Полная версия

Главная arrow Маркетинг arrow МАРКЕТИНГ В ОТРАСЛЯХ И СФЕРАХ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Классификация услуг

Маркетинг услуг необходимо рассматривать с точки зрения классификации услуг, роли услуг в экономике фирмы и специфики использования маркетинга фирмами сферы услуг. Процесс классификации услуг способствует пониманию специфики производства и потребления услуг, обозначая особенности каждого вида услуг и выделяя методы управления маркетингом организацией сферы услуг. Множество подходов к сегментации услуг являются основой для позиционирования услуг на рынке и постоянному совершенствованию ассортимента предоставляемых услуг.

Исторически каждый вид услуг рассматривался отдельно как особая сфера деятельности со своей спецификой. К числу первых попыток классификации услуг следует отнести работы У. Стентона и Р. Джадда. Так, У. Стентон дифференцирует услуги, оказываемые на коммерческой основе, на 10 групп:

  • 1) услуги по предоставлению жилья;
  • 2) обслуживание семей (ремонт жилища, уход за ландшафтом, уборка жилых помещений и др.);
  • 3) отдых и развлечения;
  • 4) индивидуальное санитарно-гигиеническое обслуживание (стирка, сухая чистка, косметические услуги и др.);
  • 5) медицинские и другие услуги здравоохранения;
  • 6) частное образование;
  • 7) услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги (правовые, бухгалтерские, консультационные и др.);
  • 8) страховые и финансовые услуги;
  • 9) транспортные услуги;
  • 10) услуги в области коммуникаций.

Р. Джадд предложил научному сообществу совершенно отличную классификацию услуг, подразделив их на три группы:

  • 1) услуги, связанные с физическими товарами, которые используются не на правах собственника;
  • 2) услуги, связанные с физическими товарами, являющимися собственностью клиента;
  • 3) услуги, не связанные с физическими товарами.

Среди множества принципов классификации услуг, особый интерес представляет классификация Ф. Ловелока (табл. 4.1).

Таблица 4.1

Классификация услуг по Ф. Ловелоку

Класс услуг

Сфера услуг

1. Действия, направленные на тело человека

Здравоохранение, пассажирские перевозки, парикмахерские и салоны красоты, спортивные и фитнес-клубы, кафе и рестораны

2. Действия, направленные на товары и физические объекты

Грузоперевозки, ремонт и содержание зданий, помещений и оборудования, охрана, поддержание чистоты, химчистки, ветеринарные услуги

3. Действия, направленные на сознание человека

Образование, телевизионное вещание и радио, театры, музеи, информационные услуги

4. Действия, связанные с нематериальными активами

Банковские услуги, консалтинговые и юридические услуги, страхование, услуги на фондовом рынке

Перечисление услуг только показывает их разнообразие. Особенности же услуг, их экономическую суть, а соответственно, и специфику методов управления в маркетинге услуг простое перечисление раскрыть не в состоянии.

Все существующие в мире услуги можно подразделить на однородные группы, подгруппы, виды и разновидности по большому количеству классификационных критериев. Эго требует применения различных методов классификации. Классификация З'слуг и совершенствование их учета — важная проблема во всех странах мира.

В соответствии с международной классификацией (МКТУ International (Nice) Classification of Goods and Services for the Purposes of the Registration of Marks) услуги подразделяют на классы:

Класс 35. Реклама; менеджмент в сфере бизнеса; административная деятельность в сфере бизнеса; офисная служба.

Класс 36. Страховые услуги, финансовая деятельность; кредитно-денежные операции; операции с недвижимостью.

Класс 37. Строительство; услуги по ремонту; услуги по установке оборудования.

Класс 38. Телекоммуникационные услуги.

Класс 39. Услуги по транспортировке; упаковка и хранение товаров; организация путешествий.

Класс 40. Услуги по обработке материалов.

Класс 41. Воспитание; обеспечение учебного процесса; развлечения; организация спортивных и культурно-просветительных мероприятий.

Класс 42. Научные и технологические услуги и относящиеся к ним научные исследования и разработки; услуги по промышленному анализу и научным исследованиям; разработка и усовершенствование технического и программного обеспечения компьютеров.

Класс 43. Услуги по обеспечению пищевыми продуктами и напитками; обеспечение временного проживания.

Класс 44. Медицинские услуги; ветеринарные услуги; услуги в области гигиены и косметики для людей и животных; услуги в области сельского хозяйства, огородничества и лесоводства.

Класс 45. Услуги юридические; службы безопасности для защиты имущества и индивидуальных лиц; персональные и социальные услуги, оказываемые другими для удовлетворения потребностей индивидуальных лиц.

Услуги значительно отличаются друг от друга по своему виду. Их можно классифицировать по совершенно различным критериям (табл. 4.2).

Таблица 4.2

Классификация по совершенно другим различным критериям

Критерий

Группировка услуг

Сфера

деятельности

Материальные услуги

Нематериальные услуги

Назначение

П роиз водствен н ые

Потребительские

Характер

потребления

Для общества в целом

Для индивидуального потребления

Смешанное потребление

Источники

финансирования

Из бюджетов различных уровней

Самофинансируемые

Смешанные

Окончание табл. 4.2

Критерий

Группировка услуг

Территории,

потребляющие

услуги

Услуги местных организаций

Услуги общероссийских организаций

По видам

экономической

деятельности

Услуги по оптовой и розничной торговле, ремонту автотранспортных средств и мотоциклов

Услуги транспорта и складского хозяйства

Услуги гостиничного хозяйства и общественного питания

Услуги в области информации и связи

Услуги финансовые и страховые

Услуги, связанные с недвижимым имуществом

Услуги, связанные с научной, инженерно-технической и профессиональной деятельностью

Услуги административные и вспомогательные

Услуги в сфере государственного управления и обеспечения военной безопасности, услуги но обязательному социальному обеспечению

Услуги в области образования

Услуги в области здравоохранения и социальные услуги

Услуги в области искусства, развлечений и спорта

Услуги общественных организаций, прочие услуги для населения

Услуги различные, производимые домашними хозяйствами для собственного потребления, включая услуги работодателя для домашнего персонала

Услуги, предоставляемые экстерриториальными организациями и органами

Так, услуги в сфере производства и обращения можно классифицировать следующим образом:

  • услуги сферы материального производства — обусловлены изменением состояния материалов, самой продукции;
  • нематериальные услуги — в отличие от производственных имеют следующие признаки: неосязаемость, неразрывность их производства и потребления, неоднородность или изменение качества и неспособность услуг к хранению;
  • производственные услуги — инжиниринговые, лизинговые, обслуживание клиентов по ремонту оборудования и различной техники. В сфере обращения к производственным услугам следует отнести такие виды услуг, как нарезка и раскрой металла, розлив жидких видов материалов, нарезка бумаги и др.;
  • потребительские услуги — результаты деятельности, удовлетворяющие личные потребности населения, но не воплощающиеся в продуктах.

Многие виды услуг начинают объединяться в рамках одной фирмы. Предлагая ассортимент услуг, фирма стремится увеличить свою конкурентоспособность, нивелировать риски за счет диверсификации видов услуг. Так, множество банковских, страховых, информационных и торговых услуг образовали рынок финансовых услуг, постоянно создавая новые виды услуг: интернет-банкинг, интернет-трейдинг. Такие же тенденции происходят и в туристском бизнесе. Туроператоры, которые начали заниматься перевозками клиентов, предлагают услуги по страхованию жизни и имущества, доставке корреспонденции и г.д. Таким образом, сегодня можно говорить о тенденции диверсификации сферы услуг, проявляющейся в современном мире все более отчетливо.

Такой спектр самых разнообразных услуг предполагает сложность стандартизации и контроля качества услуг. В практике деятельности достаточно сложно достичь постоянства качества услуги, но фирмы, которые ориентированы на удовлетворение потребителя, разрабатывают эффективные системы внутреннего маркетинга. В результате маркетинговой деятельности повышается дифференциация собственной торговой марки, так как качество предоставления их услуги оценивается потребителем выше, чем у конкурента.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>