Главная Финансы
БАНКОВСКОЕ ДЕЛО. ЧАСТЬ 2. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ БАНКА
|
|
||||||
Организационное и информационное обеспечение консультационной деятельности банкаВ зависимости от условий, характерных для конкретного банка, возможны разные формы организации консалтинговой деятельности. При наличии значительного и устойчивого спроса на соответствующие услуги целесообразным будет создание специального линейного консультационного подразделения, в котором будут работать как штатные консультанты, так и совместители, а также лица, оформленные по разовым трудовым договорам. Если же устойчивый спрос на соответствующие услуги отсутствует, то можно создать консалтинговое подразделение как штабную службу. Ее основными функциями являются организация и координация деятельности профессиональных консультантов банка. В этом случае его сотрудники, которым доверено консультирование, в первую очередь нацелены на выполнение своих основных служебных обязанностей в соответствующих структурных подразделениях и временно, при появлении конкретного заказа, привлекаются как консультанты. По сравнению с обычными консалтинговыми фирмами банки обладают определенными конкурентными преимуществами, которые необходимо использовать в полной мере.
Для ведения консультаций, не относящихся непосредственно к деятельности банка, а также по сложным вопросам банк может прибегать к услугам организаций и третьих лиц, привлекая их для консультационной деятельности на временной (договорной) основе. Такие услуги для клиентов будут платными. Размер платы (комиссии) за консультационные услуги можно устанавливать на основе следующих подходов:
Таким образом, комиссионное вознаграждение рассматривается как источник покрытия затрат на консультационное обслуживание клиентов и образования прибыли от такой деятельности. Вместе с тем следует иметь в виду, что не каждая разновидность услуг может быть рентабельной, а в отношении отдельных их видов вопрос о доходности подчас целесообразнее вообще не ставить. Важно, чтобы вся консультационная деятельность банка в целом была как минимум безубыточной. Банк разрабатывает тарифы на свои типовые консультационные услуги, которые могут фиксироваться в твердой сумме в договоре с заказчиком. По сложным консультациям, когда заранее нельзя определить величину затрат на поиск, обработку, анализ и выдачу информации, в договоре желательно указывать порядок расчета комиссионного вознаграждения. С позиции конечной эффективности оказание консультационных услуг — довольно рентабельное дело в силу отсутствия больших производственных затрат. В отличие от других банковских продуктов консультационные услуги не требуют предварительного привлечения денежных ресурсов. Даже основной сдерживающий фактор на рынке таких услуг — ограниченность платежеспособного спроса — распространяется не на все его сегменты. Услуги, которые оплачиваются в виде доли от фактически обеспеченного с их помощью эффекта, автоматически выходят за рамки данного ограничения. Величина, порядок расчета и уплаты комиссионного вознаграждения за предоставление консультационных услуг устанавливаются в договоре, заключаемом банком с клиентом, который включает в себя следующие стандартные положения:
Если услуга предполагает только предоставление консультации, то форма договора значительно упрощается. Банк обязуется консультировать клиента по определенному вопросу, а тот — оплатить услугу банка. По договору о предоставлении более сложных консультационных услуг клиент должен передать банку документы, справки и другую информацию, необходимую для проведения экспертизы, анализа и разработки предложений о совершенствовании отдельных сторон его деятельности, а также оплатить услуги. В свою очередь, банк обязуется выполнить экспертные, аналитические и исследовательские работы и представить письменное заключение или рекомендации по интересующим клиента вопросам. При осуществлении рассматриваемого вида деятельности банк не только тратит деньги, но и расходует трудовые (рабочее время служащих банка), материальные (амортизация помещений, мебели, оргтехники, потребление канцтоваров и т.д.), информационные (сбор сведений о клиентах, конкурентах, состоянии рынка) ресурсы. Поэтому доход от консультационных услуг в форме платы — это результат предоставления ресурсов банка в пользование клиентам. Получаемый консультантами доход составляет обычно 0,25— 1,5% от стоимости сделки. Современный клиент грамотен, подчас неплохо осведомлен и к качеству услуг довольно придирчив. Поэтому чтобы на должном уровне удовлетворять его требования, консультант должен показать свою полную осведомленность в ассортименте банковских продуктов и предложить из этого спектра то, что в наибольшей степени устроит данного клиента, а также, если это будет уместно, взять на себя своего рода опеку над ним. Для этого в разных банках применяют различные приемы. Так, в банках ряда стран всех клиенгов-вкладчиков подразделяют на рядовых и так называемых индивидуальных клиентов (более состоятельные лица). Эти две группы, в свою очередь, также сегментируют по различным критериям: по возрасту, интересам, способности идти на риск. При этом различают клиентов, чьи интересы не выходят за общие рамки, и тех, кто желает получить от банка определенные дополнительные услуги. Главное правило — каждому клиенту предложить и продать в нужное время подходящий продукт, а для этого нужно создать специфические банковские продукты для каждого сегмента вкладчиков. Российские банки также строят свою консультационную политику исходя из сегментации клиентуры по следующим категориям: элитарная клиентура, массовая клиентура, массовая клиентура с дифференциацией номенклатуры консалтинговых услуг по категориям потребителей. Для облегчения работы с сегментированной клиентурой банки дифференцируют свои консультационные услуги следующим, например, образом:
Имеющийся зарубежный и российский опыт показывает, что при наличии благоприятных внешних условий и рациональной организации консалтинговый бизнес банка способен выступать в качестве самостоятельного и очень нужного вида банковской деятельности. Краткие выводыБанки заинтересованы в проведении общих (неспецифических) дополнительных операций, т.е. тех, которые могут осуществлять и другие (некредитные) организации. Круг таких операций достаточно широк — от лизинга до консультаций. Вопросы и задания для самоконтроля
|
<< | СОДЕРЖАНИЕ | ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ | >> |
---|