Создание банковской услуги

Создание банковской услуги проходит несколько последовательных стадий.

• 1. Поиск идеи создания новой или модернизации существующей услуги, прогнозирование спроса и вероятности успеха в случае реализации идеи в зависимости от величины издержек и сроков доведения новых услуг до клиентов. На этом этапе нередко используются элементы функционально-стоимостного анализа. При этом маркетинговые службы банка готовят:
  • • обзоры данной услуги и (или) се аналогов с оценкой их возможной эффективности;
  • • исследование и прогнозирование спроса на новую услуг)';
  • • анализ эффективности оказываемых услуг банка исходя из целесообразности их развития в перспективе;
  • • обобщение предложений функциональных подразделений банка и его филиалов о совершенствовании работы с клиентами исходя из их потребности;
  • • рекомендации по внедрению конкретной услуги или модификации действующей.

На основе рекомендаций коммерческая служба банка принимает решение о продвижении или модификации конкретной услуги и приступает к разработке бизнес-плана внедрения (корректировки) банковской услуга.

Бизнес-план предназначен прежде всего для обоснования экономической целесообразности внедрения или развития услуги. Он должен содержать:

• • обзор существующих правовых, нормативно-технических и методических документов по регламентации услуги;
• • характеристику существующей (при ее наличии) практики предоставления услуги;
• • характеристику сегмента потенциальных потребителей услуги;
• • характеристику готовности служб банка к внедрению (корректировке) услуги;
• • предложения по срокам разработки и внедрения (корректировки) услуги, потребным ресурсам (разработка технического задания, программы, опытное внедрение);
• • ожидаемые экономические результаты внедрения (корректировки) услуги;
• • финансовый план разработки программы внедрения услуги на рынок.

Услуга должна удовлетворять спрос, предоставлять какую-то выгоду

определенного вида и качества, расширить круг услуг, которые банк мог бы реализовать с оптимальной выгодой для себя и клиентов.

• 2. Создание банковской услуги. Этот этап включает в себя:
  • • маркетинговое исследование рынка с расчетом возможных объемов предоставления новой услуги клиентам и контрагентам;
  • • анализ потребности в дополнительных функциях, кадровых изменениях и технической оснащенности служб банка и на этой основе координация, подготовка приказов, распоряжений и их реализация;
  • • обеспечение оптимальных затрат на создание услуги исходя из возможного спроса и дохода на внедряемую услугу;
  • • подготовка методического и нормативного материала и обучение сотрудников банка его применению в работе с клиентом;
  • • определение стимулов сотрудников банка при создании и внедрении услуги.
• 3. Продвижение банковской услуги. Данный этан включает в себя все элементы комплекса продвижения: рекламу, стимулирование сбыта, связи с общественностью, личную продажу, прямой маркетинг.
• 4. Анализ результатов внедрения новой услуги:
  • а) анализ клиентской базы услуги:
    • • динамика количества пользователей (общее число пользователей, число вновь привлеченных клиентов, число пользователей, отказавшихся от услуги),
    • • территориальное распределение пользователей (динамика клиентов в территориальном разрезе),
    • • динамика структуры клиентской базы (юридические, физические лица, форма собственности),
    • • анализ финансового состояния клиентуры банка (ликвидность, оборачиваемость, привлечение средств, прибыльность);
  • б) анализ объемов предоставления услуги:
    • • динамика объема предоставления услуги (по юридическим, физическим лицам, формам собственности, территории),
    • • динамика объема сопутствующих услуг;
  • в) анализ затрат на предоставленные услуги:
    • • динамика используемых трудовых ресурсов (общая численность занятых, занятых непосредственно работой с клиентом, занятых на вспомогательных операциях, фонд оплаты труда),
    • • динамика технического обеспечения (численность, стоимость приобретения и эксплуатации),
    • • динамика эффективности затрат (соотношение затрат к объему предоставления услуги но филиалам банка);
  • г) расчет эффективности внедрения новой услуги с предложениями по ее дальнейшей перспективе.