Бизнес-процессы в коммерческом банке

Бизнес-процессы являются необходимыми функциональными элементами организационной структуры современного банка. Они представляют собой комплекс конкретных действий подразделений и персонала, административных мер и корпоративных процедур, сгруппированных последовательно и связывающих начало и результат решения определенной экономической, управленческой или иной задачи, необходимой для организации работы банка. Бизнес-процессы на практике представляют собой детализированную поэлементно и хронологически последовательность проведения операций, документально закрепленную в необходимых внутренних регламентах и положениях банка. В расширенном варианте регулирования каждый бизнес-процесс дополняется взаимосвязями с другими бизнес-процессами, формируя комплексную систему организации и управления банка. Формально бизнес-процесс может быть представлен блок-схемой или планом-графиком установленных и согласованных действий и операций.

Согласно ГОСТ Р ИСО 9000—2015 «Системы менеджмента качества» последовательные и прогнозируемые результаты достигаются более эффективно и результативно, когда деятельность осознается и управляется как взаимосвязанные процессы, которые функционируют как согласованная система.

Бизнес-процессы существуют внутри каждой организации независимо от того, формализованы они или нет. Каждый бизнес-процесс имеет:

  • - свою определенную цель, подчиненную общей цели компании;
  • - владельца, который может управлять ресурсами и отвечает за исполнение процесса;
  • - ресурсы;
  • - систему контроля качества и исправления ошибок;
  • - систему показателей процесса.

Коммерческие банки осознали необходимость создания и описания бизнес-процессов в целях их стандартизации, повышения эффективности, снижения затрат по их организации.

Особенно важным стимулом для развития стандартизированных бизнес-процессов является необходимость повышения доступности финансовых услуг для населения и субъектов малого и среднего предпринимательства.

Практически во всех банках сегодня в информационной сети Интернет представлены перечни стандартизированных услуг для корпоративных клиентов, для малых и средних компаний, для физических лиц.

Бизнес-процессы могут быть классифицированы по различным критериям: приоритетности, клиентоориентированности, вариантности, срочности. Традиционно для любого банка можно выделить два блока бизнес-процессов:

  • 1) основные — реализующие собственно банковские услуги для клиентов, включая разработку, продвижение и организацию всех видов услуг;
  • 2) вспомогательные — сопровождающие и обеспечивающие выполнение основных функций.

Первый блок обычно дифференцируется по группам клиентов и операций. Второй представлен стандартными направлениями бухгалтерского и управленческого учета, информационно-технического, материального, юридического обеспечения, кадровой работы, соблюдения надзорных требований и т.п.

Как правило, группа основных бизнес-процессов «Обслуживание физических лиц» представлена в разрезе следующих услуг:

  • - потребительское кредитование;
  • - ипотечное кредитование;
  • - банковские карты физических лиц.

Группа основных бизнес-процессов «Обслуживание юридических лиц»:

  • - банковские счета юридических лиц;
  • - валютный контроль и валютные операции;
  • - депозиты;
  • - кредитование юридических лиц;
  • - банковские карты юридических лиц и зарплатные проекты;
  • - индивидуальные банковские ячейки (сейфы);
  • - инкассация;
  • - дистанционное банковское обслуживание (ДБО) юридических лиц.

Кроме основных (ключевых) собственно банковских операций банки обязаны осуществлять управленческие и поддерживающие (обеспечивающие) бизнес-процессы. Например, управление в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма (финансовый мониторинг); управление персоналом; управление филиальной сетью банка, обязательные процедуры Системы менеджмента качества (ISO 9000); управление документацией и др.

Как правило, все эти стандартизированные бизнес-процессы имеют поддержку в форме описания процедур предоставления этих услуг в виде блок-схем цепочки взаимодействий, матриц анализа взаимодействии, маршрутов взаимодействия по принципу «вход-выход», другими словами, в виде совокупной последовательности действий по запросу на услугу, полученную на входе, до ее реализации в конечный продукт, имеющий ценность для потребителя, на выходе.

Таким образом, основные бизнес-процессы направлены непосредственно на удовлетворение потребностей клиентов банка путем предложения банковских продуктов и оказания банковских услуг за счет использования определенных ресурсов банка. Например, к основным бизнес-процессам для банков относятся следующие процессы: кредитование (оформление и ведение кредитных договоров), обслуживание депозитов, кассовое обслуживание юридических и физических лиц, осуществление валютно-обменных операций и др.

Вспомогательные, или обеспечивающие, процессы предназначены для нормального функционирования основных процессов. Они не предоставляют услуги для клиента напрямую, но являются обязательными или необходимыми для обеспечения деятельности и осуществления основных бизнес-процессов коммерческого банка и часто включены в цепочку основных бизнес-процессов. К данной группе бизнес-процессов относят управление персоналом, информационные технологии, материально-техническое обеспечение, учетные процессы, управление записями; внутренние аудиты и др.

Бизнес-процессы часто представляют собой комбинацию ключевых (основных), управленческих и поддерживающих процессов. Такая комбинация может быть представлена графически — в виде карты бизнес- процессов.

Карта бизнес-процессов позволяет наглядно увидеть поток создания банковской услуги (или продукта) в целом, понять последовательность и взаимосвязь процессов, а также возможности их улучшения.

Если в банке принят функциональный подход к управлению, который определяет набор подразделений, каждое из которых исполняет определенные функции, то подразделения ориентированы на выполнение своих собственных показателей, но не всегда — на конечный результат в целом по банку, что может вызвать конфликт интересов между подразделениями и негативно влиять на общую результативность бизнеса. В банке могут иметь место «типичные» конфликты между подразделениями привлечения ресурсов «любой ценой» и размещением ресурсов без должной оценки рисков.

Процессный подход рассматривает бизнес как набор процессов — основных, управляющих (ставящих цели) и поддерживающих, что позволяет выявлять и ограничивать конфликты интересов различных подразделений (рис. 13.10). Основные бизнес-процессы — это процессы, которые непосредственно зарабатывают деньги. Поддерживающие — процессы, без которых не могут существовать основные бизнес- процессы.

Технология описания бизнес-процесса делает все операции прозрачными и понятными, позволяет анализировать операции и находить в них проблемы, приводящие к сбоям. Бизнес-процессы с большим количеством «дефектов», включая ошибки персонала, невыполнение сроков, жалобы клиентов и т.п., принято называть «горящими», или «контрольными». Для их оптимизации проводятся мониторинг процесса и контрольные мероприятия или даже приглашаются внешние специалисты.

Пример карты бизнес-процесов

Рис. 13.10. Пример карты бизнес-процесов

При создании любого бизнес-процесса, а тем более для узкоспециализированной банковской операции необходимо соблюдение определенных принципов и правил.

  • 1. Описание бизнес-процесса должно быть унифицированным, используемые термины должны быть понятны и не предполагать двойного толкования.
  • 2. Количественные расчеты, измерения, параметры услуги или операции должны быть максимально автоматизированы и не предусматривать индивидуальных вариантов решения, для которых предполагаются отдельные бизнес-процессы.
  • 3. Бизнес-процесс должен быть лишен возможности одноразовых не согласованных корректировок со стороны исполнителей.
  • 4. Использование процедур «обратной связи» в целях дополнительной детализации и совершенствования бизнес-процесса.

по

5. Преимущественное использование форм документов, в которые необходимая индивидуальная информация могла быть занесена из первичных документов с использованием современных технических средств обработки данных.

Как следствие, процессный подход значительно снижает зависимость в деятельности от человеческого фактора и упрощает управление операционными расходами коммерческого банка.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >