Полная версия

Главная arrow Этика и эстетика arrow Деловая этика

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>

5.8.7. Пример делового письма

Пример оформления делового письма в соответствии с требованиями ГОСТ Р.30-2003 приведен ниже.

Пример делового письма

5.8.8. Этика письменного сообщения плохих новостей

Приведем рекомендации по составлению письма, содержащего плохие для получателя новости, такие как отказ клиенту в возврате продукции, отказ в просьбе, в предоставлении кредита и т.п.1:

  • - начните с нейтрального комментария, содержащего какой-либо вид согласия. Начало должно соответствовать основной части сообщения, задачам, учитывать интересы читающего и должно быть написано в позитивном тоне;
  • - представьте объяснение в позитивном тоне. Объяснение должно звучать как объяснение, а не как извинение, ссылайтесь не на политику компании, а на другие причины, пишите на уровне получателя и предоставьте достаточно информации, чтобы получатель мог вас понять;
  • - изложите отказ. Автор должен включить отказ в середину абзаца, составить фразу, содержащую отказ, в позитивном тоне, а сам отказ изложить в страдательном залоге;
  • — заканчивайте в позитивном духе. Автор письма должен написать о чем-либо, представляющем интерес для получателя; не следует заканчивать в извиняющемся тоне, писать надо в позитивном духе, избегая клише, и дать читающему почувствовать большую озабоченность пишущего, снимая акцент с самого отказа.

Пример отказа на просьбу принять возврат купленного товара (рекламацию) приведен ниже.

ОМНИ СПОРТС. инк. П/И 3546 Афины. ОН 45701 12 марта 1997 г. Мисс Грейс Трент Гейме Апленти Инк. 3612 Глазная улица Грин Бэй. ВИ 54301

Уважаемая мисс Трент.

Вы были вправе ожидать, что наши скейтборды "РоллФри" будут пользоваться популярностью у ваших покупателей. Ведь кроме всею прочего они обладают превосходной прочностью и совершенно безопасны. Статистические данные говорят о том, что это одни из самых популярных скейтбордов в нашей стране.

Одной из проблем в сфере торговли средствами для проведения досуга является быстрота, с которой меняются интересы покупателей. Быстрое изменение вкусов покупателей зачастую оставляет нас с полным складом скейтбордов. Мы всегда готовы принять продукцию назад, если возникают проблемы с качеством наших товаров. Если же таких проблем не возникает, все продажи являются окончательными.

Кое-кто из аналитиков уже предсказывает возобновление интереса к скейтбордингу. Эти заявления и грядущая общенациональная рекламная кампания "РоллФри" должны способствовать увеличению объема ваших продаж. Кроме того, посылаю вам отдельно несколько бланков для рекламы в газетах; такая реклама стимулировала продажу в городах, подобных Грин Бай.

Искренне Ваш

Ра мои Эванс.

Ответственный за переписку по продажам.

В первом абзаце письма содержится нейтральный комментарий, подтверждающий правильность мнения владелицы магазина. Во втором абзаце содержатся причины отказа и сам отказ. В третьем абзаце выражается надежда на будущее сотрудничество.

5.8.9. Структура и содержание договора купли-продажи товаров

В России правила составления коммерческих договоров определяются Гражданским кодексом РФ.

Наиболее подробно и тщательно проработаны также правила составления международных договоров (контрактов) купли-продажи. Приведем некоторые из них, считая, что применение этих правил для документального оформления внутригосударственных сделок купли-продажи поможет избежать излишних убытков и предусмотреть многие варианты развития взаимоотношений между партнерами по деловому общению.

В международной практике существует обычай, согласно которому стороны сделки должны договориться об определенном минимуме условий контракта (договора), чтобы он считался действительным. В указанный минимум входят следующие условия: предмет контракта, цена и сроки исполнения сделки.

Структура и содержание контракта носят во многом индивидуальный характер и определяются как спецификой предмета сделки, так и степенью близости контрагентов. В целом внешнеторговые контракты обычно содержат следующие основные статьи, располагаемые в определенной последовательности:

  • — преамбула и определение сторон;
  • — предмет договора;
  • — цена и общая сумма контракта;
  • — качество;
  • — сроки поставки;
  • — условия платежа;
  • — упаковка и маркировка товаров; гарантии;
  • — штрафные санкции и возмещение убытков; - страхование;
  • — обстоятельства непреодолимой силы;
  • — арбитражная оговорка.

Если предметом сделки являются машины и оборудование, то контракты могут включать и другие статьи: технические условия, обязательства по техническому обслуживанию, условия командирования специалистов и др. В случае продажи результатов творческой деятельности, в частности лицензий, ноу-хау, в контракт включаются статьи о конфиденциальности, о договорной территории и ряд других статей.

Специальные вопросы контракта, прежде всего технические условия, характер упаковки и маркировки и ряд других, могут быть включены в основной текст контракта, а могут также оформляться приложениями к контракту, являющимися его неотъемлемой частью.

Возражение делового партнера против включения в состав коммерческого договора некоторых статей должно вызывать настороженность и обоснованные подозрения по поводу честности его намерений.

Современный жесткий бизнес исходит из принципа "Дружба дружбой, а табачок — врозь", т.е. личные дружеские контакты не должны заставлять партнера рисковать. Ваш лучший друг может попасть под непредвиденные обстоятельства и подвести вас. В бизнесе "невезучий" бизнесмен должен "страдать", по возможности, в одиночку и не тянуть за собой других. Если он — ваш друг, вы добровольно можете помочь ему, но именно добровольно.

Все это должен понимать и ваш партнер. Если же он не хочет включать в договор такие статьи, как гарантии, штрафные санкции и возмещение убытков, страхование, обстоятельства непреодолимой силы, арбитражная оговорка, "давит на психику", взывает к вашей доброте, клянется в честности намерений, поразмышляйте над целесообразностью общения с таким деловым партнером.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>