Полная версия

Главная arrow Маркетинг arrow Маркетинг в машиностроении

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Сервисное обслуживание

Правильно организованный сервис, сопровождающий продукцию на всем протяжении ее жизненного цикла, обеспечивает постоянную готовность техники к нормальной работе. Качество сервисного обслуживания влияет на конкурентоспособность продукции, повышает спрос, престиж машиностроительного предприятия.

Существующие виды сервисного обслуживания представлены на рис. 2.9.

Виды сервисного обслуживания

Рис. 2.9. Виды сервисного обслуживания

Предпродажное сервисное обслуживание включает устранение неисправностей, связанных с транспортировкой изделия, приведение его в рабочее состояние, опробование и демонстрация работоспособности. Проводится бесплатно.

Послепродажный гарантийный сервис включает обслуживание проданного изделия, которое осуществляется в течение определенного временного периода или до возникновения неисправностей в его работе. В гарантийный период производитель (продавец) должен выполнять работы, от которых зависит длительная и безотказная работа изделия.

Послепродажный послегарантийный сервис заключается в обслуживании проданного изделия, проводимого за определенную плату. До прекращения эксплуатации изделия предприятие-продавец должно выполнять планово-предупредительный, текущий и другие виды ремонтных работ, а также снабжать запасными частями, консультировать потребителей по рациональному и эффективному использованию изделия.

Объем работ и цены определяются условиями контракта, прейскурантами и другими подобными документами. Некоторые виды послепродажного сервисного обслуживания — осмотры, ремонты, проверки — носят название технического обслуживания.

Тенденции непродуманного подхода к послепродажному сервису прослеживаются в отечественной промышленности. К сожалению, существует множество примеров несвоевременных поставок тех или иных узлов, агрегатов, расходных материалов.

Не всегда наряду с возможными решениями практически стандартных и однотипных проблем с поставкой комплектующих удается создать грамотный алгоритм взаимодействия между производителем и пользователем.

Для понимания принципов организационных мероприятий по сервисному обслуживанию можно рассмотреть несколько проблемных ситуаций, имеющих место в мировой практике гражданской авиации.

Одним из ярких примеров непроработанной маркетинговой деятельности в нашей стране можно считать сервисную поддержку созданного в ГСС («Гражданские самолеты Сухого») российского ближнемагистрального пассажирского самолета Sukhoi Superjet 100. Для этого проекта были затрачены колоссальные ресурсы на проектирование, создание и введение в эксплуатацию первого российского самолета после распада СССР, разработанного в России с использованием исключительно цифровых технологий. Но при этом были допущены существенные недоработки в создании полноценно функционирующей системы послепродажного сервисного обслуживания.

Большинство мировых и российских компаний, эксплуатирующих данный тип воздушных судов, столкнулись с катастрофической нехваткой запасных частей. При выпуске достаточно большого количества машин производитель оказался абсолютно не готов к своевременным поставкам выходящих из строя тех или иных компонентов и узлов.

Большинство профильных экспертов оценивают качество «Су- перджета» довольно высоко и отмечают, что основная проблема этого проекта лежит не в технических параметрах лайнера.

Многие эксперты отмечают, что проблемы связаны с тем, что данный тип воздушного судна создавался практически с нуля, и, учитывая фактор новизны, проблемы в начальный период эксплуатацией были ожидаемы. Кроме того, были отмечены факты наличия деталей и узлов иностранного производства, что тоже создавало определенные трудности для поставок запасных частей.

В итоге совокупность всех факторов вылилось в ужасающую картину отказа нескольких крупных, в том числе мировых авиакомпаний, от, казалось бы, новых и современных типов воздушных судов. Данный факт имел большой общественный резонанс, что привело к принятию определенных мер по контролю со стороны правительства и обещанию создания специальных условий поддержки послепродажного обслуживания воздушных судов данного типа.

Похожие проблемы испытывают и, казалось бы, безупречные мировые производители. Так, некоторое время назад национальный перевозчик Тайланда Thai Airways International заявил о репутационном ущербе от простоя воздушных судов типа Boeing 787. Восемь авиалайнеров этой авиакомпании — Boeing 787—8 и Boeing 787— 9 — оборудованы двигателями Rolls-Royce Trent 1000, и половина из этих воздушных судов вынужденно простаивает в ожидании поставок запасных частей. При этом руководство авиакомпании считает материальные потери от неработоспособности в связи с неудовлетворительным послепродажным обслуживанием сопоставимыми с потерями репутационного характера.

Криттапхон Чанталитанон, вице-президент по альянсам и коммерческой стратегии Thai Airways International, на ассамблее президентов Ассоциации авиакомпаний Азиатско-Тихоокеанского региона, которая проходила осенью 2018 г. на острове Чеджу (Южная Корея), заявил: «Денежная компенсация — это одно, а вот, мягко говоря, влияние на бренд, на удовлетворенность клиентов и все, что с ним связано, значит ничуть не меньше. Меня это волнует больше, чем конечные финансовые показатели» [34].

Главным последствием некачественно построенного послепродажного обслуживания, и в частности отсутствия необходимых запасных частей, можно считать факт простоя оборудования. Известный постулат, что оборудование окупается только когда работает, применим во всех направлениях деятельности. Если рассматривать недопоставку в нужный срок необходимых комплектующих, расходных материалов или запасных частей, то можно сопоставить неработоспособность оборудования с показателем «времени простоя».

Качественное сервисное обслуживание оборудования — это залог его успешной эксплуатации. Сервис позволяет при минимальных простоях получать максимальную загрузку оборудования. Своевременное техническое обслуживание не только удлиняет срок службы оборудования, но и позволяет грамотно планировать его простои. Необходимо понимать, что планирование простоев — это главная функция сервиса, позволяющая предприятию экономить.

Учитывая важность сервисного обслуживания, многие предприятия создают сервисные службы, так как сохранение уже имеющихся потребителей обходится дешевле, чем привлечение новых и попытки вернуть ранее потерянных. Но независимо от того, как организован сервис, продавец несет ответственность за его качество.

Сервисная организация — служба сервиса предприятия изготовителя или поставщика; специальные сервисные фирмы, работающие по договору с изготовителем; агенты (дилеры) продающие данный товар.

Основными задачами сервисной организации является обеспечение фирменного послепродажного обслуживания выпускаемой или продаваемой продукции; формирование баз гарантийного обслуживания; осуществление гарантийного ремонта продукции на высоком техническом уровне.

Функции сервисной организации представлены в табл. 2.3.

Таблица 2.3

Основные функции сервисной организации

Сфера деятельности

Функции сервисной организации

Потребитель

Консультирование и применение высокоэффективных методов обслуживания.

Подготовка потребителя к безопасной эксплуатации техники

Оформление

документов

Заключение договоров с продавцами продукции. Рассмотрение претензий потребителей и подготовка ответов на предъявляемые иски

Товар

Предпродажная подготовка и обеспечение качественной эксплуатации товара.

Доставка товара до места эксплуатации.

Выявление недостатков продукции и направление ее на независимую экспертизу.

Участие в формировании цен на товар с учетом послепродажного обслуживания.

Участие в совершенствовании и модернизации товара

Исследования

Участие в исследованиях по изучению спроса на продукцию, перспектив развития рынков сбыта.

Сбор и систематизация информации о запасах продукции на складах, ценах и скидках

Участие в рекламных мероприятиях

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>