Концепция зрелости/возможностей процессов на примере стандарта ISO/IEC 15504

Зрелая организация — это, прежде всего, зрелые бизнес-процессы, поэтому аналогично зрелости организации вводятся понятия зрелости процессов (process maturity') или возможности (process capability) процессов. Зрелость процесса — это способность процесса достигать требуемой цели. Уровень зрелости процесса — это многофакторное понятие, которое показывает, насколько тот или иной процесс определен, управляем, измеряем, контролируем и результативен. При этом персонал достаточно хорошо понимает процесс благодаря разработанной документации и проведенному обучению. Этот процесс постоянно контролируется и улучшается участвующими в нем сотрудниками. Результативность зрелого процесса всегда хорошо известна, при этом существует возможность постепенного улучшения качества результатов и эффективности процесса за счет стабильного повышения дисциплины его выполнения.

Известны несколько шкал зрелости процессов и возможностей процессов, разработанных разными авторами и описанных в различных нормативных документах. Однако идеи, положенные в их основу, довольно близки. Рассмотрим более детально основные ступени зре- лости/возможности процессов на примере стандарта ISO/IEC 15504[1]. В этом стандарте вместо термина «зрелость процесса» используется термин «возможность процесса», но речь идет примерно об одном и том же. Возможность процесса (process capability) — это характеристика способности процесса достигать текущие или планируемые бизнес- цели. Возможность процесса представляет собой точку на шестибалльной упорядоченной шкале (рис. 7.15), причем каждый последующий уровень возможностей строится на достижениях предыдущего. Модель возможностей — это описание эволюционного пути от хаотического процесса, создаваемого ad hoc, к зрелому и упорядоченному.

Понятие возможности процесса предназначено для определения сильных и слабых сторон процесса и рисков при его реализации в сложившихся (ситуация «как есть») условиях. Анализ возможностей процесса позволяет:

  • • идентифицировать целевые возможности процесса в существующих условиях его выполнения;
  • • понять, насколько процессы пригодны для заданных целевых условий;
  • • идентифицировать сильные и слабые стороны процессов;
  • • выявить все расхождения между целевыми и оцененными возможностями процесса;
  • • определить операционные риски процесса.
Уровни возможностей бизнес-процесса и их атрибуты

Рис. 7.15. Уровни возможностей бизнес-процесса и их атрибуты

Схема измерения возможностей процесса основана на использовании атрибутов процессов. Атрибут является измеримой характеристикой возможности процесса. Комбинация значений атрибутов процесса и их состав совместно определяют уровень возможностей процесса. Атрибуты процесса могут быть определены независимо друг от друга, однако это не предполагает, что между ними нет других взаимосвязей, например достижение одного атрибута может быть связано с достижением другого атрибута и т.д.

Степень достижения атрибута процесса характеризуется по определенной шкале рейтингов:

  • • не достигнут — 0—15% достижения;
  • • частично достигнут — 15—50% достижения;
  • • в основном достигнут — 50—85% достижения;
  • • полностью достигнут — 85—100% достижения.

Каждый уровень возможностей процесса (кроме нулевого) характеризуется одним или несколькими атрибутами. При этом атрибуты предшествующих уровней возможности добавляются к атрибутам текущего уровня возможностей. Например, процесс, обладающий пятым уровнем возможностей, должен продемонстрировать обладание девятью атрибутами предыдущих уровней (см. рис. 7.15).

Уровень 0. Неполный процесс (Incomplete process). Процесс не реализован или не смог достичь своего назначения. На данном уровне имеется мало свидетельств каких-либо систематических достижений назначения процесса или эти свидетельства отсутствуют. Атрибуты на данном уровне отсутствуют. Уровень 0 — это единственный уровень возможностей без атрибутов, следовательно, уровень 0 может быть рассмотрен как состояние отсутствия возможностей уровня 1 и выше (рис. 7.16). Соответственно определение процесса как находящегося на уровне 0 основано, главным образом, на отсутствии адекватных, объективных свидетельств для рассмотрения его как действующего на уровне 1.

Уровень 1. Осуществленный процесс (Performed process). Процесс в целом достигает своего назначения путем выполнения необходимых действий, а наличие соответствующих входов и выходов совместно гарантирует, что назначение процесса достигнуто. Однако его выполнение не может быть строго запланировано и проконтролировано. Существуют выявляемые рабочие продукты, что как раз и свидетельствует о достижении результата.

Рабочий продукт (work product) — артефакт, связанный с выполнением процесса оценки. В стандарте выделяются четыре общие категории рабочих продуктов: услуги, программная продукция, технические средства, расходные материалы. Рабочие продукты могут использоваться, создаваться или изменяться процессом.

Уровень возможностей 1 направлен исключительно на установление того, в какой степени достигнуты выходы (результаты), определенные для процесса. Выходом процесса могут являться: создание артефакта; существенное изменение состояния; удовлетворение заданным ограничениям, например требованиям, целям и т.п. Назначение и ожидаемые выходы каждого процесса задаются в соответствии с используемыми базовыми моделями процессов.

Процесс на уровне 1 характеризуется одним атрибутом (см. рис. 7.16).

Атрибут 1.1. Осуществление процесса (Process Performance). Данный атрибут определяет степень достижения процессом своего назначения, т.е. получения заданного результата процесса. В случае обладания этим атрибутом в полной мере будут понятны объем выполняемых функций процесса и рабочие продукты, которые необходимо произвести. Также будут получены выходные рабочие продукты.

Атрибуты процесса для первого уровня возможностей

Рис. 7.16. Атрибуты процесса для первого уровня возможностей

Индикаторы атрибута 1.1 могут различаться от процесса к процессу, но, в общем случае, включают:

  • • идентифицированные рабочие продукты, являющиеся входом процесса;
  • • идентифицированные рабочие продукты, созданные процессом;
  • • действия, предпринятые для преобразования входных рабочих продуктов в выходные.

Те, кто оценивает процессы, должны проверить, что участники процесса понимают назначение самого процесса и выполняют необходимые действия. Рабочие продукты, получаемые в результате выполнения действий, вместе с входными рабочими продуктами представляют собой свидетельства осуществления процесса. Однако простого существования этих продуктов недостаточно: должно быть засвидетельствовано, что они вносят вклад в достижение назначения процесса.

При аттестации процесса атрибут 1.1 может получить значение «В основном достигнут» или «Полностью достигнут».

Уровень 2. Управляемый процесс (Managed process). Выполняемый процесс реализуется управляемым образом — он планируется, регулируется и проводится его мониторинг, а его рабочие продукты соответствуют заданным требованиям и стандартам.

Основное отличие управляемого процесса от осуществленного процесса состоит в том, что на данном уровне выполнение процесса планируется, контролируется и корректируется с целью создания рабочих продуктов, удовлетворяющих сформулированным требованиям. Таким образом, существенными элементами управляемого процесса являются управление его выполнением и направленность на управление рабочими продуктами. Наличие этих двух элементов повышает вероятность выполнения процесса предсказуемым образом и создания заданных результатов процесса. Следует отметить, что управляемый процесс создает рабочие продукты, которые соответствуют требованиям по качеству при заданных ограничениях по времени и ресурсам.

Достижение уровня 2 возможности процесса характеризуется тремя атрибутами, в том числе двумя новыми (рис. 7.17).

Атрибуты процесса для второго уровня возможностей

Рис. 7.17. Атрибуты процесса для второго уровня возможностей

Атрибут 2.1. Управление осуществлением (Performance Management). Атрибут 2.1 определяет степень управляемости выполнением процесса. Полное достижение этого атрибута характеризуется следующим признаками:

  • • идентифицированы цели процесса;
  • • выполнение процесса планируется, и проводится его мониторинг;
  • • выполнение процесса регулируется на основании результатов анализа «план/факт»;
  • • определены, распределены и доведены до сведения персонала ответственность и полномочия в рамках процесса;
  • • ресурсы и информация, необходимые для выполнения процесса, идентифицированы, доступны, выделены и используются;
  • • координация участников процесса управляется с целью обеспечить как эффективное их взаимодействие, так и четкое распределение ответственности.

Атрибут 2.1 позволяет оценить то, как применяются основные методы управления, направленные на достижение целей процесса. Идентификация целей процесса является критическим фактором достижения этого атрибута. Как правило, цели включают в себя такие составляющие, как обеспечение требуемого качества создаваемых артефактов, выполнение процесса в заданное время, оптимальное использование ресурсов. Цели процесса, в свою очередь, вытекают из целей организации, общих ограничений и характеристик процесса и (или) продукта. На этом уровне возможности цели процесса допускается выражать как в качественных, так и в количественных терминах.

При выполнении процесса должны быть четко и однозначно определены зоны ответственности и полномочий всех участников процесса.

Все участники процесса (например, владелец процесса, исполнители процесса и т.п.) должны быть проинформированы об этих действиях. Поскольку изменения в процессе могут иметь значительное влияние на одного или нескольких его участников, очень важны планирование и мониторинг взаимодействия между участниками процесса, внесение необходимых корректив, а также четкое и регулярное доведение этой информации до сведения всех заинтересованных сторон.

Ресурсы и информация, необходимые для реализации процесса, должны быть идентифицированы, доступны и используемы. Особенно важно быть готовым внести коррективы в уже доступные ресурсы и информацию, поскольку на данном уровне процесс управляется и потенциально корректируется при отклонении от запланированного выполнения.

Атрибут 2.2. Управление рабочим продуктом (Work Product Management) определяет степень достижения управляемости результатами и ресурсами (рабочими продуктами) процесса. Полное достижение этого атрибута характеризуется следующим признаками:

  • • определены требования к рабочим продуктам процесса;
  • • определены требования к документации и контролю над рабочими продуктами процесса;
  • • продукты надлежащим образом идентифицированы, документированы и контролируются;
  • • проводится контроль рабочих продуктов в соответствии с запланированным порядком и при необходимости — регулирование для удовлетворения требованиям.

Требования к рабочему продукту будут иметь значительное влияние на требования к осуществлению самого процесса. Следовательно, эти два атрибута процесса на уровне возможностей 2 взаимосвязаны.

При аттестации процесса уровень 2 возможностей будет считаться достигнутым, если атрибут «Осуществление процесса» имеет значение «Полностью», атрибуты «Управление осуществлением» и «Управление рабочим продуктом» — «В основном» или «Полностью».

Уровень 3. Установленный процесс (Established process). Управляемый процесс создан на основе документированного стандартного процесса, построенного на правильных и проверенных принципах. В ходе выполнения управляемый процесс достигает своих результатов. Основное отличие от уровня 2 состоит в том, что процесс уровня 3 строится на основе описанного в том или ином виде стандартного процесса. Уровень возможностей 3 предоставляет основу для перехода к следующему уровню возможностей процесса, устанавливая стандартный процесс, который привязан и эффективно развернут в инфраструктуре, необходимой для обеспечения основы замкнутого цикла улучшения процесса.

Достижение уровня 3 возможностей характеризуется пятью атрибутами, в том числе двумя новыми (рис. 7.18).

Атрибуты процесса для третьего уровня возможностей

Рис. 7.18. Атрибуты процесса для третьего уровня возможностей

Атрибут 3.1. Определение процесса (Process Definition). Атрибут определяет степень соответствия установленного процесса стандартному процессу, который использован при его создании. Полное достижение этого атрибута характеризуется следующим:

  • • определен стандартный процесс, описывающий основные элементы, которые должны быть включены в заданный процесс. Стандартные процессы организации, как правило, описаны на довольно обобщенном уровне, который может оказаться неприменимым непосредственно для выполнения процесса. Поэтому необходимо адаптировать эти описания для практических нужд. Данную задачу и решает Руководство по привязке (tailoring guideline), которое представляет собой набор инструкций, позволяющих организации адаптировать модели стандартных процессов применительно к имеющимся конкретным потребностям и (или) целям;
  • • определены последовательность и правила взаимодействия процесса с другими процессами;
  • • идентифицированы компетенции и роли, необходимые для осуществления стандартного процесса;
  • • идентифицированы инфраструктура и рабочая среда, необходимые для осуществления стандартного процесса;
  • • определены соответствующие методы для проведения мониторинга эффективности и применимости процесса.

Определенный процесс (атрибут 3.1) — это процесс, который разработан на основе стандартного процесса организации в соответствии с руководствами по привязке, имеет собственное актуализируемое описание, вносит вклад в рабочие продукты, измерения и другую информацию по улучшению процесса. В процессе мониторинга определенного процесса накапливаются данные для оптимизации стандартного процесса.

Атрибут 3.2. Развертывание процесса (Process Deployment). Атрибут 3.2 задает степень оснащения стандартного процесса ресурсами, необходимыми для реализации определенного процесса и получения его результатов. Полное достижение этого атрибута характеризуется следующим:

  • • определенный процесс реализуется на основе стандартного процесса, который соответствующим образом выбран и (или) привязан;
  • • необходимые для осуществления определенного процесса роли, ответственности и полномочия установлены и сообщены исполнителям;
  • • персонал, осуществляющий определенный процесс, обладает необходимой и подтвержденной компетенцией;
  • • ресурсы и информация, необходимые для осуществления определенного процесса доступны, выделены и используются;
  • • инфраструктура, необходимая для осуществления определенного процесса, доступна, управляема и сопровождаема;
  • • соответствующие данные собраны и проанализированы как основа для понимания поведения процесса, для демонстрации его выполнимости и эффективности и для оценки того, где возможно непрерывное улучшение процесса.

Атрибут также отражает эффективность использования ресурсов для реализации определенного процесса, его мониторинга и оптимизации.

При аттестации процесса уровень 3 возможностей будет считаться достигнутым, если атрибуты «Осуществление процесса», «Управление осуществлением» и «Управление рабочим продуктом» имеют значение «Полностью», а атрибуты «Определение процесса» и «Развертывание процесса» — «В основном» или «Полностью».

Уровень 4. Предсказуемый процесс (Predictable process). Описанный выше установленный процесс на данном уровне осуществляется в определенных условиях и при этом обеспечивает достижение заданных результатов. Собираются и анализируются результаты измерений показателей процесса, что обеспечивает количественное понимание возможностей процесса и улучшение его управляемости. Основное отличие от уровня 3 состоит в том, что заданный процесс выполняется в предписанных рамках для достижения результатов процесса.

Достижение уровня 4 возможностей характеризуется семью атрибутами, в том числе двумя новыми (рис. 7.19).

Атрибут 4.1. Измерение процесса (Process Measurement). Атрибут определяет степень применения результатов измерений для обеспечения достижение процессом заданных целей, соответствующих целям компании. Полное достижение этого атрибута характеризуется следующим:

  • • установлены цели и количественные характеристики продуктов и процесса, соответствующие бизнес-целям;
  • • измеряются характеристики продуктов и процесса и собираются их результаты для отслеживания того, в какой мере достигаются заданные цели;
  • • анализируются тенденции выполнения процесса по всей организации;
  • • возможности процесса в организации будут измеряться и поддерживаться.
Атрибуты процесса для четвертого уровня возможностей

Рис. 7.19. Атрибуты процесса для четвертого уровня возможностей

Подробнее об измерении параметров (ключевых показателей) процесса рассказано в гл. 8.

Атрибут 4.2. Контроль процесса (Process Control). Атрибут задает степень количественного управления процессом для поддержания его в стабильном, работоспособном и предсказуемом в определенных пределах состоянии. Полное достижение этого атрибута характеризуется следующим:

  • • определены и применяются методы анализа и контроля характеристик процесса и рабочих продуктов;
  • • установлены контролируемые пределы отклонений параметров для нормального выполнения процесса;
  • • данные измерений анализируются на предмет наличия недопустимых отклонений характеристик процесса и рабочих продуктов;
  • • разрабатываются и реализуются на практике корректирующие мероприятия, направленные на устранение недопустимых отклонений.

При аттестации процесса уровень 4 возможностей будет считаться достигнутым, если атрибуты «Осуществление процесса», «Управление осуществлением», «Управление рабочим продуктом», «Определение процесса» и «Развертывание процесса» имеют значение «Полностью», а атрибуты «Измерение процесса» и «Контроль процесса» — значения «В основном» или «Полностью».

Уровень 5. Оптимизируемый процесс (Optimizingprocess). Описанный выше предсказуемый процесс непрерывно улучшается для гарантированного достижения поставленных текущих и планируемых бизнес-целей. Для процесса устанавливаются количественно измеряемые показатели и происходит их постоянный мониторинг. На основе результатов анализа данных мониторинга проводиться оптимизация процесса. Оптимизация также включает апробирование инноваций и технологий.

Основное отличие от уровня 4 состоит в том, что предсказуемый процесс претерпевает постоянные улучшения для соответствия текущим и перспективным бизнес-целям организации. Эти изменения процесса проводятся на основе данных мониторинга.

Достижение уровня 5 возможностей характеризуется девятью атрибутами, в том числе двумя новыми (рис. 7.20).

Атрибут 5.1. Инновация процесса (Process Innovation). Атрибут задает степень, до которой идентифицированы изменения процесса, прошедшие по результатам корректирующих мероприятий, а также вследствие внедрения инноваций. Полное достижение этого атрибута характеризуется следующим:

  • • определены цели совершенствования процесса, достижение которых обеспечивает достижение соответствующих бизнес-целей;
  • • проанализированы данные мониторинга для идентификации общих причин отклонений характеристик процесса от заданных значений;
  • • проанализирована информация относительно возможностей использования лучших практик и инноваций;
  • • идентифицированы возможности улучшений с помощью новых технологий и концепций процесса.

Атрибут 5.2. Оптимизация процесса (Process Optimization). Атрибут задает степень, до которой изменения, связанные с определением, управлением и осуществлением процесса, приводят к эффективному воздействию и позволяют достичь целей по совершенствованию процесса. Полное достижение этого атрибута характеризуется следующим:

  • • влияние всех предлагаемых изменений будет проверено на соответствие заданным целям продуктов и определенного стандартного процесса;
  • • будет производиться управление реализацией всех согласованных изменений для обеспечения понимания и исправления любых расхождений в выполнении процесса;
  • • эффективность внесенных изменений будет оцениваться на основе фактического выполнения по отношению к заданным целям продуктов и процесса и по необходимости будут вноситься поправки.
Атрибуты процесса для пятого уровня возможностей

Рис. 7.20. Атрибуты процесса для пятого уровня возможностей

При аттестации процесса уровень 5 возможностей будет считаться достигнутым, если атрибуты «Осуществление процесса», «Управление осуществлением», «Управление рабочим продуктом», «Определение процесса», «Развертывание процесса», «Измерение процесса» и «Контроль процесса» имеют значение «Полностью», а атрибуты «Инновация процесса» и «Оптимизация процесса» — «В основном» или «Полностью».

Для того чтобы определить, на каком уровне возможностей находятся процессы компании, проводится оценка процессов в соответствии с установленной процедурой. Целью оценки является сравнение существующего состава процессов с базовой моделью и, что самое главное, определение текущего уровня возможностей для каждого из процессов.

Модель оценки процесса (Process Assessment Model, РАМ) — это рабочая модель процесса, используемая для оценки и отвечающая требованиям на соответствие базовой модели. Это двумерная модель (рис. 7.21). Размерность «процесс» (откладываемая по горизонтальной оси) состоит из набора процессов, определенных в терминах их целей и выходов (базовая модель процесса). Размерность «возможности апро- цесса» содержит набор атрибутов процессов. Атрибуты процессов применяют ко всем процессам. Они сгруппированы в соответствии с уровнями возможностей. Выход оценки включает в себя набор профилей процессов и, факультативно, рейтинг уровней возможностей для каждого оцененного процесса.

Двумерная модель оценки процесса

Рис. 7.21. Двумерная модель оценки процесса

Базовая модель процесса (process reference model) — это модель, включающая в себя определение процессов в соответствии с жизненным циклом, описанная в терминах назначения и выходов процесса, вместе с архитектурой, описывающей взаимосвязи между процессами. Базовую модель процесса выбирают в соответствии с рассматриваемой прикладной областью. Например, в области программной инженерии используют модели процессов в соответствии с ГОСТ Р ИСО/МЭК

12207—20101. В области разработки и эксплуатации систем применяются модели в соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО/МЭК 15288— 2005[2] [3].

Оценка процесса происходит путем сравнения реального процесса с выбранной базовой моделью. Анализ результатов, полученных на этом этапе, помогает определить сильные и слабые стороны процесса, а также внутренние риски, присущие данному процессу, помогает оценить эффективность процессов, определить причины ухудшения качества и связанные с этим издержки во времени или стоимости.

Определение возможностей процесса позволяет оценить возможности улучшения данного процесса. По мере роста возможностей процессов в организации должна быть создана определенная инфраструктура, которая поддерживала бы достигнутый уровень возможностей с помощью соответствующих методов, практик и процедур, сохраняя достигнутое даже после того, как разработавшие их сотрудники покинут организацию. Также формируется соответствующая корпоративная культура.

  • [1] ГОСТ Р ИСО/МЭК 15504—2009. Информационные технологии. Оценка процессов. (ISO/IEC 15504. Information technology. Process assessment). Часть 1. Концепцияи словарь. Часть 2. Проведение оценки. Часть 3. Руководство по проведению оценки.Часть 4. Руководство по применению для улучшения и оценки возможностей процесса.Part 5. An exemplar software life cycle process assessment model. Part 6. An exemplar systemlife cycle process assessment model. Part 7. Assessment of organizational maturity. Part 8.An exemplar process assessment model for IT service management. Part 9: Target processprofiles. Part 10. Safety extension.
  • [2] ISO/IEC 12207:2008. System and software engineering — Software life cycle processes.ГОСТ P ИСО/МЭК 12207—2010. Информационная технология. Процессы жизненногоцикла программных средств.
  • [3] ISO/IEC 15288:2002. System engineering. System life cycle processes. ГОСТ P ИСО/МЭК 15288—2005. Информационная технология. Системная инженерия. Процессы жизненного цикла систем.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >