Полная версия

Главная arrow Документоведение arrow ДОКУМЕНТАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ УПРАВЛЕНИЯ

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Документационный сервис и управление качеством

Связь таких сфер деятельности как управление качеством и управление документацией бесспорна. Документационный сервис, обеспечивающий квалифицированный подход к управлению документацией рассматривает документирование процедур в рамках системы управления качеством как частный случай многоаспектного и многофункционального процесса управления документацией. В основе деятельности по управлению документацией лежат процессы документирования деятельности. Управление качеством, как процесс, также подлежит документированию.

Целесообразно рассматривать систему управления качеством (СМК) как управляющую и управляемую подсистемы, взаимодействие которых обеспечивается посредством разнородных информационных потоков. При этом их большая часть документирована и представлена документопотоками вертикального и горизонтального направлений. Совокупность и структура документопотоков представляет собой документационное обеспечение управления качеством. При этом управление документацией СМК можно рассматривать как функциональную подсистему СМК. Именно такой подход обоснован международными стандартами серии ИСО — СМК.

Одним из специфических свойств документации СМК является ее системность, при которой весь комплекс разработанных документов легко можно представить в виде «дерева». Это обеспечивает прозрачность и взаимосвязи элементов СМК. Подобный принцип документирования и управления документацией СМК позволяет:

  • • осуществлять управление всеми видами документации (включая документы внешнего происхождения) с помощью разработанных процедур, регламентирующих единые требования к созданию, согласованию, проверке, утверждению, тиражированию, актуализации, архивированию и аннулированию каждого вида документов СМК;
  • • разрабатывать структуру документации СМК и систематизированного перечня всех действующих в организации документов (номенклатуру дел);
  • • идентифицировать новые редакции документов, встраивать их в систему.

Система менеджмента качества требует тщательного документирования, что обусловлено необходимостью: установления требований к качеству и выполнению работ по его обеспечению; регулярной фиксации данных о фактическом качестве и функционировании системы; мониторинга и идентификации качества процессов производства продукции/услуг, а также действий по обеспечению качества; закрепления лучших традиций и накопленного опыта в СМК; объективного доказательства правильности выполнения работ.

Структура документации СМК представлена четырьмя условными уровнями.

Уровень 1. На этом уровне располагается документ, в котором декларируется общая политика и цели в области управления качеством предприятия. Вид подобного документа — концепция. Согласно международным стандартам ИСО — СМК в концепции приводится действующая законодательная и нормативно-правовая база, уровень научно-технических достижений соответствующей сферы деятельности. Необходимым условием разработки концепции является учет законов, постановлений, ведомственных и корпоративных распорядительных документов, международных и национальных стандартов, руководящих и методических документов в соответствующей области.

При разработке концепции целесообразно ознакомиться с передовым опытом типовых организаций, успешно реализовавших разработку и внедрение системы управления качеством. В концепции декларируются цели организации исходя из обеспечения качества продукции/услуг на основе оптимально организованных ключевых процессов, отвечающих критериям пригодности и превосходства. Концепция определяет политику в области управления качеством исходя из принципов ориентации на потребителя, лидерства руководства, вовлечения работников, системности, процессного и системного подхода к менеджменту, мониторинга качества, взаимовыгодных отношений с партнерами и др.

Уровень 2. На этом уровне системы документации СМК располагается основной документ, регламентирующий процессный подход к управлению качеством, а именно: руководство по качеству. Это сложный комплексный документ организационного характера. В нем дается полное описание системы менеджмента качества предприятия. Во введении излагается порядок разработки, утверждения, изменения документа. В разделе «Общие положения» даны определения области применения СМК, объектов управления, показателей качества продукции. Приведена организационная структура СМК, определены органы управления, структурные подразделения и должностные лица, обеспечивающие функционирование СМК, а также их права, обязанности и ответственность.

В общих положениях руководства по качеству дается определение документированной процедуры как способа осуществления ключевого процесса. Устанавливается схема описания процедуры и входных, выходных данных, ее сопровождающих. Приводится перечень документированных процедур (ДП) СМК предприятия. Например: ДП «управление закупками», ДП «корректирующие действия», ДП «управление персоналом» и т.д. Для успешного функционирования СМК разрабатывают стандарты предприятия, которые конкретизируют способы и правила выполнения процедур.

В руководстве по качеству приведен развернутый перечень разработанных стандартов предприятия (СТП), дана типовая структура стандарта; в нем по качеству уделяется внимание принципу постоянного мониторинга процессов и процедур

СМК. В руководстве имеется раздел «Матрица ответственности», в которой определены персональные роли (участие и руководство) должностных лиц во всех функциях СМК. Не менее важным разделом руководства является раздел «Управление документацией в СМК», где в соответствии со структурой СМК рассмотрены основные маршруты и видовой состав документов, обеспечивающих функционирование системы. Разделы руководства «Менеджмент ресурсов» и «Процессы жизненного цикла продукции» строятся на основе составляющих их документированных процедур и процессов и имеют узко специализированное наполнение.

Руководство по качеству разрабатывается для административного управления системой менеджмента качества; обеспечения функционирования СМК, ее проверок, актуализации и непрерывного совершенствования основной деятельности; обучения и повышения квалификации персонала. Положения руководства по качеству подлежат обязательному применению во всех структурных подразделениях и службах организации, внедряющей СМК. Особое внимание в нем уделено перечню процессов и составляющих процессы процедур. В руководстве устанавливается персональная должностная ответственность лиц, выполняющих эти процедуры, со ссылками на соответствующую регламентирующую документацию.

В руководстве по качеству должны быть собраны доказательства адекватности видов деятельности соответствующим элементам системы; приводятся ссылки на документы, в которых соответствующий вид деятельности детализирован.

Уровень 3. Документация СМК на этом уровне представлена документированными процедурами, стандартами предприятия и пакетом организационной документации по СМК структурного подразделения. В состав пакета включены программы качества, планы качества, положение о структурном подразделении, должностные инструкции, планы повышения квалификации персонала.

Как следует из перечисленного, определенное место занимают документы-представители класса организационной документации: положения о структурных подразделениях, должностные инструкции. Требования системы стандартов ИСО «Менеджмент качества» не противоречат традиционному сложившемуся подходу к их разработке. Одним из более детально разрабатываемых разделов является раздел «взаимоотношения». На основании детально разработанных функциональных взаимоотношений схематично выстраиваются цепочки процедур, объединяемых в процессы. Прослеживаются связи между задачами и обеспечивающими их процессами. Совокупность реализованных задач обеспечивает достижение определенной цели.

Наиболее детально разрабатывают документированные процедуры, которые устанавливают порядок осуществления ключевого процесса. Принята следующая схема описания процедуры и данных, которые ее сопровождают.

  • 1. Цели процедуры.
  • 2. Место в логической цепи других процедур.
  • 3. Руководство процедурой.
  • 4. Выходные данные (откуда поступили, статус данных, подтверждение достоверности путем ссылок на документы: акты, протоколы, контракты и др.).
  • 5. Перечень операций процедуры и сведения по каждой операции: ответственный, контролер, формы регистрации операции и др.
  • 6. Перечень базовых нормативных документов, регламентирующих операции процедуры.
  • 7. Характеристика выходных данных процедуры и их адресность.
  • 8. Документы, фиксирующие проведение процедуры и ее результат.
  • 9. Анализ израсходованных ресурсов на процедуру.

Входные и выходные данные документированных процедур,

как правило, имеют вид таблиц, приведенных ниже.

Входные данные документированной процедуры «Z»

Наименование

входных

данных

Откуда

поступили

Дата и время поступления

Статус

данных

Содержание или ссылка на документ

Ответственный за обработку данных

Выходные данные документированной процедуры «Z»

Наименование

выходных

данных

Куда

отправлены

Дата и время отправления

Содержание или ссылка на документ

Ответственный за обработку данных

Руководитель

процедуры

Помимо фиксации (регистрации) входных и выходных данных по процедурам оформляются необходимые документы. Их видовой состав и структура определены в соответствующем пункте документированной процедуры. Необходимо обеспечить единообразие документирования различных процедур. Для этого делают выборку из разделов «информационно-справочная», «плановая», «учетно-отчетная» документация единого табеля форм документации СМК. Определив видовой состав документации процедуры, разрабатывают композицию текста данных документов в единой логике СМК.

Вопросы согласования, подписания, удостоверения и регистрации документов решаются общими операциями документированной процедуры «управление документацией» СМК. Одним из острых вопросов в этой области является четкое регламентируемое разграничение между информацией, подлежащей документированию и информацией статуса «запись» или «данные». Не менее важным вопросом является экспертиза ценности и первого и второго видов информации с точки зрения архивирования и сроков хранения.

Следующий ключевой вид документа в СМК это стандарт предприятия (СТП). Этот документ тесно связан с документированной процедурой. Его назначение — регламентация, конкретизация способов и правил выполнения процедур в рамках СМК. Стандарт предприятия должен разрабатываться в соответствии с общегосударственными требованиями к построению, изложению и оформлению стандартов. Согласно требованиям структура СТП должна содержать следующие разделы.

Область применения: нормативные материалы, с учетом которых разрабатывается СТП (государственные или отраслевые стандарты, ведомственные или корпоративные нормативно-методические документы, организационная документация).

Термины и определения, используемые в СТП.

  • 1. Общие положения стандарта.
  • 2. Описание содержания и последовательности операций процедуры или процесса.
  • 3. Форма и содержание входных и выходных данных процедуры (или процесса, или продукции).
  • 4. Контроль исполнения операций стандарта.
  • 5. Ресурсы, необходимые для выполнения процесса (трудовые, материальные, информационные, временные).
  • 6. Информационные материалы, создаваемые в ходе реализации стандарта (акты, протоколы, заключения, журналы, отчеты, учетные формы, записи в базы данных и т.д.).

На третьем условном уровне документации качества имеются такие документы, как программы и планы качества. Это плановая документация и подход к ее разработке традиционен: создаются программы и планы качества структурных подразделений в развитие общей концепции качества («Политика и цели в области качества») предприятия. Каждый пункт должен содержать элементы задания, исполнителей и сроки исполнения. Результаты исполнения пунктов должны быть измеряемы. Текст программы качества должен содержать пункты, связанные с улучшением характеристик производимой продук- ции/услуги; пункты, связанные с улучшением характеристик процессов создания продукции/услуги; пункты, связанные с эффективным использованием ресурсов; пункты, связанные с подготовкой и повышением квалификации персонала. Планы в отличие от программы качества носят более узкий характер и содержат пункты совершенствования отдельного процесса или элемента продукции. Например: план обучения персонала, план проведения внутреннего аудита.

Уровень 4. Этот условный уровень документации СМК представлен информационно-справочными документами первичного характера восходящего потока, предназначенными для осуществления мониторинга и контроля качества продукции, исполнения операций, процедур, процессов в рамках СМК. Видовой состав: акты, протоколы, отчеты, служебные записки, заявки, учетные формы, справки. Регламенты данных видов документов прописаны в документированных процедурах, в стандартах предприятия и в руководстве по качеству.

Вся документация по качеству, охарактеризованная выше, создается, хранится, обрабатывается средствами автоматизированной системы управления документацией (АСУД). АСУД функционирует на базе СТП «Автоматизированная система управления документацией» и ДП «Управление документацией и записями СМК».

На уровне отдельного структурного подразделения создается самостоятельный, встраиваемый в общую систему комплекс документов:

  • • заявления о политике в области качества организации и целях внедрения системы менеджмента качества в соответствующих подразделениях и (или) на соответствующих уровнях;
  • • положения о структурных подразделениях;
  • • должностные инструкции для всех категорий персонала подразделения;
  • • приказ о назначении и статусе (полномочиях и ответственности) представителя руководства, ответственного исполнителя по СМК;
  • • документы по результатам аудитов и по обратной связи с потребителями (анкеты, опросы, заявки и т.д.), финансовые результаты (отчеты и докладные записки), результаты сравнения с достижениями конкурентов (материалы участия в конкурсах, сопоставительные результаты бенчмаркинга и т.д.);
  • • документы для потребителя о возможностях организации (информационные буклеты, каталоги, рекламные материалы и т.д.) и о процедурах работы с потребителями, включая рекламации и апелляции;
  • • рабочие инструкции для ряда выполняемых работ или видов деятельности, включающих помимо прочего указания по качеству и требования по безопасности;
  • • документы о процедурах сбора и анализа данных о результативности СМК, выявления областей улучшения деятельности и результатах улучшения.

Достаточно детально в рамках СМК разрабатываются процедуры внутреннего аудита. Рассмотрим на их примере аспект документирования проводимого аудита. Процедура документирования излагается ДП «Внутренний аудит».

В ходе внутреннего аудита системы менеджмента качества:

  • • анализируются результаты устранения несоответствий, выявленных при проведении предыдущих проверок;
  • • определяется достаточность документов, обеспечивающих работу подразделений в системе менеджмента качества, и их соответствие требованиям руководства по качеству;
  • • проверяется выполнение требований системы менеджмента качества;
  • • анализируются поступившие претензии и жалобы клиентов;
  • • проверяются процедуры по управлению документацией, изложенные в ДП «Управление документами»;
  • • рассматриваются предложения по развитию и совершенствованию системы менеджмента качества.

Внутренние проверки системы качества проводятся по утвержденному плану проверок на год. По решению руководства могут проводиться внеплановые внутренние проверки, объективной предпосылкой к проведению которых может служить:

  • • информация о несоблюдении исполнителями основных принципов выполнения работ;
  • • претензии потребителей;
  • • изменение кадрового состава подразделений.

Внеплановые внутренние проверки системы менеджмента

качества могут проводиться при обращении к руководству сторонних организаций, клиентов.

После завершения проверки, до оформления отчета, руководитель группы по проверке проводит совещание с руководством проверяемого подразделения с обсуждением результатов проверки. Совещание протоколируется. В случае несогласия руководства подразделения с результатами проверки и выводами группы по проверке окончательное решение принимает представитель руководства по качеству и при необходимости проводится повторная проверка. В этом случае ход итогового совещания также оформляется протоколом, который хранится у ответственного представителя по системе качества подразделения.

Справка о результатах внутренних проверок системы качества за квартал и за год составляется ответственным лицом и подписывается представителем руководства по качеству.

Обобщенные результаты внутренних проверок ежеквартально докладываются руководству и являются входными данными для анализа системы качества со стороны руководства.

Отчет о результатах проверки подготавливает руководитель проверки (проверяющий) в двух экземплярах.

Все выявленные несоответствия оформляются как приложения к отчету в виде:

  • • листа «регистрации несоответствий»;
  • • листа «регистрации уведомлений».

Отчет до его утверждения должен быть рассмотрен руководством проверяемых подразделений, чтобы исключить неточности и ошибки.

Отчет должен быть датирован и подписан всеми проверяющими.

Руководитель проверки (проверяющий) представляет отчет по проверке представителю руководства по качеству на утверждение.

Утвержденный отчет представляется руководителю подразделения, в котором проводилась проверка.

Отчет и документация по внутренним проверкам хранятся у ответственного по качеству в течение 3 лет.

Руководитель проверенного подразделения анализирует представленный отчет о результатах проверки и принимает решения по осуществлению корректирующих действий, если были выявлены и оформлены «несоответствия» и (или) «уведомления».

Об осуществлении корректирующих действий и их анализе руководителем проверяемого подразделения и проверяющим делаются отметки в листе регистрации несоответствий или регистрации уведомлений.

Ответственный по качеству на основании отчетов формирует план корректирующих мероприятий и осуществляет контроль их выполнения.

На данном примере наглядно продемонстрирована документируемая процедура в действии. Процессы документирования отражают классические технологии документационного обеспечения управления.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>