Полная версия

Главная arrow Маркетинг arrow МАРКЕТИНГ В ОТРАСЛЯХ И СФЕРАХ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Понятие и виды сервисных услуг

В современных условиях развития рыночной экономики и ужесточения конкуренции развитие сервисного обслуживания в отношении производимой продукции и оказываемых услуг становится важным средством борьбы за потенциальных клиентов и покупателей.

Под сервисом принято понимать совокупность услуг, которые связаны со сбытом и эксплуатацией товаров. Основным принципом современного сервиса является то, что компания — производитель товара (продукта или услуги) принимает на себя ответственность за поддержание работоспособности продукции в течение всего срока се эксплуатации. И если для одних товаров сервис может быть крайне незначительным, то для других — играть существенную роль.

Для предприятий, оказывающих транспортные услуги и компаний — производителей сложной бытовой техники, продукции производственного назначения, система фирменного (сервисного) обслуживания является важным элементом товарной политики предприятия. Более того, это серьезный фактор конкурентоспособности выпускаемой продукции и оказываемых ими услуг. Поэтому фирмы рассматривают сервис не как обременительную обязанность, а как неотъемлемую часть маркетинговой политики предприятия.

Универсальное определение сервиса можно представить следующим образом:

Сервис (от англ, service — служба) — это обслуживание бытовых нужд населения, культура торговли.

Эффективность обслуживания потребителей является важным критерием потребительского выбора при принятии решений о покупке технически сложной продукции. Проведенные в Европе исследования показали, что при покупке компьютеров цена покупки уступает место критерию «послепродажное обслуживание, текущий ремонт». Сервисные услуги, предоставляемые покупателю при продаже продукции, могут быть самыми разнообразными. В общем виде их можно подразделить на предпродажные и послепродажные услуги (рис. 9.1).

Классификация сервисных услуг

Рис. 9.1. Классификация сервисных услуг

Предпродажные услуги позволяют представить «товар лицом», продемонстрировать все его преимущества. Это важный фактор конкурентоспособности промышленной продукции. К данной категории принято относить те виды сервисных услуг, которые связаны с подготовкой товаров к продаже, а также непосредственно с самим процессом продажи и привлечением потребителей. Они могут включать в себя: подготовку товара к продаже, придание готовой продукции товарного вида (распаковку, монтаж, наладку и т.п.); разработку системы каталогов и прейскурантов; подгонку по размеру, демонстрацию продукции покупателям, обучение обращению с товаром; проведение испытаний, специальное исполнение изделия;

техническое и иное консультирование покупателей; проявление личного внимания к покупателям; дегустацию (пищевой продукции); оформление (подарочная упаковка); измерение (ковров, тканей); организационные меры по реализации продукции и многое другое.

Послепродажные услуги включают в себя все виды услуг, оказываемых покупателю с момента реализации товаров до их утилизации: бесплатную доставку в надлежащие сроки; установку изделия, инструктаж по эксплуатации; продаж}' дополнительного или вспомогательного оборудования и устройств; систему расчетов (в кредит, на условиях лизинга); специальные финансовые условия (гарантия возврата денег и т.п.); страхование продукции; гарантийное обслуживание; предоставление временного (запасного) оборудования в случае ремонта; наличие и предоставление запасных частей в течение всего срока службы изделия; обслуживание по договору (послегарантийное обслуживание) и многое другое. Важным аспектом предлагаемых услуг является вопрос о гарантиях. Коммерческая гарантия обычно является составной частью контракта на поставку, чаще всего гарантия предоставляется на один год, хотя при определенных условиях она может быть продлена.

Гарантийный сервис заключается в своевременном оказании сервисных услуг и осуществлении работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация приобретенных товаров. Гарантийное обслуживание осуществляется бесплатно, поскольку стоимость гарантийного сервиса включается в продажную цену товара.

Послегарантийный сервис осуществляется за дополнительную плату на договорной основе. В этот период (до прекращения эксплуатации) компания-продавец может вести планово-предупредительный и капитальный ремонт, снабжать запчастями, давать консультации, проводить модернизацию, осуществлять дополнительное обучение персонала. Задача послегарантийного обслуживания — сокращение поломок, увеличение межремонтных сроков, повышение безопасности эксплуатации, т.е. поддержание в рабочем состоянии товаров длительного пользования.

Один из важнейших элементов сервиса — техническая документация, куда обычно входят техническое описание и инструкция по эксплуатации. Документация должна быть написана предельно просто и понятно. Необходимо отметить, что когда обучение (а инструкция по эксплуатации — это своего рода учебник) ведется преимущественно с помощью рисунков, а не текстов, то скорость восприятия информации увеличивается вдвое, а число практических ошибок уменьшается как минимум на 15%.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>