Главная Туризм
Организация экскурсионной деятельности
|
|
||||||
Положение «О правилах работы и этике поведения гидов-переводчиков и экскурсоводов России»Разработано и утверждено ассоциацией Гидов и переводчиков России 03.04.2017 Режим доступа: www.agip.ru Качество и успех работы во многом зависит от личности гида-переводчика и экскурсовода, умения использовать квалифицированно и грамотно знание психологии межличностного общения, правильно выбирать стиль поведения, соблюдать определенные нормы профессиональной этики. Гиды-переводчики и экскурсоводы берут на себя обязательства непрерывно, профессионально совершенствоваться: постоянно стремится к улучшению качества работы и использовать любую возможность расширения знаний и навыков и отмечать все новое, соответствующее портфелю гида-переводчика и экскурсовода. Взаимоотношения с работодателем Гид-переводчик и экскурсовод добровольно вступают в договорное отношение с работодателем и, таким образом, обязуются быть лояльным и уважать интересы работодателя, стремиться соответствовать профессиональным критериям, предъявленным работодателем. Гид-переводчик и экскурсовод на маршруте являются представителями работодателя по отношению ко всем другим субъектам и ни при каких обстоятельствах не могут отказаться от своей роли, отделив себя от имени фирмы, не могут осуждать и критиковать работодателя. Не имеют права решать производственные вопросы, связанные с недостатками обслуживания или иными недоразумениями, в присутствии клиента. Гид-переводчик и экскурсовод обязаны деловую информацию, получаемую от работодателя, использовать исключительно в его интересах и не передавать ее без разрешения работодателя другим лицам. Гид-переводчик и экскурсовод обязаны своевременно сообщать работодателю о качестве маршрута и о проблемах, которые отрицательно сказываются на качестве обслуживания туристов. В случаях антиобщественных проявлений со стороны иностранных граждан, а также со стороны граждан России по отношению к туристам, в случаях пропажи или порчи вещей, документов, причинения туристам какого-либо ущерба или причинения туристами ущерба гражданам или организациям России, гид-переводчик и экскурсовод должны сообщать об этом должностным лицам по месту происшествия, осуществлять перевод (гиды-переводчики) при выяснении обстоятельств случившегося и составлении необходимых документов. О происшедшем необходимо информировать работодателя. Гид-переводчик и экскурсовод не могут без разрешения уполномоченного лица использовать имя и авторитет работодателя в личных целях. Дополнения и изменения программ: если клиенты напрямую обратятся с просьбой внести дополнения или изменения к программе, составленной туроператором, гиды-переводчики и экскурсоводы обязаны информировать туроператора об этом и не действовать без согласия туроператора. Кроме участников тура, без разрешения работодателя никто не сможет присутствовать в составе группы. Упомянутые отношения гида-пере- водчика и экскурсовода и работодателя подразумевает, что работодатель или его служащие:
Взаимоотношения с клиентом Взаимоотношения работодателя с клиентами являются одной из важнейших составляющих профессиональных отношений гида-переводчика и экскурсовода и клиента в ходе работы («Клиент всегда прав»). Гид-переводчик и экскурсовод должны уважать свободу волеизъявления клиента. Клиенту нельзя приказывать, его можно только просить, предложить, посоветовать и т. п. В работе гида-переводчика и экскурсовода клиенту должно уделять внимание — турист первым размещается в гостинице, первым занимает место, первым обслуживается в ресторане и т. п. Гид-переводчик и экскурсовод не имеют права выделять отдельных туристов в силу своих личных симпатий, за исключением инвалидов, пожилых людей и т. п., но не в ущерб другим туристам. Гид-переводчик и экскурсовод должны относиться к клиентам учтиво и корректно. Гид-переводчик и экскурсовод не имеют права использовать служебное положение в целях получения преимущества по отношению к туристам (лучший номер в гостинице и т. п.). Гид-переводчик и экскурсовод должны предоставлять туристам информацию в соответствии с программой и технологией обслуживания — сообщать о законах, правилах, обычаях и других деталях, которые представляют интерес для туристов на данном маршруте. При этом они отвечают за точность и полноту данной информации. Во время ведения экскурсионно-информационной работы гид-переводчик и экскурсовод должны стремиться быть объективными и сдержанными в оценках политических событий, как в своей стране, так и в зарубежных государствах, не должны допускать резких и оскорбительных высказываний о руководстве стран и регионов. Гид-переводчик и экскурсовод не имеют права пропагандировать свои политические или религиозные убеждения, навязывать туристам (экскурсантам) свое личное мнение по общественным, национальным, религиозным и политическим вопросам. О странах, по территории которых проходит маршрут, гид- переводчик и экскурсовод должны говорить дипломатично, не допуская безответственных заявлений и оценочных суждений по отношению к странам и народам, населяющим страну. Гиду-переводчику и экскурсоводу не рекомендуется без необходимости рассказывать о своей личной жизни, вызывать сожаление или сострадание туристов. В финансовых взаимоотношениях с туристами гид-переводчик и экскурсовод обязаны руководствоваться действующим законодательством и нормативными актами. Гид-переводчик и экскурсовод не могут ограничить право клиента комментировать, вести дискуссию об оценке, мнении о маршруте, гиде-переводчике и экскурсоводе. Такое отношение гида-переводчика и экскурсовода вытекает из предложения, что клиенты уважают личность гида- переводчика и экскурсовода, а также уважают законы, правила и обычаи страны, в которой они находятся, и ведут себя в соответствии с целью, характером и требованиями путешествия. Гид-переводчик и экскурсовод обязаны уважать коллективные решения Ассоциации гидов-переводчиков и экскурсоводов, должны стремиться выполнять совместно принятые обязательства, не допускать действий, способных нанести ущерб престижу Ассоциации или негативно отразиться на общем отношении к профессии гида-переводчика и экскурсовода. Забота об окружающей среде и экологический туризм Гид-переводчик и экскурсовод должны стремиться создавать у туристов и организаторов тура осознание важности заботы об окружающей среде и охране природных ресурсов, во избежание нанесения ущерба природному наследию в пределах своего региона. Пунктуальность Гид-переводчик и экскурсовод должны прибыть на рабочее место заблаговременно, в соответствии с указаниями, полученными от работодателя. Внешний вид Гид-переводчик и экскурсовод должны заботиться о том, чтобы его внешний вид соответствовал месту, времени и характеру работы. Нарушения данного положения: в случае наличия обоснованной письменной жалобы в адрес Ассоциации гидов-перевод- чиков и экскурсоводов проводится служебное расследование, к нарушителям могут быть применены следующие санкции:
Задания по кейсу
|
<< | СОДЕРЖАНИЕ | ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ | >> |
---|