позиции, и которые вызывают спор, и по которым достигнуто согласие. Попросите оппонента дать оценку вашему резюме: согласен ли он с вашим обобщением или нет. В последнем случае собеседник должен выдвинуть дальнейшие возражения и вам придется все начать сначала.

Если спорные моменты зафиксированы, то нужно попробовать убедить оппонента взглянуть на них с другой стороны. Можно показать, что вы готовы к компромиссу и предложить альтернативные решения. Уступите в некоторых пунктах, по которым возникли конфликтные моменты. Оппонент почувствует уверенность в позитивном для него исходе дела, сравнит несколько вариантов, снизит эмоциональный накал, перейдет к логической оценке своих возражений, будет более склонен к позитивному продолжению. Попробуйте определить все возможные варианты, их достоинства и недостатки. Выберите полезные предложения оппонента, несколько трансформируйте их и переходите к их обсуждению. Подобная тактика поможет вам добиться объективного отношения оппонента (насколько эго возможно), разрушить его приверженность к положениям, которые теперь уже являются его собственными только отчасти. Фактические данные и точные цифры, которые вы будете использовать для иллюстрации вашей позиции и отклонения возражений, очень вам помогут, особенно если вы будете тактичны и сдержаны.

8. В случае, если вам задан вопрос, который вас категорически не устраивает, можно предложит свой вариант такого вопроса. Подобная практика широко применяется при общении с представителями СМИ. Возможные варианты поведения: задайте вопрос в удобной для вас форме; перефразируйте вопрос; попросите уточнить вопрос; предложите дать определение понятий, которыми оперирует оппонент или выдвиньте собственное определение.