Полная версия

Главная arrow Маркетинг arrow Маркетинг

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>

Формы торгового обслуживания

Для различных типов магазинов свойственны свои формы торгового обслуживания. Торговое обслуживание – это деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара. Под формой торгового обслуживания понимается организационный процесс, представляющий собой сочетание методов обслуживания покупателей. Примером форм торгового обслуживания может быть обслуживание покупателей салонное, индивидуальное через прилавок, индивидуальное обслуживание продавцом-консультантом в магазинах самообслуживания.

Форма торгового обслуживания характеризуется методами продажи товаров, дополнительными услугами, которые сопровождают процесс торгового обслуживания.

Методы продажи товаров – это совокупность приемов и способов, с помощью которых осуществляется процесс продажи товаров. В магазинах применяются методы самообслуживания, индивидуального обслуживания покупателей, открытой выкладки товаров, а также методы продажи товаров по образцам и предварительным заказам.

Метод самообслуживания, другое название – метод продажи товаров при полном самообслуживании покупателей. При его реализации функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью. Покупатели самостоятельно отбирают товары, укладывают их в инвентарную корзину и доставляют к расчетно-кассовому узлу. Кассир узла проводит расчет с покупателем, вручает ему кассовый чек, служащий подтверждением оплаты товаров и в случае необходимости основанием для их обмена.

Метод индивидуального обслуживания покупателей (иногда как синонимы используются термины "метод продажи товаров через прилавок", "традиционный метод продажи"). Следует иметь в виду, что далеко не всегда продажа методом индивидуального обслуживания покупателей ведется через прилавок. При реализации данного метода все основные операции по обслуживанию покупателя – его встреча, выявление намерений, предложение и показ товара, помощь в выборе товара и консультация, а также операции, связанные с товаром, – отмеривание, нарезка, взвешивание, упаковка и выдача покупок – осуществляются при участии продавца. Применение данного метода увеличивает затраты времени на приобретение товаров, ограничивает самостоятельность покупателей в выборе товаров, но при правильной организации может существенно поднять качество обслуживания.

Метод открытой выкладки товаров. При осуществлении данного метода товары открыто выкладываются на пристенном или островном оборудовании рядом с рабочим местом продавца, поэтому покупатели могут самостоятельно ознакомиться и отобрать нужные им товары. Функции продавца при этом сводятся к консультированию покупателей, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца. Данный метод, по сравнению с предыдущим, увеличивает пропускную способность магазинов, повышает производительность труда продавца, поскольку многие покупатели имеют возможность одновременно ознакомиться с открыто выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавца на выполнение функций, связанных с показом товаров. Наибольшее распространение такой метод продажи получил при реализации плодоовощных товаров, а также одежды и обуви со скидками.

Метод продажи товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное ознакомление с ними покупателей. При этом образцы снабжают четко оформленными ярлыками, в которых указывают наименование товара, артикул, сорт, наименование изготовителя, цену. Продавцы в случае необходимости оказывают покупателям консультативную помощь. После выбора товара и оплаты покупки продавец вручает покупателю товар, соответствующий образцу. В данном случае запасы товара размещают отдельно от образцов, поэтому на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Разновидностью этого метода является продажа товаров по каталогам, при которой вместо образцов товаров прилагается каталог их фотографий с описанием. После выбора товара и расчетов за него он доставляется покупателю по почте или завозится с ближайших складов.

Метод предварительных заказов. При его осуществлении заказы в устной или письменной форме могут быть приняты в магазине, по месту работы или на дому у покупателей.

Расчет за товар осуществляется либо путем предварительной оплаты, либо при его получении. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в магазине. Данный метод удобен как для покупателей, так как позволяет им сэкономить время на приобретение товаров, так и для розничной торговли, поскольку в этом случае товары от оптовиков идут на конкретный заказ и их сбыт гарантирован. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента.

Дополнительные услуги. Для магазинов в России предусматривается до 36 видов услуг: от продажи товаров в кредит до предоставления услуг комнаты матери и ребенка, растяжки обуви и головных уборов, крепления ремешков и браслетов к часам, организации питания покупателей.

Процедура примерки в торговле складывалась на протяжении столетий и последним ее существенно новым элементом было зеркало. Выбор подходящей модели мог длиться часами, одежда при этом мялась и пачкалась.

Развитие информационных технологий в начале XXI в. предложило решения, в корне изменившие процедуру примерки и способные ускорить этот процесс в разы. Основной сдерживающий фактор традиционной интернет-торговли одеждой – это невозможность примерки. Практически все вещи приходится выбирать "на глаз" и верить данным интернет-магазина об указанных размерах и об их соответствии общепринятой шкале. Это же становится причиной возвратов: даже правильно подобранная по размеру одежда не всегда смотрится на покупателе так же хорошо, как на манекене. Обычно возвраты в онлайн-торговле составляют i 1% для маек, 25–35% для верхней одежды и 40% для приталенных вещей. Это дорого обходится магазинам.

Сегодня существует три тина online-примерочных.

Первый тип требует сделать электронную фотографию клиента в определенной позе и передать ее на сайт компании, владеющей соответствующим программным продуктом. После этого появится возможность в реальном времени примерять на свое изображение понравившиеся предметы одежды из ассортимента магазина. При использовании этого типа не нужно высокоскоростное подключение к сети Интернет, что особенно актуально при работе с клиентами из регионов. Этот тип относительно прост, дешев и доступен даже для небольших интернет-магазинов. Его недостатком является необходимость делать фотографию в определенной позе и отсутствие интерактивности. Даже изменение выражения лица требует загрузки другой фотографии. Одежду можно посмотреть только "анфас".

Развитием первого типа примерочной является программа, которая сама распознает характерные черты внешности и предложит виртуальному покупателю выгодные варианты.

Второй тип примерочных предусматривает использование web-камеры, которая передает изображение клиента на сервер online-магазина. После обработки оно отправляется на монитор компьютера в виде двигающегося манекена, на который одета выбранная одежда. Этот тип требует среднюю скорость интернет-подключения порядка 3 Мбит/с, качественную web-камеру и грамотного пользователя. Ему присуща довольно высокая интерактивность: клиент может двигаться, менять прическу, не теряя возможности рассматривать себя в новом образе. Стоимость этого типа на порядок выше первого варианта с загрузкой фотографии.

Третий тип предполагает оцифровку тела покупателя с помощью камеры и набора дополнительных датчиков и создание точной 3D-модели. Трехмерный образ, отображаемый на экране, повторяет каждое движение своего прототипа, а выбранные предметы одежды немедленно отображаются на нарисованной модели. Есть возможность крутить картинку, разглядывая себя со всех сторон. Подобным образом функционирует технология Microsoft Kinect, которая с помощью камеры "сканирует" игрока и позволяет ему использовать собственное тело в качестве контроллера в видеоиграх. Для реализации третьего типа примерочных используется специализированное оборудование, которым покупателю нужно воспользоваться один раз и затем просто авторизовываться на сайтах, поддерживающих эту технологию (то есть на тех, которые заключили договор с изготовителем вышеупомянутого оборудования и ПО к нему). Такая примерочная максимально стирает грани между реальной и виртуальной примеркой.

Уже созданы и представлены на рынке сервисы, позволяющие примерять в интернете очки, перчатки и даже бижутерию.

Развитием изложенных идей для оффлайновой торговли является технология "виртуальное зеркало". Устройство, ее реализующее, внешне представляет собой зеркало, способное отображать не только клиента, но и как бы одетые на него вещи. В память устройства занесено множество моделей, выставленных на продажу в магазине, и можно примерить каждую из них, прежде чем купить. Кроме костюмов, платьев, футболок, виртуальные примерочные работают и с обувью, позволяя увидеть собственные ноги в разных моделях. Новинкой 2012 г. явилась обувная примерка, запущенная сетью магазинов Gocrz в Германии. Примерочная была оснащена тремя устройствами Kinect, которые считывали движения потенциального покупателя. Устройства установили на вокзалах и в вестибюлях метро. Находясь перед ними, пользователь мог шевелиться и поворачиваться, наблюдая обувь на своих ногах.

Сегодня, по мнению журнала " Forbes", электронная визуализация примерки одежды – одно из самых перспективных направлений бизнеса. Разработчик онлайн-примерочных Fits.me в статистике по своим клиентам приводит такие данные: на 57% вырос объем продаж и на 28% сократилось количество возвратов.

Идея онлайн-примерочных была подхвачена и за пределами сферы интернет-торговли одеждой. Так, агентство Forward предложило устанавливать веб-камеры в обычные примерочные, чтобы клиент мог передать свое изображение друзьям через Интернет и поинтересоваться, идет ли ему обновка. Онлайн-магазин предметов автотюнинга предоставил возможность автолюбителям оценивать, как будет выглядеть их автомобиль с новым спойлером или молдингами.

На рынке предлагается услуга "Виртуальная примерка ковра". Для се получения нужно прислать на электронный адрес одного из магазинов фото комнаты, куда вы планируете подобрать ковер, а также указать размер свободного пространства и пожелания по цене и дизайну ковра. Профессиональные консультанты-дизайнеры в графическом редакторе подберут несколько вариантов ковров, что даст примерное представление о том, как будет выглядеть тот или иной ковер на месте, и после согласования всех деталей по телефону клиенту будет предложена примерка на дом.

Виртуальная примерочная париков предназначена для примерки как париков из волос и других материалов, так и для примерки причесок от различных парикмахеров или парикмахерских салонов.

Американский онлайн-ритейлер одежды и обуви Zappos запустил сервис Pinpointing, предлагающий рекомендации, основанные на материалах социальной сети Pinterest. Появившись в Интернете в марте 2010 г., социальная сеть Pinterest быстро вошла в десятку самых популярных в мире социальных сервисов. Ее особенность – графические изображения. Каждый пользователь может создавать свои тематические виртуальные доски (альбомы) и наполнять их картинками (пинами) или видеосюжетами с кратким описанием. Pinpointing анализирует описания картинок, сделанных пользователем, а также названия его виртуальных альбомов и сравнивает их с ассортиментом Zappos. Например, если пользователь сервиса создал доску под названием "Моя будущая свадьба", то он получит рекомендации по подходящим к случаю платьям, костюмам и аксессуарам. Сервис также рекомендует покупателям Zappos товары, похожие на те, которые они уже приобрели. Еще одна функция – помощь в подборе подарков. Если у виновника торжества есть свой профиль на Pinterest, Pinpointing предоставит имеющуюся информацию о его предпочтениях. Новый проект Zappos – очередной шаг в сторону набирающего обороты личностно ориентированного онлайн-маркетинга. Как отмечают эксперты рынка, построение системы рекомендаций позволяет увеличить доходе клиента в сравнимой степени с database-маркетингом.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>