Полная версия

Главная arrow Логистика arrow ЛОГИСТИКА. ЧАСТЬ 2

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

13.3. Примеры выбора интегрированных информационных решений поддержки логистики и УЦП

Выбор модели управления, способа формирования и конфигурации интегрированной модульной структуры для поддержки логистики и УЦП — это первая, самостоятельная часть общего проекта КИС. Основными этапами этой части проекта являются:

  • • формулировка цели и задач проекта;
  • • определение и утверждение критериев выбора типа информационной системы и конкретного информационного решения;
  • • создание группы выбора информационного решения, переговорной группы и координатора проекта для контакта с поставщиками ПО, консалтинговыми и внедренческими фирмами;
  • • оценка уровня зрелости[1] бизнес-процессов компании и принятие решения о необходимости их реинжиниринга;
  • • выбор конкретного КИС-решения (способ формирования и ПО);
  • • выбор консалтинговой и внедренческой компаний или провайдера ПО на основе анализа коммерческих предложений и референц-визитов;
  • • формирование группы внедрения во главе с представителем высшего руководства компании.

Вторая часть проекта связана с непосредственным внедрением КИС. Вначале внедряются учетный модуль и часть логистического контура ERP- системы (закупки, продажи, материальные запасы), затем контур управления производством. Далее — модуль управления поставщиками (SRM), модуль управленческого учета, модуль управления взаимоотношениями с покупателями (CRM). Управление внедрением со стороны компании- заказчика и координация действий с внедренческой фирмой возлагается на группу внедрения, включающую ведущих специалистов профильных подразделений во главе с представителем высшего руководства.

Рассмотрим примеры реализации интегрированной /Г-поддержки логистики и УЦП на основе систем ERP/SCM-класса компаний SAP AG и Generix.

Более чем 40-летний опыт применения и почти 50 гыс. клиентов решений SAPERPслужат серьезным свидетельством надежности этих решений, успешно работающих как в крупнейших организациях мира, так и во множестве малых и средних компаний из 25 различных отраслей. Достигаемые результаты включают:

  • • повышение конкурентоспособности компании благодаря интеграции быстрых и гибких бизнес-процессов;
  • • сокращение времени вывода на рынок новаторских и индивидуализированных продуктов и услуг;
  • • упрощение управления структурой предприятия, каналами сбыта и бизнес-сценариями;
  • • повышение качества использования корпоративных ресурсов и активов, рост удовлетворенности потребителей;
  • • единую основу для использования таких современных технологий, как мобильные и облачные технологии, и вычисления in-memory.

Базовое SAP ERP-решение, используемое множеством крупных и средних компаний по всему миру для автоматизации управления бизнесом, обеспечивает доступ к информации в режиме реального времени, поддержку высоких стандартов качества работы и внедрение инноваций в бизнес-процессы. Внедрение SAP ERP-систем является достаточно трудоемким и требующим высокой квалификации персонала процессом.

КИС «Управление ресурсами предприятия SAP Enterprise Resource Planning (SAP ERP)» входит в программный контур SAP Business Suite — комплекс интегрированных решений SAP, внедрение которых позволяет оптимизировать и реализовать стратегию развития бизнеса предприятия и его информационных технологий. Связывает в целостную автоматизированную систему управления все основные бизнес-процессы компании.

SAP Business Suite, кроме SAP ERP, включает в себя следующие модули, поддерживающие логистику и УЦП:

  • • управление взаимоотношениями с клиентами, «SAPCustomer Relationship Management (SAP CRM)»-,
  • • управление жизненным циклом продукта, «SAPProduct Lifecycle Management (SAP PLM)»;
  • • управление цепями поставок — «SAP Supply Chain Management (SAP S CM)»;
  • • управление взаимоотношениями с поставщиками, «SAPSupplier Relationship Management (SAP SRM)».

Структура SAP ERP изображена на рис. 13.3. Она состоит из функциональных контуров и платформы SAP NetWeaver.

Рассмотрим информационную поддержку УЦП, реализуемую контуром SAP SСМ, платформы ту SAP Business Suite (рис. 13.4).

Решение SAP SCM помогает формировать адаптивные цепи поставок (конфигурировать логистические сети), а также оперативно прогнозировать продажи, планировать поставки на склады и в магазины; нредоставляет предприятиям программные средства, которые позволяют интегрированно планировать логистические операции в рамках предприятия и управлять ими, и современные технологии для организации и координации совместной работы контрагентов цени поставок. В результате внедрения этого решения обеспечивается оптимальный объем поставок и запасов на складах и магазинах, компании (контрагенты цепей поставок) получают измеримые и существенные преимущества благодаря сокращению затрат, повышению уровня сервиса и производительности, что в конечном счете приводит к более высокой рентабельности бизнеса.

Контурно-модульная структура SAP ERP

Рис. 133. Контурно-модульная структура SAP ERP

SAP SCM обеспечивает прозрачность всех уровней запасов, заказов, прогнозов, производственных планов и основных показателей эффективности независимо от местоположения поставщика и клиента в цепи поставок.

Основные преимуществами SAP SCM:

  • • предлагает полный набор функциональных возможностей для создания адаптивных и гибких цепей поставок;
  • • позволяет уменьшить общие затраты, благодаря сокращению запасов в цепи поставок, повышению производительности производственных и логистических мощностей, снижению расходования дефицитных ресурсов;
  • • помогает ускорить возврат инвестиций за счет уменьшения капитальных затрат, сокращения инвестиций в запасы, повышения качества логистического сервиса и роста рентабельности продаж;
  • • предполагает возможности масштабирования в соответствии с ростом потребностей компании — контрагента цепи поставок.
Функционал интегрированной ИС mySAP Business Suite

Рис. 13.4. Функционал интегрированной ИС mySAP Business Suite

В последних версиях SAP ERP используются модули SAP F&R и SAP EWM, позволяющие повысить эффективность планирования в сети распределения, управления товарными запасами и поставками, а также эффективность операционной логистики.

Модуль SAP F&R (SAP Forecasting & Replenishment) предназначен для оперативного прогнозирования продаж и планирования поставок в центры распределения и перемещений в магазины логистической сети. В результате использования SAP F&R компания получает возможность оптимизировать объем поставок и запасов на складах и магазинах. Данное ПО позволяет расширить функционал технологии CPFRX.

Решение для логистики складирования на базе SAP EWM (Enterprise Warehousing Management) содержит полный набор необходимых функций для эффективного управления современным высокотехнологичным складским комплексом. Система дает возможность управлять работой склада в реальном времени за счет ведения контроля за распределением складских ресурсов и нагрузок между очередями. Кроме того, SAP EWM позволяет оптимизировать работу с документацией: организовать безбумажный документооборот, минимизировать ручной ввод.

Рассмотрим еще один пример реализации комплексной интегрированной /Г-поддержки логистики и УЦП группой компаний Generix.

Generix Group[2] [3]разработчик интегрированного программного обеспечения для широкого круга потребителей — обеспечивает поддержку производителей, торговых компаний, дистрибьюторов, логистических операторов в рамках управления логистикой, совместного использования ресурсов и оптимизации товарных потоков в цепях поставок.

Generix является комнанией-разработчиком ПО и прикладных приложений для логистики и SCM, используемых «по требованию» (OnDemand). В группе компаний, имеющей шесть филиалов и сеть партнеров в 16 странах, работает свыше 400 специалистов, обслуживая около 5000 клиентов и 1500 объектов в 30 странах. Французский холдинг Generix Group является европейским лидером по использованию платформы SaaS Supply Chain.

Использование единого интегрированного облачного решения SaaS[4] by Generix позволяет клиентам получить следующие преимущества:

  • • варьирование аренды ПО в зависимости от объема бизнеса;
  • • глобальное решение поддержки логистики с возможностью выбрать нужные логистические процессы в каждой группе ( WMS, TMS, Labor, Yard, VMI и др.);
  • • все Supply Chain-решения у одного поставщика;
  • • стандартные интерфейсы, гарантирующие совместимость КИС контрагентов;
  • • быстрое внедрение;
  • • один SLA[5] на все решения]
  • • низкая стоимость владения (нет больших затрат в начале проекта). Для осуществления полномасштабной интеграции контрагентов в цени

поставок Generix Group развивает предложения GCI в режиме OnDemand на платформе SaaS для EDI/B2B сектора.

Проекты интеграции EDI/B2B контрагентов цепи поставок реализуются с помощью архитектуры GCI TradeXpress. Данная архитектура позволяет обрабатывать проекты интеграции в зависимости от различных подходов: управление документами, интеграция данных, контроль процессов или архитектуры, ориентированной на предоставление услуг.

Система интегрированной поддержки управления цепями поставок - Generix Supply Chain (GSC) позволяет оптимизировать логистические операции в цепях поставок и дает возможность развернуть эффективные стратегии кооперации усилий и сотрудничества в управлении повседневной логистической деятельностью: управление запасами, прием товаров, складское хранение, подготовка заказов, отгрузка, транспортировка и пр. Система GSC включает в себя:

  • • оперативное управление — Supply Chain Execution (SCE);
  • • управление потоками внутри и между предприятиями цепи поставок — Supply Chain Monitonng (SCMo);
  • • сервис — SaaS/GCS OnDemand.

Развернутая контурно-модульная структура платформы GSC представлена на рис. 13.5.

Контурно-модульная структура платформы GSC

Рис. 13.5. Контурно-модульная структура платформы GSC

Для адаптации к электронной коммерции, повышения производительности, внедрения кооперации, сотрудничества и повышения отслеживаемости потоков в цепях поставок требуются сверхпроизводительные решения но управлению и исполнению. Именно поэтому С8С предлагает полный комплект профессиональных логистических процессов, сгруппированных в два блока — 8 СЕ и 5СЛ/о.

Схема решения и транзакций между модулями С5С представлена на рис. 13.6.

Схема решения Generix Supply Chain

Рис. 13.6. Схема решения Generix Supply Chain

Оперативное управление (SCE) даст возможность клиентам повысить производительность и качество логистических операций по управлению складскими запасами, транспортировке, складской грузопереработке и снабжению, а именно:

  • • сократить складские запасы на 50% по покрытию;
  • • повысить качество логистических услуг до уровня Fill Rate свыше 99%;
  • • сократить затраты на транспортировку более чем на 10% от годового транспортного бюджета и сроки поставок для всей совокупности потоков (платформы, магазины, электронная коммерция и мультиканальная торговля).

Связь логистических бизнес-процессов при выполнении заказов клиентов в цепи поставок, реализуемая контуром SCE, показана на рис. 13.7.

Связность логистических процессов в цепи поставок

Рис. 13.7. Связность логистических процессов в цепи поставок

Рассмотрим более детально контур интегрированной информационной поддержки операционной логистической деятельности и управления запасами в цепях поставок — SCE.

В структуру контура входят следующие программные модули (см. рис. 13.7):

  • GLS {Global Logistics System) — система управления логистической (складской) сетью;
  • WMS {Warehousing Management System) — система управления складом;
  • TMS {Transportation Management System) — система управления транспортировкой;
  • YMS (Yard Management System) — система управления транспортным парком на территории склада или производственной площадке (управление зонами погрузки-разгрузки);
  • LMS {Labor Management System) — система управления персоналом и ресурсами склада;
  • EWR+ {Effective Warehouse Replenishment) — эффективное пополнение запасов склада.

Модуль GLS позволяет реализовать централизованное управление потоками в логистической сети (цепи поставок). В распоряжении клиента при этом имеются средства для глобального контроля и управления логистическими операциями, выполняемыми на различных складских мощностях. Это приложение играет главную роль в эффективном управлении заказами клиента, если компания желает сократить количество пунктов складирования продукции и применить наиболее рентабельные схемы поставок.

Решение GCS GLS позволяет: распределить заказы между имеющимися мощностями складской сети или поставщиками, рассредоточив их при необходимости по нескольким каналам; запустить поручения на подготовку и приемку потоков товаров между складами. Обеспечить отслеживание выполнения этих заказов на целом ряде складских мощностей, соединив WMS и TMS; определить ожидаемые свободные остатки на дату, объединив ожидаемые поставки и текущие остатки на предыдущих и следующих складских мощностях цепи поставок; обеспечить полное документальное сопровождение упаковок: запрос, бухгалтерские проводки, трансфер, транспортная накладная и опись; централизованно управлять контролем качества на всех складах (учет инцидентов, корректирующие действия с поставщиками); обновлять базы данных всех складов на основе данных, собранных на одном из них.

Решение GCS WMS программное обеспечение для управления складом GenerixGroup — позволяет клиентам получить ряд преимуществ. Это эффективная обработка товарных потоков, проходящих через склад, разработка и запуск новых логистических процессов; интеграция решения WMS в комплексное Supply Chain-предложение: TMS, управление запасами; полная отслеживаемость товарного потока через склад: Flow Control Tower, постоянные инновации: электронная коммерция, интеграция новых технологий (мобильность, Интернет и пр.).

Система GCS WMS оснащена пакетом е-Logistics, обеспечивающим более целенаправленный и быстрый запуск логистических операций в онлайнрежиме, помогая управлять ресурсами склада для оптимизации использования подъемно-транспортного и технологического оборудования, адаптируясь к требованиям дистрибьюторов и новым форматам магазинов.

Решение GCS WMS дополняется коллаборативным порталом, позволяющим предложить новые интегрированные модели дистрибьюции, объединяющие дистрибьюторов, производителей и поставщиков логистических услуг в едином сценарии бесшовного управления потоками.

Технологические возможности модуля WMS для различных пользователей включают: складскую обработку готовой продукции, полуфабрикатов, сырья, широкой номенклатуры; оптимизацию параметров потоков, проходящих через различные типы складов: распределительные центры, кросс-докинг-терминалы, подсортировочно-распределительные склады и т.п., а также автоматизацию складских процессов логистики возвратных потоков (реверсной логистики); управление различными типами распределительно-складских операций: отборки, расфасовки, комплектации, сортировки, маркировки, этикеровки и др.; интеграцию голосовых и радиочастотных технологий идентификации, RFID, а также обеспечение совместимости с разными системами автоматизации логистических операций; моделирование совокупности классических процессов управления складскими операциями и интегрированных технологий сквозного контроля, оптимального размещения товаров на местах хранения (слоттинга), контроля ограничений поставок и др.; оснащенность стандартными интерфейсами обмена данными, совместимыми с EDIFACT/EANCOM или XML; совместимость с различным программным обеспечением автоматизации предприятия, например КИС ERP-класса.

Пакет GCS TMS разработан с целью:

  • • сокращения транспортных затрат;
  • • повышения коэффициента использования грузоподъемности (грузовместимости);
  • • оптимизации маршрутов доставки грузов;
  • • упрощения выбора на условиях аутсорсинга перевозчика, экспедитора, логистического провайдера;
  • • сокращения административной нагрузки при одновременном повышении качества транспортных операций;
  • • обеспечения полной отслеживаемости выполнения транспортных операций.

Решение TMS включает в себя следующие основные функции: планирование объемов перевозок, объединение заказов в однородные грузовые отправки; выбор маршрутов, оптимизация загрузки транспортных средств, выбор логистических технологий транспортировки (интер-, мультимодальных, комбинированных); контроль тарифов логистических посредников в перевозках, предварительное фактурирование, фрахтование; управление транспортными парками; управление графиками движения транспортных средств на линии; регулирование провозных возможностей подвижного состава в зависимости от заказов клиентов; ведение совместного портала перевозчиков, экспедиторов: планирование маршрутов, отслеживание передвижения и предварительное фактурирование; учет международных нормативно-правовых актов и ведение базы логистических посредников в транспортировке; управление рисками при транспортировке: управление событиями, оповещения и информация об инцидентах.

Система УМ5 повышает производительность погрузки-разгрузки подвижного состава на территории склада за счет интегрированного, точного и эффективного управления доступными транспортными средствами.

Функциональность данного программного решения включает: направление прибывшего транспорта к соответствующим воротам склада; учет правил распределения транспорта для автоматического предложения оптимального пути следования на выделенной околоскладской площади; расчет длительности задания (числа паллет) на погрузку-разгрузку в зависимости от типа подвижного состава; учет времени на размещение автомобиля в соответствующей зоне или административные процедуры; автоматическую оптимизацию перемещения транспортных средств или параметров товарных потоков между рампами погрузки-разгрузки; визуализацию перемещения подвижного состава на веб-портале (7С5 с расписанием движения транспорта.

Возможности управления логистическими операциями с помощью пакета ССБ УМ5 — это полная визуализация событий дня на экране управления и выявление опозданий транспорта для прямых корректировок; автоматические оповещения диспетчерского персонала; отслеживание грузовиков на маршрутах, рампах погрузки-разгрузки, площадках для отстоя транспорта; интерактивное управление изменениями в графиках транспортировки; передача данных в реальном времени в систему 6С5 1УМ5 и автоматический сбор данных «задание начато (закончено)» в радиосценарии для отслеживания трафика.

Система УМ5 позволяет транслировать в панель ССБ КРЬСоскрк следующие данные для анализа эффективности: время ожидания транспортного средства, реальная длительность выполнения заданий (погрузка-разгрузка), анализ опозданий по вине перевозчика, классификация опозданий по вине контрагентов и др.

Решение по управлению складским персоналом СС5 ЬМБ позволяет планировать, измерять и отслеживать деятельность персонала склада для повышения ее эффективности. Результатом применения системы является объективное измерение производительности персонала и идентификация тех сотрудников, которые не выполняют стандарты производительности логистических операций на «сладе, а также тех работников, которые нуждаются в помощи. 1М5 дает возможность создать индивидуальные стандарты (нормативы) производительности труда, а также отследить, как они выполняются в течение планового периода, например смены. Инструменты мониторинга выявляют прогресс или проблемы в выполнении производственных заданий таких работников склада, как грузчики, водители-операторы подъемно-транспортного оборудования (например, электропогрузчиков), отборщики, комплектовщики и т.п.

Преимуществами использования модуля ?М5, наряду с полномасштабной интеграцией с С5С VA4S, являются уменьшение затрат на оплату труда работников склада и повышение производительности персонала;

улучшение корпоративного климата; поддержка инструментов управления и внедрение оценочных показателей для персонала склада; уменьшение потребности в сезонных работниках; балансировка плановых заданий с фактической загрузкой персонала; поддержка формирования самоуправляемых рабочих бригад.

Решение GCS EWR+ снискало репутацию эталонного инструмента на рынке /Г-поддержки совместного управления запасами в цепях поставок. Это ПО включает в себя два модуля: совместное управление запасами (GPA) и кооперативное управление закупками (GMA).

Модуль GPA — аналог известной технологии VMIK Управление поставщиком запасами потребителя (GPA) является коллаборативной практикой, основанной на обмене информацией между поставщиком и потребителем в цепи поставок. Поставщик (например, производитель товара) управляет запасами потребителя (например, дистрибьютора), используя оговоренную модель пополнения запасов. Расчет выполняется в рамках договора о сотрудничестве на основе информации об уровне запасов и потребления, передаваемых дистрибьютором производителю.

Конечной целью GPA является снижение уровня запасов клиентов с одновременным обеспечением оптимальной интенсивности их обслуживания.

Кооперативное управление закупками (или формирование пулов закупщиков) — GMA касается производителей, объем заказов которых недостаточен для полной загрузки транспортных средств. Оно основывается на практике, объединяющей многих поставщиков, которая состоит в совместном использовании программных средств и профессиональных знаний. Производители объединяются в группы (пулы), чтобы поставлять свои товары вместе в небольших количествах и чаще, полностью загружая транспортные средства. Независимый координатор (часто это логистический оператор) берет на себя конечную оптимизацию заказа от группы поставщиков и организацию транспортировки для отгрузки товаров каждым поставщиком (multi-pick) или для их отправки с общего склада (соседних складов).

Решение GMA оптимизирует маршрут и наполняемость транспортных средств, уменьшая уровень складских запасов и повышая интенсивность обслуживания.

Также в решение EWR+ входит инструмент прогнозирования GCS APPRO+, используемый для управления запасами и оптимизации снабжения складов (торговых точек) для дистрибьюторов (пищевые и непищевые продукты широкого потребления), сетевой розницы и поставщиков логистических услуг.

Как было указано выше, второй блок программных решений Generix Supply Chain для интегрированной /Г-поддержки логистики и УЦП составляет ПО «Управление потоками внутри и между предприятиями цени поставок» — SCMo. Эта линейка предлагает набор функциональных средств, отражающих эффективность логистических бизнес-процессов

1 См. параграф 6.3 данного учебника.

и позволяющих осуществлять постоянный контроль и отслеживание их в цепях поставок.

Блок Flow Control Tower или SCMo основывается на трех важных моментах:

  • 1) наличие коллаборативного портала, который предоставляет компании — контрагенту цепи поставок возможность обмениваться ключевой информацией со своими партнерами и совместно с ними управлять логистическими и другими операциями в непосредственной связи с модулями WMS, TMS или управления запасами без необходимости повторного ввода данных, без задержек и с учетом передаваемой информации;
  • 2) централизованное управление потоками консолидирует данные, собранные с различных логистических и производственных мощностей цепи поставок. Оно позволяет решать общие задачи и распределять вытекающие из них оперативные заказы для равномерного выполнения на различных логистических мощностях;
  • 3) показатели эффективности (система KPI) обеспечивают в режиме реального времени контроль выполнения логистических операций и анализ их эффективности, что помогает менеджерам по логистике управлять своей деятельностью.

Наконец, сервис SaaS/GCS OnDemand помогает компаниям цепи поставок адаптироваться к изменениям и ограничениям на их рынке (электронная коммерция, минимизация сроков поставок, сезонность, недостаточная возможность отслеживания объемов продаж и др.) и при этом использовать с выгодой имеющийся в их распоряжении логистический инструментарий, минимизировать инвестиции и риски. Независимо от размера предприятия сервис SaaS/OnDemand является перспективным решением для компаний, которые хотят иметь гибкий и реактивный инструмент управления инвестициями в логистику и У ЦП.

Комплект предложений GCS в режиме OnDemand (по запросу) дает следующие выгоды потребителям: клиент выбирает профессиональные программные средства, автоматизирующие логистические процессы, которые соответствуют его роду деятельности или различным сегментам рынка; клиент конфигурирует логистическое программное приложение в соответствии со своими потребностями; клиент получает доступ к последним обновлениям, размещенным в Интернете, по простой абонентской подписке; клиент платит в зависимости от потребляемых объемов IT-трафика; компания Genetix Group обязуется на контрактной основе обеспечить максимальную доступность сервиса для клиента; гиперразмеры облачной инфраструктуры SaaS позволяют сопровождать клиента в процессе развития его деятельности без существенных капиталовложений с его стороны.

Контрольные вопросы и задания

1. В чем состоит функциональность передовых информационных решений поддержки интегрированного планирования и управления логистикой и цепями поставок?

  • 2. Как должна осуществляться интегрированная информационная поддержка планирования цепи поставок для крупного промышленного холдинга?
  • 3. Какова схема информационной интеграции на платформе Web и WAP?
  • 4. В каком направлении развиваются ориентированные на активное применение интегрированных информационных систем технологии в логистике и УЦП?
  • 5. Охарактеризуйте информационную интеграцию в логистике.
  • 6. Что означает и как реализуется автоматизированное интегрированное MRP/ /////'-планирование в логистике?
  • 7. Какие системы ERP-класса представлены на рынке и какова функциональность логистического контура в этих системах?
  • 8. Приведите примеры современных КИС ERP/CSRP-класса, имеющих контуры «Логистика» и SCM.
  • 9. Какова эффективность и стоимость внедрения КИС применительно к логистике?
  • 10. Назовите критерии выбора поставщиков программного обеспечения интегрированных информационных логистических и 5СМ-решеиий.
  • 11. Какие системы применяются для автоматизации управления поставками и каковы их возможности?
  • 12. Как реализуется интегрированное информационное взаимодействие логистического оператора с контрагентами цепи поставок?
  • 13. В чем заключаются стратегические аспекты, связанные с внедрением интегрированной КИС ERP-класса для поддержки логистики и УЦП?

  • [1] Технология СММ (Capability Maturity Mode!) — оценка уровня технико-технологической и организационной готовности компании-заказчика к применению внедряемой моделиуправления с целью определения необходимости изменения бизнес-процессов или конфигурации ПО.
  • [2] См. параграф 6.3 данного учебника.
  • [3] URL: wvvw.generixgroupondernand.corn; www.generixgroup.com.
  • [4] SaaS (Software as a Setvice) — программное обеспечение как услуга — бизнес-модельпродажи и использования программного обеспечения, при которой поставщик разрабатывает веб-приложение и самостоятельно управляет им, предоставляя заказчику доступ к программному обеспечению через Интернет.
  • [5] SLA (Service Level Agreement) — договор (соглашение) об уровне предоставления услуг,обозначающий формальный договор между заказчиком услуг и их поставщиком, содержащий описание услуг, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровенькачества предоставления конкретного набора услуг.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>