Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Гостиничная индустрия

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля

В отделе службы обслуживания номерного фонда трудится более 50 % штата сотрудников отеля. Возглавляет ее, как правило, профессионал со специальным образованием и высоким уровнем практической подготовки. Должность руководителя службы может называться по-разному: директор службы гостиничных услуг, начальник, руководитель, управляющий, менеджер, хаусмен. Обычно в крупных гостиницах в подчинении руководителя службы хаускипинга находятся:

  • • заместитель (assistant housekeeper);
  • • помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKP supervisors);
  • • штат горничных (chambermaids);
  • • персонал прачечной-химчистки (laundry (dry) cleaning service) и бельевой (linen room);
  • • сотрудники оздоровительного клуба (health club) или спортивного центра (fitness center);
  • • флористы (florists).

В обязанности сотрудников отдела входит содержание в чистоте всех жилых и нежилых помещений гостиницы, контроль за состоянием прилегающих территорий, а также оказание клиентам дополнительных и сопутствующих услуг.

Задачи службы:

  • • подготовка номеров к размещению клиентов по стандартам согласно категории отеля;
  • • уборка номерного фонда, коридоров, холлов;
  • • подготовка занятых номеров к ночному отдыху клиентов (в отелях высшей категории);
  • • контроль за наполнением мини-баров в номерах;
  • • обеспечение гостиницы цветами и цветочными композициями (для отелей высокой категории);
  • • контроль за наличием в каждом номере необходимых материалов, аксессуаров согласно стандарту.

Стандарт зависит от категории гостиницы. Для трехзвездочных отелей пакет может включать: мыло, шампунь, гигиенический набор (косметические палочки, ватные диски), швейный набор, средство для обуви и тапочки. Все остальное — выше стандарта; гостинице не запрещается добавлять крем, гель для душа, расческу, пилочку для ногтей.

Распространенная категория номеров — двухместный стандарт в четырехзвездочной гостинице — должна комплектоваться такими позициями, как:

  • • фен для сушки волос;
  • • 8 полотенец — по 4 на каждого клиента;
  • • банная шапочка;
  • • набор одноразовой косметики с логотипом отеля, мыло, гель для душа, шампунь;
  • • туалетная бумага и гигиенические пакеты;
  • • набор для шитья;
  • • крем, щетки для обуви.

Законодательной базой деятельности отрасли клининга признаются:

  • • ГОСТ Р 51870-2002 «Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия»;
  • • СанПиН 2.1.3.2630-10. «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям, осуществляющим медицинскую деятельность»;
  • • ПОТ Р М-004-97 «Правила по охране труда при использовании химических веществ»;
  • • ГОСТ Р 51108-2016 «Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия».

Работа службы обслуживания номеров тесно связана с деятельностью службы приема и размещения отеля. Хаусмены дают задания горничным и проверяют качество уборки номера. Выявленные дефекты по уборке они заносят в контрольные карточки.

Служба обслуживания номеров очень часто называют: хозяйственной службой (housekeeping), поэтажной службой, службой горничных, службой хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, службой эксплуатации, кастелянской службой и др. Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе могут быть дифференцированы в различных гостиницах. Назначение данного подразделения — обеспечение обслуживания в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, общественных помещений, уборка номеров, проверка сохранности оборудования номера[1].

Служба хаускипинга обеспечивает профессиональную уборку, поддерживает чистоту, формирует ассортиментный ряд предметных услуг товаров номерного фонда и общественных помещений, отвечает за качественное состояние постельных и иных принадлежностей. Отдел хаускипинга обеспечивает качественный сервис для клиента, выполняя центральную миссию отеля как средства размещения — создавая условия ночлега, отдыха, гигиены, всех иных аспектов пребывания клиента. Служба построена вокруг интересов и запросов клиента, и ее «хозяйственное» наименование в современном гостиничном деле вытеснено более емким — «хаускипинг», что отражает перенятый в международном гостиничном сообществе, отработанный и построенный на соблюдении «пошаговых» операционных стандартов метод исполнения указанных выше основных задач.

Как правило, административно-хозяйственное подразделение (служба хаускипинга) входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Руководитель данной службы имеет такой же высокий статус, как и руководители других служб отеля. Для того, чтобы трудиться в отделе хаускипинга, надо много знать и много уметь. Для данного подразделения необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам клиентов, проживающих в номерах. Типовая структура хаускипинга представлена на рис. 6.1.

Примерная структура хаускипинга в отеле

Рис. 6.1 Примерная структура хаускипинга в отеле

Уборка номеров-'

Доминирующим сотрудником службы хаускипинга является горничная. С приходом в гостиничный бизнес международных гостиничных цепей важность профессии горничных кардинально изменилась. Примерный перечень работ горничной:

  • • уборка и содержание в чистоте жилых номеров гостиниц, санузлов и других закрепленных помещений;
  • • смена постельного белья и полотенец после каждого выезда проживающего, а также в сроки, предусмотренные Правилами предоставления гостиничных услуг;
  • • уборка постелей, приемка белья при выезде проживающих из номеров;
  • • принятие заказов от клиентов на бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения.

В табл. —6.7 представлены нормы обслуживания номеров и нормативы численности горничных в зависимости от категорийности гостиниц, средств размещения в соответствии с Рекомендациями по нормированию и оплате труда работников гостиничного банно-прачечного хозяйств и ритуального обслуживания населения.

Нормы обслуживания для горничных, работающих в первую смену, для однозвездочных гостиниц

Количество комнат и мест в номере

Нормы обслуживания номеров категории

Нормы времени обслуживания номеров категории, ч

высшей

первой

второй

третьей

четвертой

высшей

первой

второй

третьей

четвертой

Двухкомнатные

двухместные

5

1,60

Однокомнатные одноместные

8

10

11

12

1,00

0,80

0,73

0,67

Однокомнатные двухместные

7

9

9,5

10

1Д4

0,89

0,84

0,80

Однокомнатные трехместные

6,5

7,5

8

8,5

1,23

1,07

1,00

0,94

Однокомнатные четырехместные

'

7,5

1,14

1,07

Таблица 6.5

Нормы обслуживания для горничных, работающих в первую смену, для двух-, трех- и четырехзвездочных гостиниц

Количество комнат и мест в номере

Нормы обслуживания номеров категории

Нормы времени обслуживания номеров категории, ч

высшей

первой

второй

третьей

четвертой

высшей

первой

второй

третьей

четвертой

Трехкомнатные

двухместные

3

2,67

Двухкомнатные

двухместные

4,5

1,78

Однокомнатные

одноместные

7

9

10

11

1,14

0,88

0,80

0,73

Однокомнатные

двухместные

6,5

8

8,5

9

1,23

1,00

0,94

0,89

Однокомнатные

трехместные

5,5

7

7,5

8

1,45

1,14

1,00

1,00

Однокомнатные

четырехместные

6,5

7

1,23

1,14

Нормативы численности горничных, работающих во вторую и третью смену, для однозвездочных гостиниц, чел.

Количество мест в гостинице

Нормативная численность

До 100

2—3

101—150

3—4

151—250

4—6

251—350

6—8

351—500

8—11

501—650

11—15

651—800

15—19

801—1000

19—24

1001—1200

24—29

1201—1400

29—34

1401—1600

34—39

1601—1800

39—44

1801—2000

44—50

2001—2200

50—56

2201—2400

56—59

Таблица 6.7

Нормативы численности горничных, работающих во вторую и третью смену, для двух-, трех- и четырехзвездочных гостиниц, чел.

Количество мест в гостинице

Нормативная численность

До 100

2—3,5

101—150

3,5—5

151—250

5—7,5

251—350

7,5—10

351—500

10—14

501—700

14—20

701—900

20—26

901—1100

26—34,5

1101—1400

34,5—40

1401—1700

40—46

1701—2000

46—54

2001—2400

54—69

Количество мест в гостинице

Нормативная численность

2401—2800

69—80

2801—3200

80—92

3201—3700

92—106

3701—4200

106—122

4201—4900

122—140

4901—5600

140—161

5601—6350

161—185

Горничная выходит на работу в соответствии со штатным расписанием и графиком смен, утвержденным руководством гостиницы. При распределении смен по графику следует учитывать, что самой сложной в плане трудоемкости считается первая смена (табл. 6.8).

Таблица 6.8

Примерный график работы горничных в гостинице

График

Смена

первая, утрен- няя-дневная

вторая, вечерняя

третья, ночная

Вариант 1

7:00—15:30

13:00—21:30

21:30—7:00

Вариант 2

8:30—17:30

14:00—22:00

22:00—8:30

Вариант 3

7:00—16:00

14:00—22:30

22:30—7:00

При организации рабочего дня горничная должна принять соответствующий вид и произвести ряд необходимых действий:

  • • надеть форменную одежду, обувь;
  • • получить у хаусмена (менеджера службы номерного фонда, старшей горничной) список — задание на уборку с указанием номеров и видов уборочных работ;
  • • получить под подпись ключи от номеров;
  • • проверить наличие и состояние стандартного пакета для клиента, инвентаря;
  • • получить чистое белье;
  • • получить информационные рекламные материалы для номеров;
  • • укомплектовать тележку горничной.

Согласно требованиям санитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим образом: сверху делается выкладка предметов гостеприимства, затем чистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и моющие средства. Грязное белье собирается в большой полиэтиленовый пакет или полотняный мешок, закрепленный с боковой стороны тележки, и с другой стороны закрепляется мешок для мусора.

Запрещается транспортировка чистого белья в открытом виде. Ветошь, ведра используемые при уборке номеров, должны быть промаркированы и использоваться строго по назначению. При проведении уборочных работ горничная снабжается различными уборочными материалами. Прежде чем приступить к выполнению какого-либо вида уборочных работ, горничная должна четко знать правила поведения в номере. Культура поведения горничной и вообще персонала является важным критерием для определения уровня культуры обслуживания в данном заведении. Нарушение этих правил наказуемо вплоть до увольнения. Горничной, работающей в номере, запрещается:

  • • закрываться в номере, смотреть телевизор, слушать музыку;
  • • пользоваться туалетом, ванной, оборудованием данного номера;
  • • курить в номере, сидеть в номере без дела, сидеть с клиентом;
  • • оставлять тележку в коридоре перед дверью номера;
  • • брать личные вещи проживающего клиента, выбрасывать без разрешения с письменного стола бумаги.

Горничная должна уметь правильно войти в номер, грамотно и четко ответить на вопросы проживающего (в том числе на иностранном языке). Горничные убирают номера в отсутствие проживающих, за исключением случаев, когда в номере находится больной клиент или, с личного разрешения проживающего, в его присутствии в удобное для него время. Для удобства клиентов и персонала в отеле предусмотрены специальные таблички: «Требуется уборка» (Cleaning required), «Прошу не беспокоить» (Please do not disturb) и т. д. которые вывешиваются на ручке двери номера со стороны коридора.

В номер, на ручке двери которого не висит табличка «Не беспокоить», необходимо деликатно постучать два-три раза. Ни в коем случае не пользоваться при этом металлическими предметами и не создавать неприятных звуков, четко произнести: «Горничная». Приблизительно через 15—20 секунд повторить свои действия; если не последует ответа, горничная может открыть номер и начать уборку.

Горничная должна знать временные нормативы осуществления всех видов уборочных работ. Это поможет ей исполнить необходимый объем работ с минимальными затратами сил и времени.

В средствах размещения выделяют следующие виды уборки номеров:

  • Ежедневная текущая уборка производится на основе распорядка, который горничная получает у старшей горничной или хаусмена в начале рабочего дня. Постельное белье меняется по установленному графику в соответствии с категорией гостиницы, номер дополняется мылом и другими средствами личной гигиены согласно установленным нормам.
  • Уборка после выезда клиента отличается от текущей уборки тем, что проводится более тщательная уборка, обязательно со сменой белья и заменой, при необходимости, рекламно-информационных материалов. Номер приводится в порядок перед размещением нового клиента.

Проверяется состояние номера и соответствие с его инвентаризационной описью, фиксируются факты воровства, если они имели место, осуществляются уборка номера, смена белья, полная замена всех средств личной гигиены, материалов. Проверяется также, не забыты ли вещи. Если они обнаруживаются, то передаются координатору гостиницы (либо оповещается служба безопасности при их подозрительном внешнем виде).

  • Генеральная уборка — тщательная уборка номера, проводимая по специальному графику. Данная уборка предусматривает выполнение следующих работ:
    • — удаление пыли со стен;
    • — очистка вентиляционных решеток;
    • — очистка пылесосом матрасов;
    • — протирка стекол окон и дверей и два раза в год (весной и осенью) мытье окон;
    • — чистка и мытье ковров, ковровых дорожек (по мере загрязнения);
    • — стирка штор и тюли;
    • — мытье электросветильников, холодильников (с предварительным отключением их от сети).
  • Уборка забронированных номеров.
  • Уборка номерного фонда перед запуском гостиницы в эксплуатацию.
  • Промежуточная, или экспресс-уборка выполняется по просьбе клиента или по результатам каких-либо неполадок.

Для правильного обеспечения уборки и максимальной чистоты помещений необходимо соблюдать определенную последовательность в технологии. Чистота или ее отсутствие в номере, отеле в первую очередь бросаются в глаза клиенту. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. Глубина бассейна в отеле или цвет подаваемого автомобиля волнуют клиента гораздо меньше, чем удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты. Работу горничной клиент видит ежедневно (общаясь с ней пусть не напрямую, а косвенно), гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта.

Большой объем выполняемых работ требует четкой координации задач и действий с другими службами гостиницы: приема и размещения гостей, инженерной, комбинатом питания, в который входят рестораны, кухня, банкетная служба, служба обслуживания в номерах, а также коммерческим отделом, бухгалтерией, отделом инвентаризации, службой безопасности.

Как уже отмечалось, горничная вместе с заданием получает под подпись от хаусмена ключи от номеров, где должна выполнять процесс уборки. После выполнения уборки горничная обязана сдать ключи от номеров под подпись. Ключи хранятся в специальном сейфе. В хозяйственной службе в обязательном порядке ведется журнал выдачи ключей горничным (табл. 6.9). Горничная не должна открывать номера ключом ни по просьбе клиента, ни по просьбе сотрудников. Клиенту горничная должна вежливо отказать и предложить ему поменять ключ на стойке ресепшен — это позволит нивелировать риски кражи собственности клиентов.

Таблица 6.9

Пример журнала выдачи, сдачи электронных ключей от номеров

Дата

Время

ключа

Ключ получил

Вре-

мя

Ключ принял

При-

меча-

ние

фамилия

подпись

фамилия

подпись

07.04

8:00

109

Петров

V

17:00

Синяков В. В.

V

08.04

9:00

106

Сидорова

V

18:00

Синяков В. В

V

Немалая роль в индустрии гостеприимства отводится самоменед- жменту, так как на сотрудников гостиницы, особенно горничных и старших горничных, ложится огромная нагрузка по осуществлению уборки гостевых номеров.

Технология работ в номерном фонде связана с услугами и сервисом по созданию комфортных, безопасных условий для клиентов и самих сотрудников. Для уборки номеров должен быть выделен следующий инвентарь и материалы:

  • • отдельные ведра, ветошь, чистящие, моющие средства для стен, окон, мебели;
  • • специальные ведра, ветошь, щетки, чистящие средства, комплектующие материалы, освежители воздуха, предназначенные только для уборки санузлов;
  • • отдельные ведра, пятновыводители, совки, швабры для пола;
  • • пылесосы, другое оборудование.

Инвентарь должен быть промаркирован, храниться в специальном помещении раздельно, в чистом сухом виде. Общепринятым считается разделение цветов инвентаря:

  • • красный (розовый) инвентарь предназначен для уборки санитарных узлов, туалетов, душевых, зон утилизации отходов;
  • • синий (зеленый) — для уборки холлов, стойки ресепшен, вестибюлей, офисов, конференц-залов, залов для занятий фитнесом, тренажерных залов;
  • • желтый — для уборки в помещениях общественного питания, в местах контакта с пищей.

Требования к качеству уборки номерного фонда, помещений прописаны в операционных картах уборок пошагово в соответствии с порядком и последовательностью их выполнения (табл. 6.10).

В процессе уборки горничная проверяет, не был ли нанесен ущерб имуществу отеля, например не пропали ли полотенца или другие предметы. Проверяется зеркало, душевая кабина, санузел, исправность теле-, аудио-, и различной бытовой техники в номере; о неполадках сообщается менеджеру. Во время уборки при нахождении забытых, потерянных вещей горничная сообщает о находке супервайзеру (менеджеру). Затем найденная вещь оформляется и хранится в камере находок службы housekeeping. Если это ценные вещи, то они хранятся в сейфе. Администрация гостиницы предпринимает все возможное, чтобы уточнить личность и местонахождение владельцев для возврата вещи.

Таблица 6.10

Технология уборки номера

п/п

Название работы (технологии)

1

Готовность рабочей тележки к началу уборки

2

Вывеска на дверь номера таблички «Уборка номера». Вход в номер. Включение всех электрических ламп. Проверка работы телевизора, холодильника, телефона, электрических и сантехнических приборов, наличия в шкафу плечиков, ложки для обуви, щетки для одежды и обуви, листов в информационной папке. Раздвижка штор, проверка состояния шнуров и крючков. Открытие форточек для проветривания. Уборка на балконе дезинфицирующим средством и вытирание насухо

3

Предварительная обработка, дезинфекция сантехнического оборудования (дезсредствами зарегистрированными на территории Российской Федерации)

4

Сбор мусора по всему номеру, опорожнение от него корзин. Промывка корзин, вытирание их насухо и размещение специального мешка

5

Информирование о неисправностях в номере и вызов мастера для их устранения

6

Оформление забытых вещей, если из номера выбыл клиент

7

Мытье рук. Перед тем как снять использованное постельное белье и полотенца, горничная должна убрать с кровати все личные вещи клиента, надеть перчатки. Снятие использованного постельного белья лицевой стороной наружу. Складывание использованного белья в мешок для грязного белья

8

Мытье рук. Застилка и декорирование спального места в соответствии с внутренними стандартами ГРК:

  • 1) чистую простыню нужно сначала застелить с одного края кровати, а затем с другого;
  • 2) наволочки расположить сгибом к спинке кровати;
  • 3) одеяло аккуратно заправить в пододеяльник и ровно постелить на кровать;
  • 4) накрыть кровать покрывалом таким образом, чтобы не было видно постельного белья и был подчеркнут контур кровати;
  • 5) там, где не предусмотрены стандартные покрывала, постелить покрывало-шарф, отступив от торца кровати на ширину ладони

9

Проверка мини-бара, комплектации чайных, кофейных наборов, выкладка сахара, чая, печатной продукции

п/п

Название работы (технологии)

10

Уборка в номере кухонного уголка (кухни). При уборке кухонного уголка горничная должна выполнить работы в следующей последовательности:

  • 1) обработать замоченную посуду, отполировать ее, расставить ее на чистом столе или чистой полке;
  • 2) помыть холодильник, почистить плиту;
  • 3) почистить кафель от жировых пятен;
  • 4) проверить и протереть все кухонные ящики;
  • 5) вымыть пол и протереть его насухо.
  • 6) проверить оснащение кухни посудой

11

Надеть перчатки. Приступить к уборке ванной комнаты в следующей последовательности :

  • 1) зеркало протереть влажной тряпкой, затем сухой тряпкой отполировать до блеска;
  • 2) помыть мыльным раствором туалетную полочку, затем протереть насухо и поставить чисто вымытые туалетные принадлежности (стаканы, мыльницы);
  • 3) тщательно вычистить средством кафель, ополоснуть его из душа и вытереть его насухо;
  • 4) почистить краны, ванну и раковину, удалить с них все пятна, мыльные следы и упавшие волосы, ополоснуть горячей водой, протереть насухо

и отполировать их сухими чистыми салфетками;

  • 5) отполировать все металлические поверхности сухой салфеткой, не оставляя подтеков;
  • 6) влажной тряпкой слегка вымыть стены и двери;
  • 7) вытереть насухо всю комплектацию, помыть полы соответствующими, разрешенными моющими средствами

12

Чистка туалетной сантехники, биде с учетом того, что ранее залитый дезинфектант (п. 3) уже подействовал, осуществляется в следующей последовательности:

  • 1) для промывки труднодоступных мест применять щетку для унитаза (ерш), на стенках унитаза убрать налеты или загрязнения;
  • 2) после окончания уборки унитаза его крышку и ручки промыть дезинфицирующим раствором;
  • 3) резиновый коврик промыть водой с добавлением дезинфицирующего раствора;
  • 4) пол в санузле промыть водой с дезинфицирующим средством и вытереть насухо;
  • 5) помыть ведро и протереть его насухо;
  • 6) снять перчатки;
  • 7) помыть руки

13

Пополнение комплектации ванной комнаты предметами гигиены (мыло, шампунь, зубная паста); складывание полотенец втрое и развешивание в длину; пополнение туалетной бумаги на держателе, заворачивание уголком конца бумаги

14

При помощи мопа удаление паутины в углах, карнизах в комнатах, спальных зонах, прихожих

п/п

Название работы (технологии)

15

Работа в перчатках:

  • 1) через 15 мин удалить осевшую пыль в прихожей, комнатах;
  • 2) протереть пыль с мебели; специальные растворы распылять не на поверхность, а только на салфетки или тряпки;
  • 3) выключить электроприборы и протереть: выключатели, розетки, лампочки в люстре, настенные бра;
  • 4) вытряхнуть ящики письменного стола, шкафов, если в них нет личных вещей клиентов, и протереть снаружи и изнутри слегка влажной тряпкой

16

Уборка пыли, загрязнений с окон, подокониках, батарей, дверей, рам, ручек дверей

17

Удаление специальными салфетками, содержащими микрофибру и полироли запыленности с теле- и видеоаппаратуры

18

Обработка напольного покрытия в комнатах, прихожей номера:

  • 1) помыть полы с дезинфицирующим средством и вытереть насухо, в том числе под мебелью;
  • 2) помыть ведра и протереть насухо;
  • 3) помыть руки;
  • 4) вернуть сдвинутую мебель на место.

При уборке номеров с ковровым покрытием используют пылесос:

  • 1) перед началом работы проверить исправность пылесоса и наличие всех необходимых приспособлений;
  • 2) убрать с пола крупный мусор;
  • 3) убрать пылесосом ковровое покрытие с дальней комнаты от окна, в том числе за и под кроватью;
  • 4) при необходимости пропылесосить мебель

19

Присвоение номеру статуса «Чистый номер». Сообщение об этом хаус- мену. Передача ключей и журнала передачи смены. Отметка в журнале проверок соответствия качества уборки требуемым параметрам качества

20

Сдача мешков с грязным постельным бельем заведующей бельевой для отправки в прачечную. Вынос мешка с мусором из номера в емкость для мусора. После уборки каждого номера тщательное мытье рук

Проблема внедрения современных технологий, оборудования и средств уборки и дезинфекции в сфере сервиса очень актуальна и требует привлечения новых системных управленческих, инженерных и иных решений. Основа этих мероприятий — система контроля, которая подразумевает наличие следующих разделов работ[2]:

  • • организационно-методическая деятельность (должностные инструкции, инструкции по уборке, технике безопасности, инструкции по использованию техники);
  • • экспертно-аналитическая деятельность (контроль и выявление дефектов уборки);
  • • обучение персонала технологии уборки;
  • • профилактическое направление деятельности;
  • • организация противоэпидемических мероприятий;
  • • надзор и оценка качества проводимых мероприятий;
  • • рационализаторская деятельность.

Проблемы сложившейся модели по технологии уборки в сфере сервиса очевидны и предсказуемы1:

  • • устаревшая, трудоемкая технология уборки (ведерный способ);
  • • изношенный и технически устаревший инвентарь;
  • • высокая вероятность ошибки (человеческий фактор: последовательность обработки поверхностей, разведение дезинфицирующих средств, трудоемкость и высокая физическая нагрузка существующей технологии);
  • • сложность контроля (отсутствие методологии: алгоритмов техники уборки и точек контроля).

Отели крупных гостиничных цепей прибегают к услугам профессионального клининга сторонних организаций, но есть особые рекомендации по созданию собственных клининговых служб в отеле и включение их в организационно-управляющую структуру отеля. Преимущества внедрения профессионального клининга на базе отеля состоят в следующем[3] [4]:

  • • обеспечивается единый стандартизованный подход, исключается человеческий фактор, появляется возможность контроля качества, происходит облегчение физического труда уборщиков, достигается экономия воды (в 20 раз), моющих, чистящих, дезинфицирующих средств;
  • • применяются только профессиональные чистящие, моющие и дезинфицирующие средства, разрешенные для использования в сфере сервиса;
  • • процесс уборки и дезинфекции становится эстетичным, достигается строгое зонирование помещений, повышается долговечность покрытий, сокращается простой коечного фонда;
  • • одна полностью оснащенная уборочная станция клининга обеспечивает уборку 1100 м[4];
  • • вводится «безведерная» технология уборки, исключающая использование ведер и тряпок;
  • • обработка напольных покрытий и обеззараживания помещений с использованием специальных швабр с моп-насадками и салфеток для обработки поверхностей, дифференцированных по цвету в зависимости от назначения.

Наличие собственной клининговой станции в отеле решает проблемы со стиркой, дезинфекцией, сушкой использованных насадок и салфеток; это осуществляется автоматически в специальных машинах с автоматическим дозированием профессиональных моющих и дезинфицирующих средств. Комплектация тележек подготовка их к работе, увлажнение салфеток и мопов дезсредствами происходят централизованно, что исключает вероятность ошибки (человеческий фактор). Сбор использованных мопов и салфеток осуществляется в специальные сетки-мешки, после чего они подлежат дезинфекции, стирке, сушке (централизованно), а телеги и сопутствующее оборудование (лотки, швабры, сгоны) — дезинфекции. Помимо улучшения качества уборки, новая система обеспечивает эпидемиологическую безопасность в средствах размещения[6].

В ГРК существуют нормативы трудоемкости по уборке гостиничного номера горничной от 15 до 30 минут. Это означает, что трудоемкость в среднем за одну смену будет составлять 12—17 номеров. Вечерняя подготовка номера, как правило, предоставляется в отелях высокого уровня (4 и 5 звезд). В номере застилается кровать (отгибается угол покрывала и одеяла, поправляется подушка), включается вечернее освещение, закрываются портьеры, на тумбочку рядом с кроватью кладется шоколадка, фрукты, цветы (по желанию клиента). В номере создается атмосфера, располагающая ко сну и отдыху. В случае пользования полотенцами их заменяют во время вечерней подготовки, выбрасывают мусор, проверяют, все ли в порядке в номере. Горничные контролируют смену постельного белья, она зависит от категорийности средства размещения (табл. 6.11).

Таблица 6.11

График смены текстильных принадлежностей

Требова-

ние

Категория гостиницы

одна звезда

две звезды

три звезды

четыре

звезды

пять звезд

Смена постельного белья

Один раз в пять дней

Один раз в три дня

Один раз в три дня

Ежедневно

Ежедневно

Смена полотенец

Один раз в три дня

Один раз в три дня

Ежедневно

Ежедневно

Ежедневно

После уборки каждого номера необходимо продезинфицировать инвентарь, ведра, тщательно прополоскать и продезинфицировать ветошь, просушить ее.

В гостинично-ресторанных комплексах при контроле качества обслуживания клиентов разрабатывают специальные контрольные карты качества на предоставляемые услуги, технологии (рис. 6.2). В контрольных картах при оценке и измерении качества процессов обслуживания используют понятия «дефект» и «несоответствие».

Контрольная карта проверки работы горничной в гостинице

Рис. 6.2. Контрольная карта проверки работы горничной в гостинице

  • [1] Мышъякова Н. М. Гостиничное дело : учебник / под ред. д-ра искусств, проф.Н. М. Мышьяковой, канд. культурол. наук, доц. С. Г. Шкуропат. СПб. : Изд-во СПбГУСЭ,2013. С. 162—163.
  • [2] Разумова Д. В., Суворова Т Я, Накатис А. Я. Современные технологии уборкии дезинфекции — реальность сегодняшнего дня //Менеджер здравоохранения. 2012.№ 9. С. 14—19.
  • [3] Разумова Д. В., Суворова Т. Н., Накатис А. Я. Современные технологии уборкии дезинфекции.
  • [4] Там же.
  • [5] Там же.
  • [6] Разумова Д. В., Суворова Т Н., Накатис А. Я. Современные технологии уборкии дезинфекции.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>