Полная версия

Главная arrow Маркетинг arrow Конкурентоспособность товаров и услуг

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>

2.7.5. Информативность услуг

Рассмотрим конкурентные преимущества основных и дополнительных услуг.

Основные услуги - это услуги, удовлетворяющие основные потребности. Целый ряд преимуществ связан с повышенным качеством предоставляемых услуг, которое определяется статусом предприятия. на зарубежного (а в последнее время и российского) потребителя большое психологическое воздействие оказывает информация о том, что организация сферы услуг входит в Ассоциацию добросовестных предпринимателей - Бюро бизнеса будущего (за рубежом - "Би-Би-Би"), Члены Ассоциации самым добросовестным образом выполняют законы по защите прав потребителей и демонстрируют ведение честного бизнеса. В России такая Ассоциация создана по примеру других стран. В 15 странах "Би-Би-Би" действует уже более 80 лет. Большинство американцев предпочитают покупать товары в магазинах, входящих в эту Ассоциацию. В России членом Ассоциации, например, является Сервисный центр торговой сети "М.Видео".

Повышенное качество услуг предоставляется прежде всего организациями, имеющими авторизованное обеспечение. Например, сервисный центр "М.Видео" получил полномочия в виде сертификатов на ремонт бытовой техники от более 40 известнейших зарубежных фирм-производителей.

Среди организаций, занимающихся установкой окон, есть члены Клуба производителей качественных окон. Некоторые фирмы этого профиля изготавливают окна под авторским контролем мировых лидеров в производстве оконных профилей, например, компаний "ВЕКА", "КБЕ".

Очень многие предприятия сферы услуг позиционируют себя как организации с высоким рейтингом.

Для сферы услуг населению, как и для сферы реализации товаров, характерны конкурентные преимущества, связанные с материальными выгодами: льготы для постоянных клиентов, определенной категории покупателей (студентов, пенсионеров), при крупном заказе или сделанном в определенные периоды (ночные, внесезонные скидки).

Поскольку в некоторые организации сферы услуг клиент обращается единожды (турфирмы, фирмы по изготовлению окон), то для него большое значение имеет долголетний опыт ее работы.

Целый ряд конкурентных преимуществ связан с предоставлением консультаций - подбор причесок по компьютеру, консультация врача при первом посещении солярия и др. Они могут проявляться и в удобном режиме работы (круглосуточная работа магазина), и укороченном сроке выполнения работ (пошив одежды в ателье, изготовление и ремонт очков в мастерской).

Дополнительные услуги - это вторичные услуги, которые повышают эффективность основных. Наибольшее распространение они получили в розничной торговле и общественном питании.

Дополнительная услуга в розничной торговле повышает конкурентоспособность товара ("товар с поддержкой").

Конкурентные преимущества дополнительных услуг проявляются прежде всего в материальных выгодах: предоставление возможности покупки в кредит; предоставление скидок постоянным покупателям; продажа новых изделий с зачетом старых; бесплатная доставка на дом; бесплатное угощение покупателей, совершивших покупку; подгонка одежды по фигуре; выполнение бесплатных причесок и макияж с использованием косметики, купленной в определенном магазине, и др.

Конкурентные преимущества также связаны с предоставлением консультаций (дизайнеров, косметологов), бесплатной доставкой пассажиров от метро (например, московские магазины "Икеа", "Три кита"), созданием комфортных условий обслуживания (наличие детских комнат и уголков, получение услуги, не выходя из автомобиля, и др.).

Конкурентные преимущества услуг, как и товаров, могут быть разделены на непосредственные (ускоренные сроки выполнения заказа, консультации, комфортные условия обслуживания, материальные выгоды, прохождение добровольной сертификации) и опосредованные (вхождение в профессиональные ассоциации, долголетний опыт работы, сертификаты на ремонт от фирм - производителей продукции) преимущества.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>