Полная версия

Главная arrow Финансы arrow ДЕНЬГИ И БАНКИ

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Реалии бизнеса

Следующий материал представляет характеристику виртуального банкинга в России. Можно проследить достоинства и определенные ограничения, которые связаны с подобной активностью как для потребителя, так и для поставщика данной услуги.

Гаджеты против операционистов: кто кого

Операционисты в российских банках не исчезнут в обозримом будущем, но их станет меньше.

Треть российских интернет-пользователей предпочитают «бездушной» Сети операциониста в банковском офисе при необходимости провести ту или иную операцию. Такие данные приводятся в исследовании Synovate Сотсоп. Портал Банки.ру узнал у экспертов, перейдет ли в обозримом будущем общение клиента с банком исключительно в виртуальное пространство и какая судьба уготована операционистам.

В ходе своего исследования компания Synovate Сотсоп выяснила, что половина активных пользователей Интернета в России, г.е. недельная аудитория Сеги в возрасте 16—54 лет, выбирающая три и более типов интернет-сервисов, пользовалась интернет-банком хотя бы раз за три месяца. Каждый третий интернет-пользователь также использует мобильный банк как минимум раз в три месяца, а каждый пятый отдает предпочтение обоим дистанционным каналам.

В принципе, можно сказать, что соотечественники удовлетворены интернет- и мобильным банкингом в России. Средняя оценка удовлетворенности этими двумя сервисами среди пользующихся ими высока — она находится на уровне 4,4 единицы но пятибалльной шкале для каждой из услуг.

Главной причиной неиспользования интернет-банка российские интернет-пользователи называют желание проводить операции через сотрудника в отделении банка (36,5% респондентов), 26% сомневаются в безопасности системы, 17,9% отмечают, что «нет гарантии совершения операции, подтверждающих операцию документов».

Ton-три причин неиспользования мобильного банкинга выглядит следующим образом. 35,2% респондентов не видят необходимости в его использовании, так как им достаточно интернет-банка («всегда под рукой ПК или ноутбук с выходом в Интернет». 20,9% респондентов не хотят ничего скачивать на телефон, а 20% опрошенных не считают систему мобильного банка безопасной.

Портал Банки.ру опросил представителей кредитных организаций на тему того, как будет развиваться дистанционное банковское обслуживание и что ждет банковских операционистов.

Как только клиенты начинают пользоваться интернет- и мобильным банком, в отделение им возвращаться больше не хочется

Сергей Леонидов, вице-президент, руководитель управления разработки и продвижения интернет-проектов ТКС Банка:

- В ближайшие пару десятков лет банки будут увеличивать инвестиции в развитие дистанционных сервисов обслуживания и постепенно сокращать количество офисов. Модель дистанционного банка отличается гибкостью, легкостью масштабирования и устойчивостью, не говоря уже о ее эффективности и экономичности. Ведь у банка, по сути, отсутствует строка расходов на содержание отделений и огромного количества персонала. За счет этого банк может совершенствовать дистанционные сервисы обслуживания, делая их более простыми в использовании, клиентоориентированными и в то же время персонализированными.

У ряда новых клиентов на самом деле может быть определенный барьер перед пользованием дистанционными банковскими сервисами, связанный с определенным набором факторов или просто с привычкой. Однако по нашему опыту единственного полностью дистанционного банка в России, как только клиенты начинают пользоваться интернет- и мобильным банком и понимают, что абсолютно все операции они могут осуществлять быстро, просто, самостоятельно и без какой-либо посторонней помощи, в отделение им возвращаться больше не хочется. Поскольку они понимают, что в этом нет никакой необходимости. Клиенты очень быстро привыкают к интернет- и мобильному банкингу за счет их простоты и удобства и остаются лояльными именно к такому виду обслуживания.

Проблематично говорить о том, когда гаджетомания придет в города с населением до 100 тысяч человек

Юрий Чернышев, начальник отдела развития и инноваций интернет-банка Ачьфа- Банка:

— Достаточно сложно прогнозировать, когда большинство россиян сделает выбор в пользу гаджетов и онлайн-банкинга, так как у нас достаточно большая страна. Понятно, что две столицы и города-миллионники первыми освоили все /Т-инновации, но проблематично говорить о том, когда гаджетомания придет в города с населением до 100 тыс. человек. Однако мы все понимаем, что часть людей, особенно старше 60 лет, будет продолжать пользоваться офлайновым банкингом независимо от места своего проживания — просто потому, что они к нему привыкли и переучивать их уже поздно. К слову, многим людям средних лет также сложно пользоваться онлайн-бан- кингом, потому что определенная часть представленных сейчас на рынке онлайн-сервисов имеет непонятный, недружелюбный интерфейс, который тем более не способствует выходу людей из зоны комфорта и выбору в пользу дистанционных каналов оплаты.

В свою очередь молодежь, которой легче даются новые технологии, понимает, что интернет- и мобильный банк помогают экономить время, и активно их использует.

Молодых особо не встретишь в офисе банка и тем более в сберкассе. На мой взгляд, для популяризации дистанционных каналов банковского обслуживания важно делать их как можно проще. Также нужно наиболее часто объяснять и показывать, насколько удобны такие каналы и насколько они безопасны. Кстати, не лишним будет упрощать и продуктовый ряд. Сейчас в некоторых банках можно найти такое количество продуктов для физических лиц, что даже опытному клиенту немудрено запутаться.

Люди идут в банк лично, потому что боятся, что они сами что-то напутают

Денис Охримович, директор по маркетингу Банка24.ру:

- Банки уже идут по пути максимального внедрения дистанционных технологий. Так, в Банке24.ру, который специализируется на обслуживании юридических лиц, 99% операций уже успешно осуществляются в иптернет-баике. Что же касается банковской системы в целом, это одна из самых инновационных отраслей, которая активно внедряет современные технологии, при этом зачастую заменяя этими технологиями сотрудников. Думаю, в ближайшие годы и тем более десятилетия большинство операций уйдут в интернет-банк и в мобильный банкинг. Но в любом случае в некоторых, особенно крупнейших, банках останутся и отделения, и «живые» сотрудники.

На самом деле «любовь» к операционистам в отделении банков сильно преувеличена. Люди идут в банк лично, потому что боятся, что что-то пойдет не гак, они сами что-то напутают, а это ведь деньги! По как только они обретают уверенность, понимают, что через интернет-банк все получается так же надежно, только гораздо быстрее, они делают выбор в пользу дистанционности.

В России сложно «одистанцировать» банковских клиентов но двум причинам. Во-первых, далеко не все российские банки активно продвинулись в предоставлении удобного и понятного дистанционного сервиса. Интернет-банки таких кредитных организаций просто не позволяют осуществить необходимые операции, у них нет нужного функционала. Вторая причина — это определенный сегмент населения, который просто не привык активно пользоваться гаджетами, интернет-банками и т.д. Зачастую это люди старшего поколения. Но изменения идут, не надо думать, что через пять лет, допустим, ничего не изменится. Даже через год будет уже по-другому. Накапливается критическая масса пользователей, лояльных дистанционным сервисам, заинтересованных в них, и ее рост идет очень быстро. В любом случае продвинутые банки, заинтересованные в развитии, делают ставку именно на такую аудиторию. Именно под нее разрабатываются продукты.

Источник: Дубровская Анна. Banki.ru. 2014. 25 авг.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>