Полная версия

Главная arrow Финансы arrow БАНКОВСКОЕ ДЕЛО. ЧАСТЬ 2. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ БАНКА

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Консультационные услуги банков общего характера

Консультационные услуги общего характера не являются в прямом смысле слова банковскими операциями (сделками), так как сами по себе не предполагают какие-либо действия с деньгами (прием, выдачу, перевод и т.п.) в любой их форме. В то же время они представляют собой вид сопутствующих услуг (по классификации, принятой в данной книге), причем всем операциям банков: базовым (кредитным, депозитным и др.), общим (лизинговым, доверительного управления и др.), вспомогательным и даже сопутствующим базовым. Другими словами, данные услуги пронизывают практически все направления деятельности любого банка, нормально общающегося с клиентами.

Кроме того, банки оказывают некоторые консультационные услуги специального характера, которые связаны с банковскими операциями (сделками) для конкретных клиентов лишь опосредованно и к тому же не могут считаться общераспространенными. Главное их отличие от консультационных услуг общего характера состоит в том, что они не являются, как правило, сопутствующими, технологически поддерживающими перечисленные выше виды операций, а представляют собой самостоятельный предмет отношений (договоров) между банками и клиентами. О них см. далее в настоящем параграфе.

Банковские консультационные услуги общего характера по содержанию можно разделить на:

  • • технологические;
  • • правовые;
  • • информационно-справочные.

Кроме того, по другим основаниям их можно представлять как услуги:

  • • оказываемые на постоянной или временной основе;
  • • платные и бесплатные.

Еще раз подчеркнем, что получение клиентом от банка любой услуги связано с информацией. Прежде чем решить, с каким банком вообще следует заключить тот или иной договор, потенциальный клиент знакомится с информацией в СМИ, на рекламных стендах в офисах банков (сведения о некоторых из них и об условиях, на которых они обслуживают клиентов, плакаты и буклеты, образцы заполнения банковских документов и т.п.). Эти данные необходимы клиенту даже для заключения самого простого договора с банком.

Увеличение числа и расширение сферы банковских операций, а также увеличение их сложности обусловливают необходимость для банка предоставлять клиентам более объемную и подробную информацию. Таким образом банки улучшают свои конкурентные позиции, поскольку речь фактически идет о внедрении новых видов сервиса, дополняющих или повышающих привлекательность традиционных банковских продуктов.

Банки заинтересованы в консультировании клиентов но целому ряду причин, среди которых в качестве основных можно отметить следующие:

  • • удержание имеющихся клиентов (они должны быть довольны тем, как с ними работает банк);
  • • демонстрация уровня профессионализма служащих и их готовности к развитию партнерских отношений с клиентами, создание положительного имиджа банка;
  • • рост банковской квалификации клиентов (их представителей), что облегчает общение и повышает эффективность взаимодействия сторон;
  • • привлечение новых клиентов (если это соответствует политике банка);
  • • увеличение объема реализации основных услуг и в конечном счете получение большей прибыли.

Наиболее эффективным с точки зрения финансового результата будет комплексное консультационное обслуживание клиента, интегрированное с традиционными банковскими продуктами.

К числу консультационных услуг общего характера, связанных с базовыми банковскими операциями, можно отнести, например, консультации:

  • 1) о порядке открытия и ведения расчетных, текущих и иных счетов;
  • 2) о правилах ведения кредитных, депозитных, расчетно-платежных и кассовых операций и их наиболее целесообразных вариантах применения;
  • 3) об операциях с ценными бумагами;
  • 4) об операциях с иностранной валютой;
  • 5) об оформлении банковских расчетно-платежных документов.

Подобные услуги — необходимая часть деятельности любого банка.

Довольно часто их оказывают рядовые специалисты банка в форме советов, рекомендаций, в режиме «вопрос — ответ» и без оплаты. В этом случае консультации носят разовый характер и непродолжительны по времени.

Ряд консультационных услуг позволяет повысить авторитет банка, сделать ему дополнительную рекламу, но не обязательно приносит прямую коммерческую выгоду. Так, некоторые банки для повышения качества обслуживания предлагают своим клиентам услуги персонального менеджера, через которого и происходит общение клиента с банком. Персональные менеджеры стараются выяснить, каковы потребности клиента, в чем конкретно ему необходимо содействие, и оказывают соответствующие информационные и консультационные услуги. Услуги персональных менеджеров подчас предоставляются бесплатно.

Однако проконсультировать клиента подобным образом можно не всегда. Например, консультации по поводу выпуска и обращения ценных бумаг требуют большого объема работы и, соответственно, значительных затрат времени. Возможные виды работ здесь следующие:

  • • анализ рынка ценных бумаг;
  • • правовое консультирование;
  • • профессиональное обучение сотрудников клиента;
  • • оценка ликвидности и перспективности конкретных ценных бумаг;
  • • покупка-продажа контрольного пакета акций, его консолидация;
  • • информационное обслуживание.

Индустрия ценных бумаг весьма сложна, продукты (инструменты) фондового рынка многообразны, обстановка на нем меняется быстро, присутствует множество рисков. Вес это не позволяет клиенту самому разобраться как следует в этих проблемах и, следовательно, побуждает его обратиться к банковским специалистам. Работник банка должен обладать умением получить от клиента большой объем разнообразной информации, чтобы из широкого спектра решений выбрать те, которые в наибольшей степени соответствуют его желаниям и возможностям. Прежде всего консультанту необходимо ясно представить цели, которых клиент рассчитывает достичь в результате вложения средств, мотивы, побуждающие его к этому, а также степень риска, которую он готов принять.

Получает развитие консультирование через Интернет. Иначе говоря, с помощью Сети реализуются инструменты «самоконсультирования», когда на базе структурированного алгоритма «вопрос — ответ» пользователь автоматически получает рекомендации, касающиеся, к примеру, структуры инвестиций. Распространяемые с помощью Интернета инструменты представляют собой стандартные рекомендации по управлению активами без учета структуры депозитов конкретного клиента. Из-за этого такой совет может противоречить рекомендациям консультанта из ближайшего филиала этого же банка.

Во избежание подобного противоречия необходимо, чтобы все каналы консультирования (электронные каналы, консультирование по телефону и др.) «говорили» на одном языке независимо от способа предоставления консультации. Естественно, это требует создания единых методик получения, обработки и выдачи информации и рекомендаций, а также постоянного удовлетворения потребностей инвесторов в информационной базе банка о рынке и о каждом клиенте. Главная цель заключается в том, чтобы определение профиля клиента позволяло получать одинаковый результат независимо от того, какой консультант и через какой канал работал. Построенная таким образом процедура консультирования дает клиентам возможность самостоятельно и более осознанно анализировать и актуализировать информацию о своих вложениях с помощью Интернета, а также заключать необходимые сделки.

В настоящее время коммерческие банки в большинстве своем обладают современными средствами коммуникации, компьютерной связью, что обеспечивает клиенту возможность круглосуточного доступа к «электронному информатору» и получения стандартной банковской информации двух видов:

  • • общедоступные сведения (об услугах банка, о котировках различных финансовых инструментов, включая данные о курсах валют, о значимых политических, экономических и финансовых событиях);
  • • информация о состоянии счета, предназначенная только для данного конкретного клиента и доступная исключительно ему.

Внедрение автоматизированной информационной системы, возможно, не приносит банку большой материальной выгоды (например, за пользование такой системой, кстати, отнюдь не дешевой, некоторые банки не берут комиссионные). Однако в условиях конкурентной борьбы банк за счет расширения спектра услуг имеет возможность привлечь новых клиентов и в итоге выиграть на объеме основных операций.

Для успешного развития сферы консультационных услуг как общего, так и специального характера банк должен сформировать стратегию своего хозяйственного поведения на данном рынке, отражающую его приоритеты в сфере:

  • • состава обслуживаемой клиентуры;
  • • номенклатуры оказываемых консультационных услуг;
  • • программно-технических комплектов, используемых при оказании данных услуг;
  • • подходов к ценообразованию на свои услуги;
  • • подходов к организации и оплате труда своих консультантов.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>