Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Организация экскурсионной деятельности

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

«Конфликтные ситуации на экскурсионном маршруте»

В процессе экскурсионного обслуживания могут возникать ситуации, выход из которых возможен только при грамотном профессиональном подходе, опыте работы.

Ситуация 1. Группа выехала на обзорную экскурсию по Москве. Экскурсовод забирал туристов из двух разных отелей, находящихся достаточно далеко друг от друга, посадочных талонов на четко определенное место в автобусе у туристов не было. Во время посадки второй группы возникла конфликтная ситуация: пожилая туристка просила посадить ее впереди, но все места, в том числе и за кабиной водителя, были уже заняты. Никто не хотел уступить ей место. Во время экскурсии женщине стало плохо: ее укачало.

Что не предусмотрел экскурсовод?

Перед поездкой экскурсовод был обязан:

  • 1) предупредить туристов о возможных трудностях в дороге и предложить не рисковать тем, кто плохо переносит поездку в автобусе;
  • 2) распределить места в автобусе: одну группу посадить в левой половине салона, другую — в правой, тогда у туристов обеих групп была бы одинаковая возможность занимать места впереди;
  • 3) проследить, чтобы туристы не занимали места за кабиной водителя, так как они служат ему для отдыха. При возникновении конфликтных ситуаций эти места обычно предлагают тем, кто плохо переносит поездку в автобусе.

Ситуация 2. После экскурсии по территории Кремля группа вернулась в автобус. Экскурсовод не досчитался двух туристов.

Как должен был поступить экскурсовод?

Перед выходом из автобуса экскурсовод должен был:

  • 1) предупредить экскурсантов, где автобус будет их ждать;
  • 2) назвать номер автобуса;
  • 3) назначить контрольное время сбора группы и ожидания отставших (не более 20 мин);
  • 4) поставить в известность, куда будут отправлены вещи туристов, отставших от группы.

В сложившейся ситуации экскурсовод должен:

  • 1) задержать отъезд группы;
  • 2) выяснить номер мобильного телефона и позвонить;
  • 3) выяснить у экскурсантов, не предупреждали ли отставшие туристы о своем уходе;
  • 4) проверить, остались ли их личные вещи в автобусе;
  • 5) если контрольное время для возвращения группы в автобус истекло, продолжить экскурсию;
  • 6) если в автобусе остались вещи отставших туристов, сдать их диспетчеру экскурсионной фирмы.

В соответствии с Должностной инструкцией экскурсовод обязан не допустить срыва экскурсии.

Ситуация 3. Туристская группа отправляется на два дня по маршруту «Москва — Владимир — Суздаль — Москва». Автобус, заказанный в автотранспортном предприятии (АТП), приходит без микрофона.

Что должен предпринять экскурсовод?

В данной ситуации экскурсовод должен:

  • 1) знать, что порядок взаимоотношений между АТП и туристской организацией определяется и регулируется заключенным договором. В обязанности АТП входит предоставление автобуса в соответствии с заявкой туристской фирмы: определенной марки, технически исправный, с опрятным внешним видом и соответствующей экипировкой, в том числе с исправным микрофоном;
  • 2) сообщить о случившемся в туристскую фирму и попросить заменить автобус (АТП расположено недалеко от места сбора группы);
  • 3) давать путевую информацию на остановках по пути следования, если АТП или туристская фирма не могут заменить машину из-за отсутствия резервной. В соответствии с Должностной инструкцией экскурсовод обязан не допустить срыва экскурсии;
  • 4) после завершения экскурсии написать докладную о случившемся. Выделение технически неисправного автобуса приравнивается к непредоставлению его, и АТП будет обязано уплатить туристской фирме штраф в соответствии с размером санкций по договору.

Ситуация 4. В городском экскурсионном бюро заказана тематическая экскурсия «Ф. И. Шаляпин в Москве» с посещением Государственного центрального театрального музея им. А. А. Бахрушина. После экскурсии группа в сопровождении экскурсовода подъехала к музею, но он оказался закрыт. Группа потребовала возврата денег.

Почему возникла такая ситуация?

Чтобы не допустить подобной ситуации, экскурсовод был должен:

  • 1) накануне или утром в день проведения экскурсии уточнить в музее время посещения, которое было заказано сотрудником музейного отдела экскурсионного бюро;
  • 2) если время подтверждено, подъехать вместе с группой к музею к точно назначенному часу;
  • 3) в случае отказа работников музея принять группу, сообщить об этом в экскурсионное бюро.

Как выйти из сложившейся ситуации?

Для исправления положения экскурсовод должен:

  • 1) вместе с сотрудниками музейного отдела принять меры, чтобы заказать посещение другого музея, например Государственного дома-музея Ф. И. Шаляпина или Государственного музея музыкальной культуры им. М. И. Глинки, где группа могла прослушать такую же музыкальную программу, как и в музее им. А. А. Бахрушина;
  • 2) если эти музеи не имеют возможности принять группу, перед началом экскурсии извиниться перед туристами, объяснив им ситуацию;
  • 3) если группа не захочет ехать на экскурсию, сделать в путевке запись об отказе, объяснив туристам, что экскурсионное бюро вернет им деньги за путевку;
  • 4) если туристы поедут на экскурсию, объяснить, что экскурсионное бюро вернет им деньги только за билет в музей.

Ситуация 5. Во время поездки по маршруту «Москва — Торжок — Тверь — Москва» туристы стали уговаривать экскурсовода и водителя изменить маршрут и заехать еще в один город в 20 км от Торжка. Водитель и экскурсовод согласились изменить маршрут за дополнительную плату. Экскурсовод изменил маршрут экскурсии и внес эти изменения в путевой лист водителя.

Есть ли нарушения в действиях экскурсовода?

Должностная инструкция экскурсовода запрещает: изменять или продлевать запланированный в соответствии с заявкой и автобусным паспортом маршрут, если это не вызвано особыми условиями, угрожающими безопасности движения; организовывать и осуществлять дополнительные поездки с экскурсантами, а также собирать дополнительную сумму денег с туристов во время экскурсии.

В данном случае экскурсовод был обязан:

  • 1) отметить в путевом листе и в справке к нему фактическое расстояние (километраж) маршрута экскурсии, точное время ее начала и окончания, прибытия и убытия автобуса;
  • 2) удостоверить все записи своей подписью и заверить оттиском присвоенного ему номерного штампа.

В данной ситуации экскурсовод не имел права:

  • 1) увеличивать в путевом листе водителя фактический километраж маршрута экскурсии, предусмотренный тематической разработкой;
  • 2) менять утвержденную тему, маршрут экскурсии.

Ситуация 6. Группа отправилась в туристскую поездку по маршруту «Москва — Ростов Великий — Москва». В дороге одному из туристов стало плохо.

Как экскурсовод может помочь туристу?

В данной ситуации экскурсовод должен:

  • 1) оказать туристу первую медицинскую помощь. Должностная инструкция экскурсовода обязывает его на маршруте: принимать меры к обеспечению безопасности туристов; назначать дополнительные остановки по их желанию и при заболевании кого-либо из участников экскурсии; принимать меры по оказанию медицинской помощи туристам;
  • 2) если первой помощи недостаточно, отдать водителю распоряжение изменить маршрут и направиться в ближайший город в больницу;
  • 3) объяснить туристам положение и принести извинения за доставленные им неудобства.

Возникновение конфликтных ситуаций возможно и из-за неправомерных действий водителя на автобусных маршрутах.

Ситуация 7. Во время тематической экскурсии «Пушкинская Москва» водитель ехал со скоростью 70—80 км/ч. На замечание экскурсовода снизить скорость он заявил: «Дорога свободна, допустимая скорость — 80 км/ч».

Как должен вести себя экскурсовод?

В этой ситуации экскурсовод должен:

  • 1) знать, что установление скорости движения автобусов на туристско-экскурсионных маршрутах производится в соответствии с требованиями Руководства по нормированию скоростей движения автобусов при междугородних автобусных перевозках, утвержденного Министерством автомобильного транспорта Российской Федерации. В паспорте туристского маршрута на листе № 5 указывается скорость движения автобуса;
  • 2) напомнить водителю, что Должностная инструкция водителя обязывает его избирать режим движения, наиболее благоприятствующий ведению экскурсий, и выполнять указания экскурсовода о снижении скорости движения; ограничивать ее до 60 км/ч на городских и тематических экскурсиях, чтобы туристы имели возможность познакомиться с объектами.

Ситуация 8. Во время тематической экскурсии «Москва в судьбе и творчестве Марины Цветаевой» водитель автобуса отказался заезжать в переулок к дому, в котором прошло детство поэта, и позволил себе нетактично высказаться по отношению к экскурсоводу.

Каковы действия экскурсовода в данной ситуации?

В данной ситуаций экскурсовод должен:

  • 1) знать, что согласно Должностной инструкции водитель обязан: быть корректным, вежливым с группой и экскурсоводом, не допускать грубости и резкости, придерживаться правил официально принятого общения; осуществлять мероприятия по улучшению качества и повышению культуры туристско-экскурсионного обслуживания; иметь схему маршрута и не менять ее;
  • 2) убедить водителя следовать по маршруту;
  • 3) в случае отказа потребовать от водителя остановить автобус недалеко от дома М. Цветаевой;
  • 4) предложить группе пройти туда пешком;
  • 5) после окончания экскурсии в путевом листе водителя сделать запись об его отказе подъехать к дому поэта;

6) вернувшись с маршрута, написать докладную о случившемся в туристскую фирму.

Задание по кейсу

  • 1. Проведите дискуссию по обсуждению предложенных примеров.
  • 2. Приведите собственные примеры конфликтных ситуаций в ходе проведения экскурсий.
  • 3. Проведите в группе имитационную игру на основе одного (или нескольких) примеров.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>