Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Гостиничная индустрия

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Оздоровительный центр

Актуальность здорового образа жизни, направленного на профилактику болезней и укрепление здоровья, обусловлена возрастанием изменений характера эмоционально-психологических нагрузок на организм человека в связи с усложнением общественной жизни, увеличением рисков техногенного, экологического, политического и военного характеров, провоцирующих негативные сдвиги в состоянии здоровья1. В связи с этим в гостиничном хозяйстве активно развиваются СПА- услуги и велнесс-сектор (стиль жизни, в котором доминируют здоровье, прекрасное самочувствие, оптимизм). В комплекс гостиничных услуг часто входит физкультурно-оздоровительная услуга, которая представляет собой деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя в поддержании и укреплении здоровья, физической реабилитации, а также проведении физкультурно-оздоровительного и спортивного досуга[1] [2]. Способность услуг, в том числе и физкультурно-оздоровительных, удовлетворить потребности человека можно разделить на три стадии:

  • • исходное состояние инфраструктуры (потенциальное качество) предприятия сервиса — какие конкретно потребности можно удовлетворить с ее использованием;
  • • процесс предоставления услуги — как реальная услуга сопоставляется с представлениями или желаниями потребителя;
  • • результат оказанной услуги — что конкретно получил потребитель услуги (какая польза человеку от нее).

Качество услуг оздоровительного центра в гостинично-ресторанных комплексах оценивается по сумме показателей качества гостеприимства (табл. 6.15).

Согласно рекомендациям Всемирной туристской организации (ВТО), в гостиницах категорий четыре и пять звезд должны быть сауна, плавательный бассейн, оздоровительный центр (тренажерный зал)[3].

Таблица 6.15

Характеристика показателей качества процесса оказания услуг исходя из требований международных стандартов1

Показатели качества гостеприимства

Комментарий

Быстрота обслуживания

  • • Пожеланиями посетителей надо заниматься немедленно, не перекладывая их на других работников;
  • • все просьбы и жалобы разрешаются до того, как клиенты покинут отель

Точность

исполнения

услуги

• Клиентам следует предлагать точную и полную информацию об услугах, исполнять каждую просьбу до окончательного их удовлетворения

Важнейшее желание клиента

  • • Необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;
  • • служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями клиентов, чтобы автоматически ускорить их выполнение

Дружелюбие и вежливость

  • • С любым посетителем, находящимся в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;
  • • следует устанавливать зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если клиент находится в радиусе 8—10 м;
  • • за любое неудобство посетителю приносятся извинения

Внимательность

  • • Необходимо дать клиенту понять, что он замечен, даже если вы заняты;
  • • следует быть предельно внимательным

Терпение

  • • Жалобы надо выслушивать вежливо, внимательно, решать их или передавать руководству для принятия соответствующих мер;
  • • нельзя демонстрировать оборонительную позицию, не следует спорить с клиентом

Элементами процесса оказания услуг оздоровительных центров при гостиницах являются1 [4] [4]:

  • • встреча клиента;
  • • предоставление гостиничных номеров
  • • разработка меню здорового питания;
  • • предоставление питания по специальному меню в ресторанах, кафе, барах гостиницы:
  • • продажа клубной карты:
  • • предоставление услуг СПА-центра:
  • • выбор оборудования для СПА-центра:
  • • оздоровление в соляной комнате:
  • • предоставление услуг тренажерного зала;
  • • оснащение тренажерного зала;
  • • помощь профессиональных инструкторов;
  • • предоставление услуг зала аэробики;
  • • проведение занятий в бассейне;
  • • предоставление услуги массажной комнаты;
  • • предложение клиентам фиточая или свежего выжатого сока во фреш-баре
  • • медицинский контроль состояния организма.

  • [1] Топольник В. Г. Обоснование системы показателей качества физкультурно-оздоровительных услуг гостиниц // Сервис plus. 2016. № 4 (10). С. 25—34.
  • [2] ГОСТ Р 52024-2003. Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общиетребования.
  • [3] Мазаева А. Ю. Стандарты качества обслуживания // ProHotelia. 2009. 15 июля.URL: Ьпр://рго1ю1еНа.сот/2009/07/стандарты-качества-обслуживания.
  • [4] Тополъник В. Г. Обоснование системы показателей качества ...
  • [5] Тополъник В. Г. Обоснование системы показателей качества ...
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>