Полная версия

Главная arrow Маркетинг arrow Конкурентоспособность товаров и услуг

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>

Определение численных значений показателей качества товара

Любое определение показателя качества включает два элемента: получение информации о фактическом значении показателя качества (первичная информация); сопоставление полученной информации с установленными требованиями с целью оценки соответствия. В зависимости от источника и способа получения первичной информации различают следующие методы:

  • o органолептический;
  • o измерительный;
  • o регистрационный;
  • o расчетный;
  • o экспериментальный;
  • o экспертный;
  • o социологический.

Органолептический метод основан на использовании органов чувств человека, которые служат приемниками информации. В соответствии с органами чувств различают следующие разновидности метода: визуальный, осязательный, обонятельный, вкусовой, аудиометод. 70-80% информации о показателях качества получают с помощью визуального метода.

Значения показателей (точнее, качественных характеристик) находят путем анализа полученных ощущений на основе накопленного человеком опыта. Точность заключений определяется степенью развития органов чувств, в частности их сенсорными (чувствительными) возможностями, опытом и квалификацией. Этот метод не исключает использования некоторых несложных технических средств (лупы, линейки), повышающих разрешающую способность органов чувств.

Отмечаемое в литературе достоинство органолептического метода - его простота - характерно для оценки показателей качества на уровне потребителя. При оценке товара экспертами даже незначительные различия в значениях органолептических показателей играют существенную роль.

Измерительный метод основан на использовании информации, получаемой с использованием средств измерений. Измерение показателей качества, как правило, осуществляется в условиях лабораторий. Исходя из принципа, лежащего в основе данного метода, различают физические, химические, физико-химические, биохимические, микробиологические, биологические методы измерения.

По сравнению с органолептическим методом измерительный обеспечивает большую точность и воспроизводимость результатов, но более дорог и трудоемок, так как требует значительных затрат на оборудование лабораторий, подготовку персонала, приобретение и обслуживание средств измерений.

Товаропроизводитель должен гарантировать заказчику и покупателю товара не только высокое значение показателей, но и надлежащее качество их измерений. В противном случае будет иметь место нестабильность показателей качества, на что обратит внимание в первую очередь конкурент, который систематически отслеживает качество товаров-аналогов, поступающих на рынок.

Для обеспечения высокого качества измерений товаропроизводителю следует выполнять следующие условия:

  • o производить измерения с необходимой точностью, определяемой погрешностью, указываемой в соответствующем стандарте;
  • o обеспечивать воспроизводимость измерений;
  • o использовать средства измерения утвержденного типа, прошедшие поверку или калибровку;
  • o применять аттестованные методики измерений, т.е. методики, проверенные и официально признанные компетентной организацией.

Регистрационный метод основан на использовании информации, получаемой путем фиксации наличия и подсчета определенных событий, документов или затрат. Объектом анализа могут быть, например, наличие: знака соответствия на таре, документов на товар (заключений, сертификатов соответствия); даты окончания срока годности; числа отказов изделия при эксплуатации; числа частей сложного составного изделия (стандартных, унифицированных, оригинальных, защищенных авторскими свидетельствами и патентами) и т.п.

Расчетный метод основан на использовании информации, получаемой с помощью теоретических или эмпирических зависимостей потребительских показателей качества от технических характеристик. Как самостоятельный метод он широко применяется при определении цены потребления, показателей ресурсосбережения, расчета коэффициентов весомости и комплексных показателей качества.

Экспериментальный метод заключается в использовании информации, получаемой в результате эксперимента - опытной эксплуатации. Необходимость эксплуатационных испытаний вызвана тем, что измерительные методы не всегда позволяют полно воспроизвести реальные условия работы изделий. К эксплуатационным испытаниям часто прибегают во многих отраслях промышленности. В обувной промышленности многих стран опытная эксплуатация (носка) практикуется давно. Как правило, новый вид обуви получает "путевку в жизнь" только при положительных результатах опытной носки. Достоинство этого метода состоит в определении совокупности потребительских показателей - соответствия товара назначению, удобства пользования, надежности.

В апробации непродовольственных товаров (автомобилей, спортивных товаров и пр.) широко применяются тест-драйвы (от англ. testdrive - проверка в процессе поездки, прогулки). Они осуществляются на этапе опытной эксплуатации экспертами или покупателями. Так, Федерация путешественников использует два сценария проведения тестов спортивного снаряжения: один - для продукции отечественных производителей, другой - для снаряжения, поступающего из-за рубежа. В первом случае стоит задача дать рекомендации производителю по дальнейшему улучшению изделия, во втором - донести до покупателя информацию о достоинствах продукции и особенностях применения.

Традиционной формой оценки функциональной пригодности новых товаров с лечебным эффектом являются клинические испытания, проводимые в медицинских учреждениях. В одних случаях требуются недлительные и нетрудоемкие испытания (лечебный эффект зубной пасты или бактерицидного мыла), в другом - длительные клинические испытания. Последние длятся несколько лет и охватывают огромное число пациентов. Как правило, применяют "двойной слепой метод": одной половине дают изучаемое средство, другой - "плацебо" (пустышку). Не знают об этом ни больные, ни врачи. Таково условие объективности.

Этот метод используется также для проверки продуктов питания для животных. Крупные фирмы, выпускающие корма для животных, имеют питомники. Проверяют эффективность кормов в течение шести месяцев кормления. На упаковке кормов, прошедших экспериментальную проверку, должна быть надпись: "Продукт тестирован на животных". Мелкие компании по финансовым причинам не могут себе позволить проведение экспериментальной проверки, а потому они вынуждены составлять рецептуру расчетным путем, без испытания. Организация параллельной опытной эксплуатации целого ряда изделий-аналогов является очень эффективным, хотя и дорогим методом оценки конкурентоспособности товаров.

Экспертный метод основан на использовании и обобщении мнений высококвалифицированных специалистов-экспертов. Как и при органолептическом методе, источником первичной информации являются ощущения людей, воспринимающих своими органами чувств отдельные характеристики товара. Но участие в оценке специалистов позволяет получить по сравнению с органолептическим методом более объективные результаты. В группы включают дизайнеров, дегустаторов, товароведов и т.п. Эти группы периодически или эпизодически функционируют в качестве экспертных комиссий. С помощью экспертных методов определяются такие показатели качества, которые не могут быть установлены другими методами или определены достаточно объективно. Речь идет об определении вкуса и запаха пищевых продуктов, запаха парфюмерных товаров, эстетических показателей качества товаров. Достоверность экспертной оценки определяется уровнем организации работы экспертной комиссии.

Социологические методы осуществляются путем сбора, анализа и обобщения мнений потребителей. Сбор мнений производится путем устных опросов, распространения анкет-вопросников. Социологические методы так же, как и экспертные, базируются на отдельных органолептических оценках. С помощью этих методов определяются значения таких показателей качества, которые либо не могут быть оценены другими методами (допустим, удобство пользования), либо определяются другими методами относительно приближенно (средний срок службы, ремонтопригодность).

При необходимости комбинируют методы определения показателей качества. Например, очень часто совмещают измерительный метод с расчетным. Ценные результаты позволяет получить экспертно-социологический метод. Комбинированный метод очень надежен при определении ремонтопригодности товаров по данным опроса специалистов сервисных служб. Экспертно-социологический метод применяется не только для определения значения потребительских показателей качества, но и их степени значимости - коэффициентов весомости.

Установление значимости показателя качества товара. Для различных по назначению товаров отдельные потребительские показатели качества имеют неодинаковое значение. Например, для гвоздей и ламп накаливания эстетические показатели не будут иметь практического значения, в то время как для декоративных изделий они будут главными. У товаров, близких но назначению, по значимости могут различаться не комплексные, а единичные показатели. Например, для пальтовых тканей значимость такого эстетического показателя, как фактура, будет выше, чем показатель колористического оформления; для платьевых тканей соотношение этих показателей по весомости будет обратным.

Степень важности потребительских показателей оценивается коэффициентом весомости. Интервал изменения коэффициентов устанавливается в пределах 0-1, 0-10, 0-100. Необходимое требование: сумма коэффициентов весомости должна быть величиной постоянной и составлять 1; 10 или 100.

Существуют различные методы определения весомости. Наиболее широко используются экспертные методы, в частности метод рангов. Методика его применения изложена в работе [60]. Для уточнения значимости главных показателей заслуживает внимания метод изобретательской активности [112]. Он основан на предположении, что чем больше из года в год возникает изобретений с целью повысить данный показатель, тем весомее этот показатель с точки зрения улучшения потребительских свойств данной продукции.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>