Особенности общения по телефону

В настоящее время телефонное общение — важнейшая часть человеческого общения. Но особо важное значение оно приобретает в деловом общении. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом по пути заключения договора является именно телефонный разговор.

При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, оттого, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций.

Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования, ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица при тех или иных словах, ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных аспектов, которые очень помогают судить о характере общения.

Многие профессии стали явно «телефонными», например профессии биржевого маклера, посредника, работников справочных служб и т.д. Консультирование предлагает свои специально созданные телефонные службы. К тому же телефонные переговоры становятся все доступнее и удобнее с помощью различных достижений микроэлектроники. В то же время все более частое использование в качестве коммуникационного средства телефона ведет к тому, что учащаются ошибки, обусловленные психологическими факторами.

Ведение телефонного разговора — это своего рода искусство, овладение секретами которого необходимо деловому человеку. Телефонный разговор, как правило, строится по определенному образцу, имеет свою структуру. К основным элементам композиции разговора относят: взаимные представления, введение собеседника в курс дела, обсуждение ситуации (необходимо иметь тщательно продуманный перечень главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа), заключительное слово.

Как и при непосредственной встрече, в разговоре по телефону очень важно первое впечатление о собеседнике, поэтому далеко не безразлично, какие слова в начале разговора прозвучат в трубке, каким тоном они будут произнесены. По мнению П. Кокран (2004), доверительная манера разговора повышает вероятность произвести на клиента благоприятное первое впечатление.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Ф. Бэкон отмечал, что доброжелательный тон более важен, чем употребление хороших слов и расположение их в правильном порядке. Таким образом, во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

Эффективность делового телефонного общения во многом зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, и его заинтересованности в решении обсуждаемых проблем.

Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь необходимо правильное использование методов внушения и убеждения. Тон, тембр голоса, интонация могут нести достаточно большой объем информации. Необходимо обращать внимание на подобные детали во время телефонного разговора, а также самому стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.

Если говорить более конкретно, то, например, темп речи должен создавать эффект от сказанной информации, вызвать эмоцию, привлечь внимание, сформировать намерение, а также повлиять на завершение разговора действием. Тембр речи не только показывает характер говорящего, но и выстраивает определенную модель поведения, несет в себе скрытый смысл намерений и планов (Орлов, 2007).

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >