Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Гостиничная индустрия

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Служба гостиничного хозяйства

Служба приема и размещения (front office) или служба портье (reception and front office)

Стойка администратора или портье (front desk) находится в холле отеля. Рабочее место администратора является центром контроля за предоставлением услуг клиентам. В функционал администратора входит разрешение технических и организационных проблем службы приема и размещения и всего отеля в целом. Клиент после прибытия регистрируется здесь, получает ключи от номера средства размещения, расплачивается при выезде. В гостиничном деле при проектировании рабочего места администратора принято соблюдать следующие размеры стойки: высота 1,1 м, ширина — 0,76 м. Длина стойки, как правило, зависит от количества номеров в гостинице, выполняемых операций за стойкой и общего дизайнерского решения вестибюля, холла.

Условное разделение стойки может включать ее деление на три секции:

  • 1) секция регистрации;
  • 2) секция кассовых операций;
  • 3) секция информации и почты.

Важнейшие функции службы приема и размещения (СПиР) можно представить в виде блоков (табл. 6.1).

Таблица 6.1

Блоки функционала службы приема и размещения в отеле1

Блок

Процесс

Обслуживания

гостей

• Обеспечение эффективного и культурного обслуживания гостей, создание комфортных условий в соответствии с действующими стандартами отеля, отечественных и международных стандартов;

1 Сост. по информации ООО «Орбита», обособленного подразделения отеля «Хэмптон бай Хилтон» в г. Нижний Новгород.

Блок

Процесс

(пользователей)

  • • обеспечение хорошей, эффективной рабочей атмосферы;
  • • следование процедуре организации встречи и обслуживания гостей (приветствие, выяснение данных о гостях, работа с паспортами, визами, документами, регистрация гостей);
  • • ответы на вопросы гостей;
  • • соблюдение правил этикета, правильное обращение к гостям;
  • • рассмотрение претензий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием клиентов, принятие срочных мер по их устранению, незамедлительная передача информации о происшествии;
  • • поддержание контактов с координаторами групповых заездов

и мероприятий, обеспечение эффективного, беспроблемного обслуживания групп в отеле;

  • • осуществление работы по обслуживанию гостей — хранение багажа, прием вещей гостей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам гостей и передача их гостям, выполнение особых поручений (пожеланий) гостей, заказ транспорта для гостей, бронирование услуг по заказу гостей;
  • • поддержание контактов с постоянными и почетными гостями;
  • • оформление необходимых документов граждан Российской Федерации и иностранных граждан по их регистрации по месту временного пребывания;
  • • ведение журнала регистрации граждан Российской Федерации и иностранных граждан, регистрация их в УФМС;
  • • проверка новых бронирований в личном кабинете «Экстранет» на сайте booking.com;
  • • ответы на вопросы гостей, отражение информации в прикладной программе «Опера»;
  • • работа с неплатежеспособными гостями, выехавшими без оплаты проживания;
  • • отслеживание технологии уборки в номерном фонде в соответствии с установленными стандартами, не причиняющее дискомфорта гостям

Контроль

  • • Контроль за созданием в лобби приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка);
  • • проверка процедуры передачи дел сотрудниками службы после окончания смены (производство записей о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, особых проблемах, передача важных сообщений, передача дежурства в конце смены, приведение рабочего места в порядок);
  • • контроль за соблюдением порядка и чистотой стойки регистрации гостей;
  • • контроль за работой персонала по обслуживанию гостей;
  • • проверка соблюдения производственной дисциплины; техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены

Администрирование отеля

• Осуществление учета, распределения и правильного использования жилых номеров и свободных мест, а также контроль над соблюдением паспортного режима, регистрации иностранных граждан, работа с УФМС;

Блок

Процесс

  • • администрирование ключей внутреннего пользования;
  • • ежедневная сдача денежных средств, заполнение документов, требуемых бухгалтерией (журнал кассира-операциониста, справка-отчет кассира-операциониста, отчеты по возвратам депозитов, объяснительные по скидкам и коррекциям тарифов);
  • • соблюдение делового стиля:
  • для женщин: убранные волосы, отсутствие яркого маникюра

и макияжа, наличие колготок серии NATURAL, опрятная униформа, закрытая обувь темного цвета, наличие бейджика;

  • для мужчин: аккуратная стрижка, аккуратно постриженные ногти, отсутствие бороды и щетины, чистая униформа, закрытая обувь темного цвета, наличие бейджика;
  • • соблюдение производственной дисциплины, техники безопасности, санитарии и гигиены;
  • • подготовка отчетов, докладов для генерального управляющего;
  • • составление данных о загрузке отеля;
  • • подготовка проекта бюджетирования;
  • • осуществление инструктажа персонала по организации встреч и обслуживанию гостей;
  • • предложение клинтам программы лояльности;
  • • производство денежного списания средств (депозита) по предоставленным данным банковских карт гостей;
  • • составление графиков работы и отпусков

Данную службу называют «сердцем» или «нервным центром» гостиницы. Персонал этой службы первым встречает клиентов, постоянно находится в контакте с ними и последним из служб провожает клиентов отеля. Служба должна иметь картотеку номеров, содержащую информацию о их занятости (наличии свободных мест), позволяющую контролировать загрузку номерного фонда с помощью современных компьютерных систем.

Другая задача — информационное обслуживание. Именно с этой службой больше всего контактирует клиент, сюда он чаще всего обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. Клиентов информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, работе местной почты, транспорта и др. Информация через данную службу движется в двух направлениях: к клиентам и к администрации.

Работа службы, как правило, разбита на три смены. Утренняя смена работает: с 6:45 до 15:15, дневная смена начинает работу в 14:45 и заканчивает в 23:15, ночной аудитор приступает к работе в 22:45 и заканчивает в 7:15. Службу приема и размещения возглавляет руководитель (front office manager). Сотрудники данной службы представлены штатом: старший администратор, администратор-кассир, администратор, ночной аудитор, персонал стойки приема и размещения (reception, front desk). В штатном расписании может быть и такой примерный перечень должностей: начальник отдела (службы), администратор, оператор автоматизированного механизированного расчета, портье. В структурных подразделениях отелей международных гостиничных цепей имеются следующие профессиональные профили в службе приема и размещения: менеджер, администратор, ночной менеджер, ночной аудитор, ночной супервайзер.

Сотрудники службы приема и размещения относятся к контактной группе, их численность в гостинице, отеле зависит от категорийности предприятия, количества койко-мест. На сегодняшний день нормативная численность сотрудников различных отделов устанавливается согласно Рекомендациям по нормированию и оплате труда работников гостиничного банно-прачечного хозяйств и ритуального обслуживания населения (табл. 6.2, 6.3).

Таблица 6.2

Нормативная численность сотрудников службы приема и размещения для одно- и двухзвездочных гостиниц, чел.

Количество

койко-мест

Нормативная численность при среднесписочной численности работающих

до 100

101—200

201—800

801—1500

1501

и более

До 100

3—3,5

101—200

3,5—4

201—500

4—5

5—5,5

501—1000

5,5—7

7—7,5

1001—1500

7,5—8

8,5

1501—2000

8,5

9

2001—3000

9

9,5—10

3001 и более

11

12—13

Таблица 6.3

Нормативная численность сотрудников службы приема и размещения для трех- и четырехзвездочных гостиниц, чел.

Количество

койко-мест

Нормативная численность при среднесписочной численности работающих

до 100

101—200

201—800

801—1500

1501

и более

До 100

3—5

101—200

5—8

6—8

201—500

6—8

8—10

501—1000

10—13

13—15

1001—1500

15—17

17—19

Количество

койко-мест

Нормативная численность при среднесписочной численности работающих

до 100

101—200

201—800

801—1500

1501

и более

1501—2000

17—20

20—23

2001—3000

23—25

25—28

28—31

3001—5000

28—31

31—35

5001 и более

35—39

Сотрудники службы приема и размещения осуществляют основное взаимодействие с клиентами, имеют длительный контакт по времени общения. В индустрии гостеприимства при оценке качества обслуживания и его поддержания данная служба является четвертой «точкой соприкосновения»[1], по которой оценивается отель в целом. Отрицательный опыт общения со службой приема и размещения может перерасти в негативные публичные рекламации. «Неправильная» постановка вопроса, угрюмый вид сотрудника стойки ресепшен могут вызвать у клиента негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили. Очень важно, чтобы весь информационный ресурс о бронировании, резервировании номерного фонда (в котором указываются стоимость и тип номера, способ оплаты, возможности номера) находился на стойке портье.

В функциональные обязанности службы приема и размещения входит:

  • • продажа номерного фонда,
  • • регистрация клиентов, распределение номерного фонда, заполнение «шахматки» (загрузки номерного фонда);
  • • обработка заказов на бронирование, когда в гостинице отсутствует специальный отдел бронирования;
  • • координация всех видов обслуживания клиентов;
  • • обеспечение клиентов информацией о гостинице, достопримечательностях местности, другой интересующей клиента информацией;
  • • обеспечение непосредственного руководителя гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);
  • • подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

Службу приема и размещения в средствах размещения можно считать многофункциональной. На данный отдел ложатся общие функции менеджмента, закрепленные в должностных инструкциях и кодексе корпоративной культуры отеля.

Служба бронирования номеров (reservation department)

Подсектор, или служба бронирования в некоторых гостиницах может относиться к службе маркетинга и продаж. В функционал контактной службы бронирования входит:

  • • прием заявок на бронирование по различным каналам коммуникации;
  • • обновление информации о доступных для продажи номерах в системе CRS;
  • • проверка корректного применения сотрудниками тарифной политики отеля;
  • • осуществление активных продаж основных, дополнительных, сопутствующих услуг отеля;
  • • корректное ведение документов по бронированию;
  • • помощь руководителю по контролю тарифов в программах «Опера» и Hilstar;
  • • безупречное знание и эффективное применение тарифной политики отеля;
  • • профессиональное знание специализированного программного обеспечения;
  • • предоставление актуальной и верной информации другим сотрудникам отеля, гостям и всем заинтересованным лицам об отеле, его услугах, бренде (марке);
  • • обеспечение работоспособности всех компьютерных систем и интерфейсов;
  • • контроль за внесением в книгу учета проданных услуг;
  • • внесение всех мест бронирования в компьютерную систему перед сменой ночного аудитора;
  • • сверка всех продаж, корректировок в документации;
  • • заполнение надлежащим образом отчетов, документов.

Штат сотрудников состоит из менеджера, который возглавляет подсектор, и специалистов отдела бронирования. Размер штата зависит от размера отеля, категорийности (бренда), количества койко-мест, среднесписочной численности сотрудников.

Как показывают статистические данные, более 50 % клиентов гостиницы бронируют номера предварительно. Бронирование происходит по телефону, по факсу, через системы глобального бронирования Galileo, Appolo, Sabre, Amadeus, Worldspan, электронную почту, Интернет. В отделе бронирования номеров следует установить программу по бронированию, с которой можно работать в режиме онлайн, с возможностью просмотра свободных типов номеров.

Сотрудник службы бронирования должен сообщать клиенту характеристики номера, его стоимость, номер заявки. Важным моментом для сотрудника бронирования является координирующая работа с другими отделами, особенно при наличии большого объема группового бронирования, поскольку это влияет на оперативное ведение бизнеса.

Особенности бронирования заключаются в том, что всегда должны оставаться свободные номера на случай, даже если кто-то из клиентов пожелает остаться на больший срок. Следует исключать двойное бронирования.

Практика организации гостиничного дела показала:

  • • 2 % клиентов, забронировавших номера, не появляются (no show);
  • • 10 % — отказываются от брони;
  • • 5 % — продлевают время нахождения в отеле.

Вследствие этого при полной загрузке гостинично-ресторанного комплекса заявки на бронирование можно принимать больше реального количества номеров, исходя из следующего расчета:

Другие подразделения службы гостиничного хозяйства

К службе гостиничного хозяйства также относятся:

  • Телефонная служба (первая «точка соприкосновения» с клиентом) поддерживает сложную систему внешних и внутренних коммуникаций. Манера общения оператора влияет на представление клиентов о гостинице.
  • Транспортная служба (вторая «точка соприкосновения») обеспечивает обслуживание клиентов автотранспортом отеля, перевозит клиентов от аэропортов, железнодорожных вокзалов в отель и обратно.
  • Носильщики багажа (третья «точка соприкосновения») — служащие, которые обеспечивают доставку багажа клиентов из холла, вестибюля отеля до гостиничного номера и из отеля к транспортным средствам.
  • Служба швейцаров отвечает за дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом клиентов, а также информирует посетителей о наличии свободных мест. Оказывая персонифицированные услуги, швейцар помогает клиентам в разгрузке и погрузке багажа и сопровождает клиентов до стойки ресепшен, обеспечивает безопасность клиентов, выполняет несложные дополнительные услуги в вестибюле гостиницы.
  • Работники службы парковки автомобилей обеспечивают сопровождение автомобилей, заказанных клиентами, от входа в гостиницу до места стоянки и на парковку.
  • Служба консьержей, как правило, имеется в высококлассных отелях. Она необходима для оказания множества услуг: резервирование столика в ресторане, заказ такси, приобретение билетов в театр, сопровождение на спортивные мероприятия, бронирование мест на самолет, доставка цветов, подарков, выполнение поручений частного характера.

  • [1] Другие три службы — первые «точки соприкосновения» (от первой к третьей):телефонная служба, транспортная служба, носильщики багажа.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>