Передача информации, техника постановки вопросов, искусство слушать

Передача информации — диалог между собеседниками, в ходе которого они пытаются создать для себя достаточную информационную базу для следующей фазы ориентации.

Фаза передачи информации логически продолжает начало диалога и одновременно является трамплином для перехода к фазе аргументации. При этом влияние факторов на ход диалога распределяется так, что внимание и усвоение информации имеют тенденцию к снижению, а влияние авторитета одного собеседника на другого после некоторого снижения снова возрастает. Цель этой части диалога заключается в решении следующих задач: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его организации; выявление мотивов и цели собеседника; передача запланированной информации; формирование основ для аргументации или предварительная проверка правильности отдельных узловых пунктов аргументации; создание в случае необходимости новых «точек опоры» в сознании собеседника, которые используются в следующей фазе диалога; анализ и проверка позиции собеседника; по возможности предварительное определение направлений последующей деятельности, что значительно упростит принятие решения по окончании диалога.

Фаза передачи информации состоит из следующих элементов: информирование собеседника (общее и целенаправленное); постановка вопросов; слушание собеседника; наблюдение за реакциями собеседника и их анализ с точки зрения психологии. Схематически процесс передачи информации показан на рис. 7.2.

Элементы процесса передачи информации

Рис. 7.2. Элементы процесса передачи информации

Передача информации, а тем более постановка вопросов требует подготовки, разработки системы, обдумывания формы и содержания. Задавая вопросы собеседнику, можно: направить процесс передачи информации в русло, соответствующее запланированным планам и пожеланиям; перехватить и удерживать инициативу в диалоге; активизировать собеседников с тем, чтобы от монолога перейти к диалогу; дать возможность собеседнику проявить себя, показать, что он знает, с тем, чтобы он сам представил нужную информацию.

В практике выделяют пять групп вопросов.

  • 1. Закрытые вопросы — вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они применяются со строго определенной целью — получить от собеседника обоснованную аргументацию для ожидаемого от него же ответа. Закрытые вопросы рекомендуется задавать в тех случаях, когда необходимо ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности.
  • 2. Открытые вопросы — вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет». Они требуют какого-то объяснения. Это так называемые вопросы «что», «кто», «как», «сколько», «почему». С помощью вопросов такого типа человек вступает в разновидность диалога — монолога с упором на монолог собеседника. Эта группа вопросов характеризуется следующими особенностями: участники диалога должны обдумывать ответы и высказывания; переход одного из собеседников к более высокой ступени беседы — от монолога к диалогу; собеседник имеет возможность без подготовки, по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы представить другому собеседнику; непосредственное обращение одного собеседника к другому; один из собеседников становится для другого источником идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества. Эти вопросы задаются тогда, когда необходимы дополнительные сведения или когда нужно выяснить реальные мотивы и позиции собеседника. Почвой для этих вопросов является позитивная или нейтральная позиция одного собеседника по отношению к другому и его готовность передавать информацию.
  • 3. Риторические вопросы служат более глубокому рассмотрению проблем, а также во многих случаях для их разбавления. На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку своей позиции со стороны участников диалога путем молчаливого одобрения.
  • 4. Переломные вопросы удерживают диалог в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Эти вопросы задаются в тех случаях, когда один из собеседников получил достаточно информации по одной проблеме и хочет переключиться на другую или же когда почувствовал сопротивление собеседника, пытается пробиться. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между участниками диалога.

5. Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель их — создать атмосферу взаимопонимания. Это часто позволяет достигнуть промежуточных результатов. Они особенно полезны для сжатого повторения сказанного. В результате этого: а) собеседник должен обдумывать высказываемое мнение; б) создается благополучная атмосфера для аргументации на основе общего подхода к проблеме; в) собеседнику предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию.

Логическая последовательность постановки вопросов в фазе передачи информации показана на рис. 7.3 [1], исходя из которого можно предложить следующие рекомендации по технике опроса:

  • 1. Начинаем фразу опроса с «Вы-подхода», т. е. пытаемся поставить себя на место собеседника; задумываемся над тем, что может его интересовать, с чем бы он мог согласиться и от чего отказаться.
  • 2. В начале фазы передачи информации берем на себя инициативу и пытаемся создать благоприятную атмосферу с помощью закрытых вопросов. Задаем только такие вопросы, на которые обязательно получим утвердительный ответ. Этим мы облегчим себе задачу получить согласие и завоюем доверие собеседника.

При передаче информации необходим строгий самоконтроль и определенная мера дипломатичности. Поступать дипломатично — значит, что неприятные известия сообщать лишь тогда, когда это вызвано необходимостью; всем сведениям придавать подобающий вид; уметь себя сдерживать и при этом в любой момент быть настороже.

Информация, сообщаемая собеседнику, должна быть точной, ясной, содержательной, краткой, наглядной и профессионально правильной.

Распределение групп вопросов по этапам процесса передачи

Рис. 7.3. Распределение групп вопросов по этапам процесса передачи

информации

При проведении диалога в процессе делового общения большую роль играют вспомогательные средства информации, особенно визуальные. Кроме того, собеседнику следует сообщать источник информации, кто обычно пользуется ею, указывать на надежность источников. Важно также разъяснить собеседнику, как сообщаемые сведения соотносятся с другой информацией.

Искусство слушать

Исследования показывают, что 99 % наших конструктивных идей возникает подобно электрической искре при диалоге с другими людьми, а 1 % — идеи, рожденные в минуты вдохновения, которые приходят окольными путями, но из того же самого источника. Все это возможно лишь в том случае, если человек умеет слушать.

Термин «слушать» означает публично разбирать, обсуждать [1]. Слушать — много больше, чем слышать. По существу слышать — физически воспринимать звук. Человек слышит в результате автоматической реакции органов чувств и нервной системы. Тогда как слушать — воспринимать звуки определенного значения. Слушать собеседника — трудный процесс, требующий напряжения и концентрации внимания на том, что говорит собеседник. Умение слушать особенно важно в политических, деловых и административных диалогах.

Психологи определяют слушание как важнейшее средство диалога в процессе общения как волевой акт, включающий также различные психические процессы. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в минуту, хотя мы можем воспринимать речь, произносимую со скоростью в 3—4 раза выше обычной, т. е. до 400 слов в минуту. Различие между скоростью речи и умственной деятельностью может стать причиной невнимания. Особенно в случаях, когда говорят медленно или неинтересно. На слушание влияют разница темперамента, уровень подготовленности к диалогу, знание его смыслового поля, а также особенности мышления личности. Эффективность слушания — способность сосредоточиться на речи говорящего, точно воспринимать сказанное, выделять из нее идеи, мысли, эмоции, отношение, умение понимать другого человека. Не случайно, видимо, и родился афоризм «Истина лежит не в устах говорящего, а в ушах слушающего». Плутарх по этому поводу писал: «Учись слушать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо»; или «Природа дала человеку один язык и два уха для того, чтобы он слушал других вдвое больше, чем сам говорит» (пословица).

Статистики подсчитали, что из времени, необходимого для диалога с другими на работе и дома, 9 % людей пишет, 16 % — читает, 30 % — говорит, 45 % — слушает. Из вышесказанного следует, что:

  • 1) на слушание влияет уровень культуры собеседника, степень заинтересованности проблемой, друг другом, исходом диалога, возраст и пол говорящих, наличие зрителей их словесного поединка и т. д.;
  • 2) не всегда можно слушать. Есть ряд причин, которые не всегда очевидны, но всегда присутствуют. К ним относятся:
  • — чрезмерная занятость собственной речью. Диалог — соревнование, в котором первого, кто задержит дыхание, объявляют собеседником;
  • — поглощение самим собой, своими переживаниями, заботами или проблемами, потому, что человек думает, что слушать — значит просто не говорить;
  • — не хотим слушать, да и просто не умеем это делать. И это не удивительно, поскольку многие начинают учиться слушать тогда, когда это становится им необходимо.

Психологи считают, что наиболее частыми ошибками у тех, кто слушает следующие:

  • 1. Удаление от смыслового поля общения. Оно свойственно интеллектуальным слушателям, использующим промежутки времени на побочные мысли, в результате чего они могут полностью потерять нить изложения.
  • 2. Заострение внимания «на голых» фактах. Они, конечно, важны, но на них нельзя «зацикливаться». Результаты тестирования показывают, что даже самые тренированные и внимательные люди могут запомнить не более пяти пунктов. Все остальные перемешиваются. Поэтому психологи советуют при любом перечислении ориентировать внимание только на наиболее существенные моменты.
  • 3. «Уязвимые места» — для многих людей это такие «критические» слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Эта избыточная чувствительность снизиться сразу же, как только мы путем самоконтроля выявим «уязвимые места».
  • 4. Леность мышления. Многие люди с большим нетерпением ожидают паузы в разговоре, чтобы вставить свое слово. Нужно помнить, что если мы в процессе диалога не дадим собеседнику высказаться, у него создается впечатление, что его лишили этого права. Он на время затаит свои чувства и мысли, но потом неожиданно их выскажет, вызвав этим подчас ряд неприятностей и проблем.

По мнению ученых, есть существенное различие в поведении мужчин и женщин во время диалога. Когда разговаривают двое мужчин или две женщины, то они перебивают друг друга примерно одинаково часто. Когда разговаривают мужчина с женщиной, то мужчина перебивает женщину почти в два раза чаще. Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить то направление разговора, которое было в момент, когда ее перебили. По-видимому, мужчины склонны сосредоточиться на содержании диалога, тогда как женщины больше внимания уделяют самому процессу общения. Мужчина обычно слушает внимательно только 110—150 с. Затем он начинает слушать самого себя и искать, что добавить к смысловому полю диалога.

Психологами установлено, что слушать самого себя — привычка чисто мужская, которая закрепляется путем тренировки, в уточнении существа диалога и приобретении навыков решения проблемы. Поэтому мужчина прекращает слушать и сосредотачиваться на том, как бы прервать общение. В результате мужчины склонны давать быстро готовые ответы, не выслушав собеседника до конца, и не задают вопросов, чтобы получить больше информации перед тем, как сделать выводы. Мужчины склонны замечать ошибки по существу диалога и вместо того, чтобы подождать также и хороших высказываний, хватаются скорее за ошибку.

Женщина, слушая собеседника, скорее хочет увидеть его как личность, поймет чувство говорящего. Женщины реже перебивают собеседника в процессе диалога, а если перебивают их самых, то возвращаются к тем вопросам, на которых их остановили.

При разговоре полученная информация окажется полезной, если вы поставите перед собой вопрос: «Как надо и как не надо слушать». Рассмотрим 10 заповедей хорошего слушателя.

  • 1. Не принимайте молчание беспрекословно за внимание, а тем более за знак согласия.
  • 2. Не притворяйтесь, что слушаете. Отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица или жестах.
  • 3. Не перебивайте без надобности. Руководители чаще всего перебывают подчиненных, чем наоборот. Мужчины — женщин, старшие — младших. Если же вам необходимо перебить кого-либо в серьезном диалоге, помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей собеседника.
  • 4. Не делайте поспешных выводов. Они должны быть обоснованными и аргументированные по любой проблеме рассматриваемой в ходе диалога.
  • 5. Не давайте поймать себя в споре (словесное состязание, обсуждение чего-нибудь, в котором каждый отстаивает свое мнение). Если возникает несогласие, следует обязательно выслушать собеседника внимательно и до конца понять, с чем именно вы не согласны. Только после этого аргументировано излагать свою точку зрения.
  • 6. Не задавайте слишком много вопросов. Полезно задать вопрос для уточнения сказанного. Но закрытые вопросы, требующие конкретного, определенного ответа, необходимо сводить до минимума. Однако и открытыми вопросами, которые поощряют говорящего подробно высказать свои мысли, надо пользоваться осторожно. Чрезмерно большое количество вопросов в известной степени подавляет собеседника, отнимает инициативу и ставит в оборонительную позицию.
  • 7. Никогда не говорите собеседнику, что хорошо понимаете его чувства. Такое заявление служит больше для оправдания собственных попыток убедить собеседника в том, что вы слушаете.
  • 8. Не будьте излишне чувствительны и эмоциональны к словам. Слушая взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщения. Будьте настороже к эмоционально заряженным словам и выражениям, слушайте только их смысл. Это особенно важно в остром диалоге, когда страсти накаляются и начинается не борьба идей, а борьба людей. В тех случаях, когда у вас просят совета, установите, что собеседник хочет узнать на самом деле.
  • 9. Не прикрывайтесь слушанием как убежищем. Пассивные, неуверенные в себе люди иногда используют слушание как возможность избежать диалога и самовыражения.
  • 10. Научиться слушать — значит овладеть одной вершиной в искусстве острого диалога. Ступеньки, ведущие к этой вершине, таковы, что необходимо: давать собеседнику время высказаться; проявлять полное внимание к говорящему человеку; уметь повторять сказанное; избегать поспешных выводов; не заострять внимания на особенностях речи говорящего человека; спокойнее реагировать на высказывания; не лицемерить и не притворяться, слушая; не отвлекаться; искать истинный смысл слов собеседника; следить за главной мыслью, а не за частностями; не монополизировать разговор; приспосабливать темп мышления к речи говорящего человека; коррелировать темп своей речи с темпом мышления оппонента; непредвзято воспринимать позицию, отличную от собственной.

В этом случае искусство вдвойне важно. М. Монтень по этому поводу писал, что «враждебное чувство вызывает вначале доводы противника, а затем и сами люди ... Мы учимся в споре лишь возражать, а так как каждый только возражает и выслушивает возражения, это приводит к тому, что теряется, уничтожается истина».

В деловых кругах и в организациях часто допускаются ошибки и промахи из-за того, что сотрудники невнимательно слушают рекомендации и указания руководителей. В этой связи хороший слушатель должен выполнять следующее: никаких побочных мыслей; слушая, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более не следует готовить контраргументы; сконцентрироваться только на сущности предмета и вытеснить из головы второстепенное; сконцентрировать внимание только на той теме, о которой идет речь в процессе диалога.

Таким образом, эффективность слушания зависит не только от полного понимания слов говорящего, но и в не меньшей степени от понимания невербальных сигналов. Общение включает также невербальные сигналы, которые могут подтверждать, а иногда опровергать устное сообщение. Понимание этих невербальных сигналов (жестов и мимики) говорящего поможет слушающему правильно интерпретировать слова собеседника. Это приводит к повышению результативность диалога между ними.

Наблюдение за собеседником

Основное правило гласит: не выпускай из виду, наблюдай за его внешней реакцией и движениями. Далее осуществляется визуальный контакт — смотреть в глаза собеседнику, когда он излагает свою точку зрения и позицию. В любом случае замеченную реакцию нужно сначала попытаться объяснить и проверить, а уже потом изменять направление диалога.

Следует иметь в виду, что в фазе передачи информации речь идет не только о специальных фактах, т. е. о событиях, происходящих в данной деловой ситуации. Если мы хотим убедить собеседника в правильности своей позиции, мы должны, прежде всего, понять его мотивы — скрытые движущие силы его действий и стремлений. Здесь на помощь должны прийти знания индивидуальной и социальной психологии.

Психологические основы реакций

Приведем основные положения об условности поведения человека, которые существенно облегчат проведение диалога в процессе делового общения.

  • 1. Любое поведение человека детерминировано одним или несколькими мотивами. Исходя из этого положения можно провести ориентировочную группировку мотивов:
    • а) иррациональные (первичные) мотивы, которые относятся к жизненно важным движущим силам деятельности человека — принуждение, желание, инстинкт, сохранение;
    • б) рациональные (вторичные) мотивы, призванные реализовать первичные мотивы, направлены на промежуточные цели, обусловленные разумом и интеллектом человека. Установлено, что вторичные мотивы сильнее первичных мотивов.
  • 2. Первичные мотивы не скрываются, их стремятся реализовать. Решение первичных задач ведет к изменению положения, а изменение положения ведет к изменению взаимоотношений. При этом могут быть следующие последствия:
    • — собеседник, имеющий сильные мотивы в отношении определенного вопроса, сам ищет решения и выход, и его несложно вовлечь в острый диалог;
    • — собеседник, имеющий слабые мотивы в отношении определенного вопроса, принимает предложенный выход или решение, и его труднее вовлечь в острый диалог.

Из вышесказанного следуют практические рекомендации:

  • 1) определить, сколько энергии наш собеседник готов затратить на реализацию своих мотивов (соответственно выяснить, являются ли его мотивы слабыми или сильными). Эта оценка и определит объем работ по подготовке к диалогу в деловом общении. Решение данной задачи связано с выявлением мотивов собеседника и пониманием их сути;
  • 2) выяснить, как проявляются мотивы собеседника: явно или неявно. Установлено, что явно мотивы проявляются в исключительных случаях;
  • 3) человек на основе эмоций и поучений склонен легко поддаваться предупреждениям. При этом значительную роль играет подсознание, которое влияет на поведение и позицию человека. Масштабы этого влияния зависят от личности и от силы столкновения ее желаний и мотивов при конкретном решении. Для примера ниже приведены некоторые положения для оценки людей (подчеркните те, которые вы считаете ошибочными):

юо а) поведение людей объясняют законы логики;

  • б) люди с высокими и моральными качествами отличаются храбростью;
  • в) энергичного и решительного человека можно узнать по форме носа, губ и подбородка;
  • г) первое впечатление о человеке позволяет опытному наблюдателю составить правильное мнение об его характере;
  • д) тонкие пальцы — признак склонности к искусству;
  • е) высокий лоб — признак интеллигентности или склонности к умственному труду;
  • ж) женщины в своей эмоциональной жизни уравнялись с мужчинами;
  • з) если человек нам не смотрит в глаза, то это в целом признак нечестных намерений;
  • и) не существует зависимости между почерком и темпераментом.
  • 3. Стремление к рациональному поведению подразумевает замену первичных мотивов собеседника процессом целенаправленного мышления. Установлено, что существуют следующие методы восприятия информации о собеседнике:
    • — слушать! (улавливать сигналы «между строк»);
    • — узнавать о поведении нашего собеседника по отношению к его коллегам — собеседникам;
    • — узнавать о его отношениях с руководителями и подчиненными;
    • — знать о его личных отношениях к семье, дому, автомобилю, престижу, имуществу.
  • 4. Наблюдать за его спонтанными реакциями (например, его разговор по телефону и др.). При этом рекомендуется:
    • — как можно больше наблюдать — как можно с меньшими предупреждениями. Это особенно важно при первых контактах;
    • — отбросить исходные установки типа: «Да что он может!», «От него можно все ожидать!» и др.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >