Полная версия

Главная arrow Маркетинг arrow Маркетинг

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>

21.3. CRM-системы

Для организации работы с клиентами при персональных продажах псе чаще начинают использовать широко распространенные на Западе специализированные системы CRM (Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентом), рассчитанные на организацию взаимоотношений со всеми участниками рынка – покупателями, поставщиками, деловыми партнерами. Эти системы ориентированы на решение задач в таких областях, как маркетинг, продажи и закупки, а также обслуживание потребителей.

Например, в системе Sales Expert, разработанной фирмой "Про-Инвест-ИТ", вся информация о потенциальных и реальных клиентах хранится в базе данных в виде набора карточек, на каждой, в частности, указана причина контакта: инициатива сотрудника отдела продаж либо обращение самого клиента – и источник информации клиента о компании и о конкретном ее продукте или услуге. Если выяснилось, что необходима встреча с клиентом, то этот факт заносится в раздел карточки "История", равно как и согласованные с клиентом дата и время ее проведения. По результатам встречи в разделе "История" карточки клиента записывается краткое резюме беседы, то же происходит и по окончании всех последующих личных встреч и переговоров; также фиксируются факты отправки писем, факсов, сообщений по электронной почте и документации. В разделе "История" отражаются сведения и о демонстрации возможностей товара, особенности его применения, фиксируется степень заинтересованности потенциального покупателя.

В случае перехода отношений с клиентом в стадию практической реализации покупки товара в карточке фиксируется весь ход переговоров о стоимости сделки. После оформления сделки, заключения договора и выставления счета в карточку заносятся названия проданных товаров, сумма сделки и сроки оплаты. Факты частичного или полного поступления средств на счет также немедленно фиксируются в карточке клиента с указанием номеров соответствующих бухгалтерских документов.

Таким образом, начало каждой сделки регистрируется в карточке при первом контакте с клиентом, а после того, как поставка товара осуществлена и плата за него получена, сделка закрывается с признаком "Успех". В случае неудачи на том или ином этапе сделка закрывается с признаком "Отказ" и указанием причин отказа. Система дает возможность оперативно выводить на экран компьютера всю историю контактов с клиентом, что позволяет продавцу правильно построить с ним телефонную беседу. Это дает хорошие результаты, поскольку покупатели постоянно чувствуют, что сотрудники компании ориентируются в их потребностях и четко решают их проблемы.

Сотрудник отдела продаж, включив компьютер в начале рабочего дня, с помощью системы автоматически получает информацию о намеченных планах на текущий день и последующие дни. Предусмотренный в системе модуль рассылки на основании запросов торгового персонала автоматически пересылает клиентам по электронной почте или факсу типовые документы и демонстрационные материалы.

Система позволяет рассчитывать среднюю продолжительность работы персонала с клиентами, реально управлять процессом взаимодействия с ними, оценивая загрузку каждого сотрудника и перераспределяя ее между ними в случае необходимости. С помощью системы также можно регламентировать ход процесса продаж, задавая порядок передачи клиента "с рук на руки" между сотрудниками, за которыми закреплены соответствующие этапы работы.

Программное обеспечение системы позволяет руководителю отдела продаж обнаруживать просроченные сделки, контролировать наличие задолженности по сделкам как клиентов, когда товары отгружены, а оплата не поступила, так и компании, когда оплата произведена полностью, а товары не отгружены, а также составлять прогнозы объемов продаж на основании плановых показателей. С его помощью можно формировать полную информацию о финансовых результатах работы каждого продавца и рассчитывать размеры их сдельной оплаты труда.

Используя эту систему, легко отслеживать клиентскую базу в региональном и отраслевом разрезах, рассчитывать долю продаж каждого товара или товарной группы в общем объеме, анализировать динамику изменения этих долей. Система также позволяет выделять однородные группы клиентов, что необходимо для формирования специальных рыночных предложений для организации персональных продаж.

Приведенные факты свидетельствуют, что системы CRM обеспечивают оптимизацию и автоматизацию работы маркетинга, позволяют сократить длительность цикла продажи в результате реорганизации бизнес-процессов. Увеличивается степень доверия клиентов, и улучшаются взаимоотношения с ними, действует оперативная обратная связь. Это повышает удовлетворенность клиентов часто переходящих в разряд постоянных покупателей.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>