Создание банковской услуги
Создание банковской услуги проходит несколько последовательных стадий.
- 1. Поиск идеи создания новой или модернизации существующей услуги, прогнозирование спроса и вероятности успеха в случае реализации идеи в зависимости от величины издержек и сроков доведения новых услуг до клиентов. На этом этапе нередко используются элементы функционально-стоимостного анализа. При этом маркетинговые службы банка готовят:
- • обзоры данной услуги и (или) се аналогов с оценкой их возможной эффективности;
- • исследование и прогнозирование спроса на новую услуг)';
- • анализ эффективности оказываемых услуг банка исходя из целесообразности их развития в перспективе;
- • обобщение предложений функциональных подразделений банка и его филиалов о совершенствовании работы с клиентами исходя из их потребности;
- • рекомендации по внедрению конкретной услуги или модификации действующей.
На основе рекомендаций коммерческая служба банка принимает решение о продвижении или модификации конкретной услуги и приступает к разработке бизнес-плана внедрения (корректировки) банковской услуга.
Бизнес-план предназначен прежде всего для обоснования экономической целесообразности внедрения или развития услуги. Он должен содержать:
- • обзор существующих правовых, нормативно-технических и методических документов по регламентации услуги;
- • характеристику существующей (при ее наличии) практики предоставления услуги;
- • характеристику сегмента потенциальных потребителей услуги;
- • характеристику готовности служб банка к внедрению (корректировке) услуги;
- • предложения по срокам разработки и внедрения (корректировки) услуги, потребным ресурсам (разработка технического задания, программы, опытное внедрение);
- • ожидаемые экономические результаты внедрения (корректировки) услуги;
- • финансовый план разработки программы внедрения услуги на рынок.
Услуга должна удовлетворять спрос, предоставлять какую-то выгоду
определенного вида и качества, расширить круг услуг, которые банк мог бы реализовать с оптимальной выгодой для себя и клиентов.
- 2. Создание банковской услуги. Этот этап включает в себя:
- • маркетинговое исследование рынка с расчетом возможных объемов предоставления новой услуги клиентам и контрагентам;
- • анализ потребности в дополнительных функциях, кадровых изменениях и технической оснащенности служб банка и на этой основе координация, подготовка приказов, распоряжений и их реализация;
- • обеспечение оптимальных затрат на создание услуги исходя из возможного спроса и дохода на внедряемую услугу;
- • подготовка методического и нормативного материала и обучение сотрудников банка его применению в работе с клиентом;
- • определение стимулов сотрудников банка при создании и внедрении услуги.
- 3. Продвижение банковской услуги. Данный этан включает в себя все элементы комплекса продвижения: рекламу, стимулирование сбыта, связи с общественностью, личную продажу, прямой маркетинг.
- 4. Анализ результатов внедрения новой услуги:
- а) анализ клиентской базы услуги:
- • динамика количества пользователей (общее число пользователей, число вновь привлеченных клиентов, число пользователей, отказавшихся от услуги),
- • территориальное распределение пользователей (динамика клиентов в территориальном разрезе),
- • динамика структуры клиентской базы (юридические, физические лица, форма собственности),
- • анализ финансового состояния клиентуры банка (ликвидность, оборачиваемость, привлечение средств, прибыльность);
- б) анализ объемов предоставления услуги:
- • динамика объема предоставления услуги (по юридическим, физическим лицам, формам собственности, территории),
- • динамика объема сопутствующих услуг;
- в) анализ затрат на предоставленные услуги:
- • динамика используемых трудовых ресурсов (общая численность занятых, занятых непосредственно работой с клиентом, занятых на вспомогательных операциях, фонд оплаты труда),
- • динамика технического обеспечения (численность, стоимость приобретения и эксплуатации),
- • динамика эффективности затрат (соотношение затрат к объему предоставления услуги но филиалам банка);
- г) расчет эффективности внедрения новой услуги с предложениями по ее дальнейшей перспективе.
- а) анализ клиентской базы услуги: