Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Гостиничная индустрия

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Факторы, влияющие на развитие и организацию гостиничного дела

Ключевые слова (keywords): демография (demographics), культура (culture), маркетинг (marketing), политика (policy), право (right), сезон (season), система (system), фактор (factor), экономика (economy).

Основополагающим фактором успеха предприятий сервиса становится, прежде всего, качество целеполагания. Для улучшения качества целеполагания необходимо наиболее эффективно определять целевые ориентиры с учетом не только собственных целей развития, но и целевых ориентиров развития страны, региона, гостиничной сети, к которой относится гостиница или в состав которой планирует войти[1]. Организация гостиничного дела, имея многовековую историю, развивается под воздействием внешних и внутренних факторов. Внешние факторы определяются воздействием компонентов окружающей действительности, не связанных с функционированием индустрии гостеприимства. Внутренние факторы непосредственно связаны с особенностями организации и функционирования предприятий индустрии гостеприимства. Основными факторами на определение целей развития гостиничного дела в различных регионах России Н. А. Зайцева считает влияние:

  • • государственной политики в области туризма;
  • • целей развития международных гостиничных сетей.

Положения федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011—2018 годы)» реализовались через создание туристических кластеров и создание зон так называемого «глобального отдыха». В Российской Федерации сформированы и действуют зоны благоприятного гостеприимства: в Сочи (проект «Красная поляна»), в Калининграде (проект «Российский центр Европы») и в Приморском крае (проект «Российский Гонконг»). К этому списку можно добавить еще два проекта в Московской области (проект «Россия») и проект «Байкал». Данные территории рассматриваются как места массового сбора туристов с последующим их размещением, в том числе и в соседних городах и регионах. В данном случае определяющим фактором организации и развития гостиничного дела выступает государственная поддержка сферы сервиса в Российской Федерации, принятие конкретных мер по популяризации и приобщению населения Российской Федерации и мира к культурному наследию, здоровому образу жизни.

Правительством РФ от 5 мая 2018 г. № 872-р утверждена Концепция федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2019—2025 годы)». Согласно предложенной концепции социально-экономическая система России вступила в новый этап своего развития, внешнее выражение которого состоит в росте показателей темпов экономического восстановления, стабилизации показателей инфляции, возрождении инвестиционной активности, изменении потребительских настроений в сторону отечественных производителей. В таких условиях туризм может быть определен новым эффективным инструментом социально-экономического развития Российской Федерации.

В табл. 1.10 охарактеризованы внешние и внутренние факторы, влияющие на организацию гостиничного дела.

Характеристика внешних и внутренних факторов, влияющих на организацию гостиничного дела

Факторы гостиничного дела

Комментарий

Внешние факторы

Политикоправовые

факторы

Развитие гостиничного дела выражается в общей концепции приоритетного развития индустрии гостеприимства, принятии законодательных и нормативных актов, стимулирующих и регулирующих развитие туризма и гостиничного хозяйства, а также в финансово-экономических мерах по поддержанию и развитию инфраструктуры средств размещения, строительству гостиниц и развитию индустрии гостеприимства на основе инновационных технологий

Фактор безопасности

В Постановлении Правительства РФ от 14 апреля 2017 г. № 447 «Об утверждении требований к антитеррористической защищенности гостиниц и иных средств размещения и формы паспорта безопасности этих объектов» устанавливаются следующие категории опасности гостиниц:

  • а) гостиницы первой категории опасности;
  • б) гостиницы второй категории опасности;
  • в) гостиницы третьей категории опасности;
  • г) гостиницы четвертой категории опасности.

В Постановлении правительства Российской Федерации от 14 апреля 2017 г. № 447 обозначаются:

  • • мероприятия по обеспечению антитеррористической защищенности гостиниц;
  • • порядок информирования об угрозе совершения или о совершении террористического акта на территории гостиницы;
  • • порядок осуществления контроля за выполнением требований к антитеррористической защищенности гостиниц;
  • • методика заполнения паспорта безопасности гостиницы

Экономикофинансовые

факторы

На индустрию гостеприимства оказывают влияние как макроэкономические, так и микроэкономические факторы. Макроэкономическая нестабильность, рост безработицы и инфляции значительно беспокоят общество, и это часто приводит к тому, что население предпочитает воздерживаться от туристических поездок. В странах, где доходы от туризма составляют значительную долю ВВП, инвестиции направляются на строительство новых гостиниц и улучшение инфраструктуры рынка услуг и сервиса. Уровень цен на гостиничные услуги рассматривается как один из важных факторов, определяющих выбор места отдыха. В вопросах финансового регулирования для индустрии гостеприимства наибольшее значение имеют валютный курс, простота и доступность валютного обмена

Факторы гостиничного дела

Комментарий

Культурные

факторы

Культурная среда приводит к генерированию массовых потоков туристов, клиентов в гостинично-ресторанные комплексы. Потоки клиентов посещают определенные места, имеющие мировую культурную ценность. Людей (туристов) интересует жизнь и быт других народов. Для них представляют интерес выступление местного хора, ансамбля, элементы народного быта, фольклора, народных забав, игр, развлечений, праздников. В связи с этим средства размещения часто делают ставку на организацию экскурсионных и анимационно-досуговых программ, ориентированных на соприкосновение туристов с культурным наследием определенной дестинации

Социально- демографические факторы

К социально-демографическим факторам относится постоянно растущий взаимный интерес народов разных стран, имеющих единый или родственный язык, либо связанных общностью истории и культуры; повышенный спрос на участие в специализированных поездках лиц одной профессии или общественной функции. Для развития индустрии гостеприимства наибольшее значение играют возрастной, семейный и социальный состав населения. Различия в возрастном составе путешествующих привели к появлению специализированных средств размещения — для молодежи, лиц среднего и пожилого возраста. Социальный статус клиентов ГРК приводит к появлению гостиниц различных ценовых категорий, ориентированных на людей самого разного достатка. Важным фактором является и семейный состав путешествующих, что вызвало появление отелей для семей с детьми, гибкой системы скидок для туристов, путешествующих семьями и т. д.

Инфраструктурно-коммуникационный

фактор

Для развития отечественной индустрии гостеприимства и международных гостиничных цепей первостепенное значение имеет система дестинаций (кластеров) предприятий средств размещения, питания, транспорта, отдыха. Программные продукты, системы автоматизации облегчают процесс обслуживания клиентов, ориентируют их на самообслуживание. Таким продуктом можно считать контакт-центры гостиницы, к которым относятся: IP АТС, система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), факс-сервер.

Так, контакт-центр обеспечивает:

  • • работу виртуального секретаря;
  • • интерактивное голосовое меню гостиницы;
  • • отсутствие сигнала «занято»;
  • • телемаркетинг (телефонные продажи услуг отеля);

Факторы гостиничного дела

Комментарий

  • • горячую линию (прием заказов, бронирование номеров);
  • • маркетинговые кампании, акции и скидки, горячие предложения;
  • • голосовой сервис для заказа гостями меню на обед;
  • • запись телефонных переговоров, автоинформирование клиентов;
  • • прием и отправку факсов

Развитие

торговли

Склонность к тратоголии (чрезмерным покупкам) характерна почти для всех без исключения клиентов гостиничной индустрии, желающих увезти из региона или страны сувениры, национальные изделия, поделки, печатную продукцию, карты, спортивный инвентарь, одежду. Большинство предприятий средств размещения осознали выгоду от развития торговли сувенирной продукции, и практически каждый уважающий себя отель предлагает услуги по ее приобретению как в структуре комплексного гостиничного продукта, так и в качестве отдельных дополнительных услуг

Технологические факторы

Достижения научно-технического прогресса, реинжиниринга широко используются в индустрии гостеприимства в таких областях как транспортные перевозки, системы дистрибуции и потребительская информация. Развитие телекоммуникационных технологий привело к созданию компьютеризованных систем бронирования, которые позволяют бронировать места в средствах размещения в режиме онлайн. Глобальные системы дистрибуции предоставляют легкий доступ миллионам пользователей к программным продуктам. В современных условиях клиент (потребитель) сам может составить профиль гостиничного продукта, провести необходимое бронирование и отправиться в путь по разработанному им маршруту

Материально-

технические

факторы

Материально-техническая база представлена комплексом инфраструктуры рынка и услуг в гостиничном деле, и она зависит от категорийности средства размещения, величины активов и пассивов

Внутренние факторы2

Совершенствование

гостиничного

продукта

Гостиничный продукт является наиболее важным элементом гостиничного дела. В связи с этим большое внимание уделяется качеству и дальнейшей модернизации гостиничного продукта. Качество гостиничного продукта во многом зависит от состояния окружающей среды и инфраструктуры, в этом отношении велика роль региональных организаций, туристских администраций, правительственных структур, профессиональных ассоциаций, которые могут объединить усилия для создания атмосферы гостеприимства, привлечь необходимые инвестиции

Факторы гостиничного дела

Комментарий

Развитие сферы гостиничных услуг

Гостиничные услуги все чаще предстают в виде комплексного гостиничного продукта, предоставляющего клиенту максимальное количество удобств, помноженное на гостеприимство и радушие персонала. Автономное существование гостиничных предприятий уже давно сменилось процессом интеграции отелей с предприятиями транспорта, связи, туроператорами и турагентами, экскурсионными и анимационно-досуговыми организациями

Создание гостиничных цепей и ассоциаций

Благодаря возникновению и развитию информационных технологий и коммуникаций крупнейшие гостиничные предприятия стали объединяться в гостиничные цепи с целью регулирования развития бизнеса, а также для роста и более равномерного распределения доходов. Такие гостиничные цепи как «Мариотт», «Шератон», «Холидей Инн», Accor и многие другие служат гарантом качества предоставляемых клиентам услуг и сервиса. Широкое распространение получили и гостиничные ассоциации; наиболее авторитетной организацией является Международная гостиничная ассоциация (МГА)

Развитие систем дистрибуции

Такие системы сводят в единую цепь поставщиков, продавцов и покупателей гостиничного продукта. Новые информационные технологии позволили значительно упростить систему дистрибуции гостиничных услуг, сделать ее более информативной и эффективной для всех участников. Современные системы дистрибуции легко адаптируются к нуждам клиентов, предоставляя им различные варианты средств размещения и дополнительных услуг

Фактор трудовых ресурсов

Развитие индустрии гостеприимства способствуют повышению занятости в развитых и развивающихся странах. При этом характерно то, что развитые страны и наиболее известные туристские дестинации (Турция, ОАЭ, Египет, Канада), испытывая нехватку в рабочей силе, активно импортируют рабочую силу из других стран мира. Так, в отелях Турции, Египта, Канады можно легко встретить аниматоров из России и Украины, экскурсоводов из Польши и Белоруссии, переводчиков из Германии, Словакии

Маркетинг

Грамотно разработанная маркетинговая стратегия отеля — ключ к его успеху в развитии бизнеса и победе в конкурентной борьбе. В центре маркетинга любого предприятия гостеприимства находится потребитель гостиничных продуктов — клиент

Фактор сезонности

Фактор сезонности оказывает весьма значительное влияние на функционирование любого предприятия средств размещения. Выделяют три группы факторов, оказывающих влияние на сезонность обслуживания: природно-климатические; особенности вида туризма; особенности труда и отдыха клиентов.

Факторы гостиничного дела

Комментарий

Сезоном для того или иного района принято считать период года, когда ежемесячное количество прибывающих клиентов превышает их среднемесячное число за год. В случае существования двух сезонов (чаще всего летнего и зимнего) между ними протекают межсезонные периоды. При наиболее высоком в году заезде пользуются термином «горячий сезон» (красный, высокий); период почти полного отсутствия клиентов принято называть «мертвым сезоном» (синим, низким). В течение года выделяют пять сезонов.

Пик сезона отмечается в течение незначительного периода времени — чаще всего, одной-двух летних недель. Для него характерен максимум притока клиентов в гостиничную дестинацию. Пик сезона обычно выделяется в рамках горячего (высокого) сезона, характеризующегося значительным притоком клиентов в дестинацию и продолжающегося в разных регионах мира от двух-трех недель до трех-четырех месяцев. В ряде регионов мира (в том числе и в России) выделяют так называемое межсезонье, которое соответствует весеннему и осеннему сезонам года. Для этого времени характерны достаточно невысокий приток клиентов в дестинацию и специализация на определенных видах гостиничной деятельности. Так, межсезонье позволяет развивать лечебный, спортивный, экстремальный, образовательный, деловой, научный туризм, но почти всегда исключает возможности организации пляжно-купального туризма. В зимний сезон года отмечается значительное снижение клиентского потока и настает так называемый синий или низкий сезон. Наступает «рынок покупателя», когда производители гостиничных услуг вынуждены снижать цены до минимального уровня для привлечения дополнительного количества клиентов. Вместе с тем понятие синего сезона относительно, так как в этот период возможно развитие зимних видов туризма: спортивного, лыжного, а также экстремального, приключенческого, лечебного. В пределах синего сезона выделяется мертвый сезон (продолжительностью в 2—3 недели), характеризующийся практически полным отсутствием притока клиентов в дестинацию и оборачивающийся для большинства гостиничных предприятий стран или районов, специализирующихся на туризме, простоями и убытками.

К негативным последствиям сезонности можно отнести тот факт, что в течение большей части года основная масса мест в гостиницах практически остается невостребованной. Для привлечения клиентов вне сезона или для развития еще одного сезона — зимнего, предприятия средств размещения вынуждены проводить гибкую ценовую политику или осваивать новые услуги. Расширению сезона способствует и предоставление бизнес-услуг — организация конференций, семинаров, встреч

* Крулъ Г. Я. Основы гостиничного дела : учеб, пособие. К. : Центр учебной литературы, 2011.

Важным фактором организации гостиничного дела в современных условиях выступает фактор конкурентоспособности. Данный фактор связан с оценкой параметров: обслуживания, удобства бронирования, величиной площади, предоставлением дополнительных услуг, месторасположением, постоянством, фактической ценой, долей рынка. Используя научные исследования О. П. Дмитриченко1 в практической деятельности, можно провести сравнительный анализ деятельности предприятий индустрии гостеприимства. Анализ и оценка конкурентоспособности предприятий на основе метода корреляционного анализа зависимости факторов, влияющих на формирование уровня конкурентоспособности предприятия сферы гостиничных услуг, рассчитана на выявление степени влияния каждого фактора на показатель конкурентоспособности (табл. 1.11).

Таблица 7.7 7

Факторы конкурентоспособности гостиниц-конкурентов2

Фактор оценки

Гостиница «А»

Гостиница «Б»

Гостиница «В»

Обслуживание

5

4

4

Удобство бронирования

5

3

5

Площадь

5

3

4

Дополнительные услуги

5

4

3

Местоположение

4

5

5

Постоянство

5

4

4

Фактическая цена, руб.

2800

4333

3366

Доля на рынке, %

57

24

19

Проведение корреляционного анализа по выявлению конкурентоспособности гостиницы возможно с использованием программных продуктов: SPSS, Statistica, Excel и др. При использовании программы Excel коэффициент корреляции может быть рассчитан по формуле Пирсона:

где: х, у — парные величины; г — искомый коэффициент корреляции.

Коэффициент корреляции Пирсона (г) — безразмерный индекс в интервале от -1,0 до 1,0 включительно, который отражает степень линейной зависимости между двумя множествами данных. Результаты корреляционного анализа представлены в сводной табл. 1.12, где приводятся парные коэффициенты корреляции для исследуемых факторов. [2] [3]

Парные коэффициенты корреляции

Фактор обслуживания

Качество обслуживания

Удобство бронирования

Площадь

Дополнительные услуги

Местоположение

Постоянство

Цена

Доля на рынке

Качество обслуживания

1,000

0,500

0,866

0,866

-1,000

1,000

-0,055

0,993

Удобство бронирования

0,500

1,000

0,866

0,000

-0,500

0,500

0,837

0,391

Площадь

0,866

0,866

1,000

0,500

-0,866

0,866

0,451

0,799

Дополнительные услуги

0,866

0,000

0,500

1,000

-0,866

0,866

-0,547

0,920

Местоположение

-1,000

-0,500

-0,866

-0,866

1,000

-1,000

0,055

-0,993

Постоянство

1,000

0,500

0,866

0,866

-1,000

1,000

-0,055

0,993

Цена

-0,055

0,837

0,451

-0,547

0,055

-0,055

1,000

-0,176

Доля на рынке

0,993

0,391

0,799

0,920

-0,993

0,993

-0,176

1,000

Выделенные цифры указывают на наличие существенной связи между факторами, исследуемыми попарно. Коэффициент корреляции находится в пределах от 0,5 до 1. Если коэффициент корреляции меньше 0,5, то считается, что связь между парными признаками слабая. Знак «минус» указывает на обратную зависимость между факторами, по мере увеличения значения первого фактора значение второго уменьшается.

Представленные факторы конкурентоспособности делятся на «входящие» и «выходящие».

К входящим относятся следующие факторы[4]:

  • • качество обслуживания;
  • • постоянство;
  • • удобство бронирования;
  • • площадь;
  • • дополнительные услуги;
  • • местоположение;
  • • цена.

Эти факторы напрямую подконтрольны управляющим структурам гостиницы.

На фоне перечисленных выше показателей доля рынка является результативным или выходящим параметром. Улучшение качества обслуживания, снижение цен и другие мероприятия по улучшению

«входящих» параметров способствуют росту «выходящего» параметра — рыночной доли.

Корреляционный анализ факторов конкурентоспособности гостиниц позволяет выявить:

  • • влияние какого-либо отдельно взятого фактора на результат (в данном случае рыночную долю). Для большинства показателей значения коэффициента корреляции оказались больше 0,5, что указывает на их сильную связь с результатом (рыночной долей);
  • • наибольшее влияние на рыночную долю оказывают факторы постоянства и качества обслуживания, на что указывает коэффициент корреляции, равный 0.993 в обоих случаях — наиболее близкий к единице.

Успех гостиницы на рынке во многом обусловлен ее постоянством — способностью оправдывать потребительские ожидания в любое время — и качеством обслуживания. Постоянство в индустрии гостеприимства обусловлено предоставляемыми дополнительными услугами, удобством бронирования, площадью и качеством обслуживания, на что указывают коэффициенты корреляции в столбце «Постоянство» — соответственно 0.866, 0.5, 0.866 и 1. Потребительские ожидания должны постоянно оправдываться с точки зрения предоставляемых дополнительных услуг и качества обслуживания. Доминирующим признаком постоянства остается качество обслуживания (г = 1), который на практике является первичным фактором принятия решения о приобретении услуги.

Качество обслуживания тесно связано с предоставляемыми дополнительными услугами (г = 0,866) и постоянством (г = 1) работы гостиничной системы в целом и ее отдельных служб. На качество обслуживания влияет и площадь гостиницы.

Важнейшим стратегическим показателем успешности бизнеса, в том числе и бизнеса в сфере гостиничных услуг, является доля рынка. Условиями увеличения доли рынка являются:

  • — уровень обслуживания (0,993);
  • — постоянство (0,933);
  • — набор дополнительных услуг (0,920).

При разработке долгосрочных программ и стратегий повышения конкурентоспособности гостиниц следует уделять должное внимание постоянству и качеству обслуживания клиентов.

  • [1] Зайцева Н. А. Исследование факторов, влияющих на разработку и реализациюстратегии развития гостиничных предприятий в регионах // Сервис в России и за рубежом. 2013.
  • [2] Дмитриченко О. П. Стратегия формирования сбалансированной системы гостиничных услуг.
  • [3] Там же.
  • [4] Дмитриченко О. П. Стратегия формирования сбалансированной системы гостиничных услуг.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>