Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Организация экскурсионной деятельности

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Методика и технология общения с экскурсантами: эффективные приемы, типичные ошибки, рекомендации

Обычно человек более ориентирован на один из каналов — он проводит в нем больше времени, лучше соображает, и этот способ восприятия для него как бы более важен, чем остальные. Это совершенно не означает, что визуал ничего не слышит и не чувствует. Это означает только, что зрение для него более важно (табл. 5.1).

Психотипы экскурсантов

Таблица 5.7

Пат

терны

Визуал

Кинесте-

тик

Аудиал

Дигитал

Предика

ты

кажется

взгляд

яркий

перспектива

фокус

красочный

чувствую

схватывать

касание

прочный

теплый

спокойно

тон

громкий

отзвук

послышалось звучит как... ритмичный

предикатов

нет

Поза

Прямая, расправленная, голова и плечи приподняты

Расслабленная, голова и плечи опущены. Сидит с наклоном вперед

Голова набок, «телефонная поза», посадка прямая

Скрещенные руки, прямая осанка, поднятая голова

Тип тела

Как «тощий», так и «тучный»

Пухлый,

округлый,

мягкий

Четкой зависимости нет

Мягкое,

полное

Движе

ния

Скованные, судорожные, на уровне верхней части туловища

Свободные,

плавные, обычно на уровне нижней части туловища

То зажатые, то свободные, на уровне средней части туловища

Движения не гибкие, обычно застывшая поза

Пат

терны

Визуал

Кинесте-

тик

Аудиал

Дигитал

Форма

губ

Тонкие, узкие

Пухлые,

мягкие

Различная

Узкие, стянутые

Дыхание

Высокое, грудное

Низкое,

брюшное

В полном объеме

Ограниченное

Голос

Высокий, чистый, быстрый, громкий

Низкий, медленный, хриплый

Мелодичный,

ритмичный,

меняющийся

Монотонный, прерывистый, густой

Направ

ление

взгляда

Над окружающими

Под окружающими

Глаза опущены

Смотрит над головой

Правила

общения

«Посмотри, чтобы услышать»

Скорее прикоснется, нежели посмотрит

«Чтобы услышать, не смотри»

Никакого

зрительного

контакта

Дистан

ция

Большая, чтобы видеть. Прикосновений не любят

Очень близкая, чтобы коснуться

Небольшая, но предохраняются от прикосновений

Отдаленная

Харак

терная

черта

Не хотят быть ниже собеседника

Из стресса выходят, беря вину на себя

Очень многословны, нет риторических вопросов

При стрессе становятся сверхрациональными

Главное

слово

КРАСИВО

УДОБНО

ТИХО

ФУНКЦИОНАЛЬНО

В зависимости от типа личности экскурсантов зависит их поведение во время экскурсии. Эти типы в меньшей степени определяются психофизиологическими, а в большей уровнем образования и воспитания.

Практики выделяют следующие типы.

  • 1. Настойчиво-требовательный — их легко узнать, они ясно говорят, что хотят, выглядят грубоватыми, уверенны и решительны. Могут лезть через голову. Слушайте. И поймете. Будьте на шаг сзади, но тоже настойчивы. Пользуйтесь закрытыми вопросами. Будьте доброжелательны, но без лишних слов. Будьте вежливы.
  • 2. Агрессивные — с ними сложно, но есть жесткие правила. Слушайте, дайте договорить, поймите, в чем проблема. Часто эгоистичны. Извинитесь, за других или за себя, он станет спокойнее. Установите контакт, высказывая сожаление, что есть проблема. Сохраняйте хладнокровие, не поддавайтесь, не отражайте. Будьте вежливы. Старайтесь говорить негромко и немного медленнее, чем собеседник. Большое уважение.
  • 3. Пассивные — с ними легко договориться, они обычно всем довольны. Проблема — если им что-то не понравиться, они уйдут и все. Больше не вернутся. Они сначала ждут, потом уходят. Если вы это заметите и их остановите, они будут рады.
  • 4. Разговорчивые — очень много времени отнимают. С ними можно говорить час без толку. Не втягивайтесь в разговоры, не имеющие для вас значения. Задавайте закрытые вопросы. Следите за паузами. Сразу вступайте после его остановки, начинайте фразу или задавайте вопросы.
  • 5. Неуверенные — этих людей надо постоянно поддерживать. Если вы поймали его взгляд на вас или ваш стенд, поддержите его невербально, улыбнитесь, кивните. Покажите ему всем вашим видом, что у вас есть нужное именно ему. Просто поддержите его, расскажите ему о ваших преимуществах, о вашей истории, о ваших достижениях, дайте свою визитку, предложите обращаться к вам за помощью. Могут подождать, пока вы освободитесь.

Типология, в основу которой положены два параметра поведения — активность и эмоциональная отзывчивость — выделяет следующие типы клиентов:

  • «аналитик» — пассивный и неотзывчивый — обожает детали, не смотрит в глаза, осторожный, часто без чувства юмора. Не работаем с эмоциями, он любит детали, факты, точность, пунктуальность, бесполезно пытаться стать его другом. Скорее интроверт;
  • • «энтузиаст» — активный и отзывчивый, энергичный, живой, выразительный, забывчив, непунктуален, не собран, пропускает ценную информацию, часто хронофаг, его трудно остановить, иногда он требует невозможного. «Энтузиаст» может быть невнимательным к подробностям, склонным к преувеличениям и обобщениям, неорганизованным, поверхностным и непредсказуемым, импульсивным и нетерпеливым;
  • «активист» — активный и неотзывчивый. «Активиста» можно узнать по энергичности и решительности. Внешне он напоминает начальников или высокопоставленных персон и любит производить впечатление, задает вопросы. «Активист» может быть самоуверенным и независимым, упрямым, вспыльчивым и даже грубым, категоричным в словах и оценках. Громко говорит. Но в целом, если с ним быть доброжелательным и приветливым, работать достаточно просто;
  • • «добряк» — пассивный и отзывчивый. С ним нет никаких проблем.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>