Эффективные приемы построения коммуникации с экскурсантами различных психотипов

Говорун-террорист — постоянно и непрестанно говорит, в своей наиболее утомительной форме — крикун, а в более мирном, но не менее опасном виде, — это болтун. При возникновении разговорного террора группа ждет, что гид призовет такого участника к порядку.

Причины такого поведения — отсутствие ощущения безопасности, разговорчивый участник чувствует, что должен утвердиться перед лицом гида/группы. Любимые выражения: «Я считаю, что буду прав, если скажу...», «То, что Я делаю всегда...», «Я бы на Вашем месте задал бы здесь вопросы».

Формы контроля:

• — ищите возможность перебить его, используя малейшие паузы, поблагодарите его за вопрос и затем, обратив на себя внимание группы, направьте разговор в другое русло;
• — переспросите, а затем переведите разговор в группу;
• — поговорите с ним во время перерыва, объяснив, что вам приятно видеть его на экскурсии, но гид здесь — вы, и поэтому люди будут слушать вас;
• — направляйте его энергию в другое русло, попросите подержать материал.

Великий ворчун (нытик, иногда агрессор). Если дать ему возможность поговорить о наболевшем, его негативизм может полностью подавить энтузиазм остальной части группы.

Для него необходимо удостовериться в том, что он имеет право видеть вещи именно в таком свете, и что другие разделяют его убеждения. Любимые выражения: «Проблема в том...», «Ну ладно, это все прекрасно...», «Но».

Формы контроля:

• — не попадите в ловушку, не вступайте с ним в дискуссию вместо того, чтобы заниматься запланированными вопросами;
• — позвольте ему выговориться и двигайтесь дальше: «Да, это важно, но, к сожалению, история не имеет сослагательных наклонений»;
• — поверните проблему другой стороной, спросите, что он хотел бы сделать для ее решения;
• — примите позитивное решение, сводящее проблему к минимуму: «Да, это важная проблема, давайте во время обеда обсудим, как можно ее решить, чем мы можем заменить этот объект».

Фома неверующий (нытик, неуверенный в себе). Генри Форд идеально описал этот тип людей фразой — «Если Вы думаете, что можете, или думаете, что не можете, — Вы, наверное, правы». Любимая фраза: «Ничего никогда уже не изменится».

Формы контроля:

• — шаг за шагом добивайтесь принятия идеи или согласитесь, что бывают разные мнения;
• — если Фома упорно отказывается верить в достоверность факта, попросите его точно обосновать свою позицию, аргументировать ее.

Цветочек — пассивный клиент — назван так, потому что отделен от группы и похожий на декоративное растение. Вносит маленький вклад в общую работу. Существует много причин такого поведения: может тема не является интересной, может он считает, что если выскажется, то выставит себя на посмешище, а может ему трудно выражать свои мысли или он просто предпочитает слушать. Вы можете не обращать на него никакого внимания. Вы можете вызвать его на беседу, задать вопрос. Любимая фраза: «Извините».

Формы контроля:

• — подход зависит от причин такого поведения;
• — если это вызвано отсутствием чувства безопасности, дайте ему почувствовать себя более уверенно;

• — если причина апатии — недостаток мотивации, то объясните актуальность;
• — если причина отчужденности в неспособности выражать мысли, задайте ему такие вопросы, ответы на которые требуют краткого объяснения.

Шут. Хронофаг в положительном ключе, агрессор в отрицательном. Шутки уместны в небольших дозах, когда они льются, не прерываясь, это может только усугубить климат в группе, его поведение диктуется одной целью — быть «одним из парней» и считаться частью группы. Любимые фразы: «Это напоминает мне...», «Я однажды знал такого человека...»

Формы контроля:

• — сложность заключается в балансировании между смехом и снисходительностью;
• — как только Шут готовиться рассказать какую-нибудь историю или байку, ему надо объяснить, что такая возможность представиться во время перерыва;
• — другой подход — использования влияния на группу для создания условий, в которых Шуту не захочется делать необдуманные заявления.

Конспираторы — настойчивые, если им что-то не подходит, хронофаги, если их не слушают другие. Конспираторы не могут действовать в одиночку, их должно быть несколько. Они объединяются в небольшую группу и ведут частную дискуссию, абсолютно сбивая вас. Часто цель такой беседы — прояснить некий вопрос, в котором не сведущ. Любимая фраза: «О чем мы?»

Формы контроля:

• — если причина таких переговоров — объяснение материала, то стоит задуматься, доступно ли вы его излагаете, в любом случае стоит спросить о причинах обсуждения;
• — если это не связано с экскурсией, и беседа подходит к концу, проигнорируйте ее;
• — либо можете прекратить рассказ и направить взгляд на конспираторов;
• — спросить их, есть ли вопрос, который они хотели бы обсудить;
• — можно просто обратиться к одному из них с вопросом по теме экскурсии.