Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Гостиничная индустрия

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Технологический цикл в индустрии гостеприимства

Ключевые слова (keywords): встреча (meeting), выезд (departure), проживание (accommodation), расчет (payments), регистрация (registration), этап (stage).

Главной целью любого гостинично-ресторанного комплекса, средства размещения является прибыль от продаж гостиничного, ресторанного продукта, основных, дополнительных услуг и сервиса. Целью второго порядка является оптимизация деятельности предприятия сервиса в отделах (службах). Цели низового порядка связаны с потоками клиентов, звонками, факсами о бронировании, расчетами, созданием и реализацией системы лояльности к клиентам через качество обслуживания. Цикл обслуживания клиентов в целях слаженной организации работы построен на взаимодействии контактных и неконтактных служб гостиничного сервиса, доведенных до автоматизма (рис. 6.7).

Цикл обслуживания клиента на основе двухуровневой структуры основных служб гостинично-ресторанного комплекса

Рис. 6.7. Цикл обслуживания клиента на основе двухуровневой структуры основных служб гостинично-ресторанного комплекса

Цикл обслуживания клиента в современной гостинице помогает осуществлять автоматизированная система, функционирующая в режиме реального времени.

По прибытии в гостиницу клиент проходит следующие этапы.

1. Этап встречи. У входа в гостиницу в высококатегорийных гостиницах клиента встречает швейцар (door attendant), которого называют «визитной карточкой» отеля. В гостиницах внешнему виду швейцара уделяется большое внимание. Он приветствует прибывших клиентов, открывает дверь, присматривает за багажом, пока багаж не заберет подносчик багажа. Присутствие швейцара подчеркивает уважение к клиенту.

Возможны два вида встречи: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах). Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с клиентом, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании.

2. Этап регистрации. Прибывшие в гостиницу клиенты обязаны зарегистрироваться в службе приема и размещения. В международной гостиничной практике единым часом заезда (check in) в отель считается 14:00 (есть временные нюансы, которые зависят от отеля).

Служба приема и размещения находится у входа в отель и является настоящим «сердцем отеля». Работники данной службы всегда на виду, поэтому их внешнему виду, культуре общения уделяется большое внимание. От того, как произойдет первый контакт с клиентом, сложится первое впечатление о гостинице. По правилам, сотрудники должны приветствовать клиента стоя и с улыбкой. В современных гостиницах существуют строгие стандарты речевого общения контактной службы приема и размещения.

В процессе обслуживания администратор (клерк) выясняет статус клиента: «впервые» прибывший, «постоянный», заранее забронировавший номер — все это помогает значительно сократить время регистрации клиента. В процессе регистрации администратор оформляет клиента в средство размещения.

Прибывший клиент заполняет анкету клиента. Кроме того, в процессе общения с клиентом нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения сотрудник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности клиента. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель (гостиница) обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг в установленном порядке. При получении подтверждения на размещение в электронном виде заполняется регистрационная карточка-анкета, которая выступает дополнением к договору.

В анкете указывается адрес постоянного места жительства клиента или адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, а также вид платежа: наличные, кредитная карточка или чек. Следует очень тщательно заполнять анкету, так как данные о клиенте могут быть использованы для приглашения его вновь посетить гостиницу во время отпуска, для участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезной рассылку рекламных материалов или невозможным возврат забытой в номере вещи клиента. Администратор службы приема и размещения должен сверить данные анкеты с предъявленными документами, вписать дату и время прибытия, а впоследствии — и дату выбытия, номер назначенной комнаты. Клиент, подписывая анкету, заключает договор с гостиницей на оказание гостиничных услуг. В период проживания в гостинице анкета хранится в службе приема и размещения, а затем помещается в архивную картотеку.

В зависимости от положения клиента — гражданин Российской Федерации, иностранец — отличается порядок оформления и список подаваемых документов. Согласно правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, клиент должен предъявить свои документы, паспорт или военный билет. Для лиц, не достигших 14 лет, — свидетельство о рождении, удостоверение личности, иной документ, оформленный в установленном порядке и подтверждающий личность потребителя.

Для оформления гостя в отеле необходимо сделать сканы всех актуальных документов, необходимых для регистрации. Стандартный набор необходимых сканов выглядит так:

  • • первый разворот паспорта (где указаны ФИО, дата рождения, гражданство и т. д.);
  • • страница с переводом имени и фамилии (для граждан республики Беларуси — обязательно, для граждан других стран — при наличии);
  • • действительная виза (деловая, туристическая, учебная, рабочая, гуманитарная, частная, дипломатическая, служебная), при наличии, или документ, заменяющий ее (табл. 6.31);
  • • миграционная карта (кроме граждан республики Беларуси);
  • • предыдущая регистрация, если от пересечения границы до заселения в отель прошло более недели.

Таблица 631

Документы, заменяющие визу

Название

документа

Пояснения для службы приема и размещения

Разрешение на временное проживание (РВП)

В паспорте должен быть штамп «Разрешено временное проживание», миграционной карты может не быть. Если у иностранного гражданина есть справка о том, что от него принято к рассмотрению заявление о выдаче разрешения на временное проживание, он считается законно находящимся на территории РФ в течение 60 суток с даты выдачи справки

Название

документа

Пояснения для службы приема и размещения

Вид на жительство

Необходимо сделать сканы разворота с ФИО и датой выдачи, страницы с информацией о продлении (при необходимости, если срок действия на первом развороте закачивается раньше дня заезда) и страницы с местом регистрации (прописки). При заезде гость предъявляет и паспорт иностранного гражданина, поэтому необходимо также сделать скан той страницы паспорта, на которой стоит штамп о выдаче вида на жительство. Вид на жительство лица без гражданства может служить удостоверением личности лица без гражданства и заменять паспорт

Свидетельство о предоставлении убежища на территории Российской Федерации

Следует сканировать с фотографиями, а также внимательно следить за сроком действия документа

Карта

АРЕС (АТЭС)

С 1 июня 2013 г. карта АТЭС дает возможность осуществлять регулярные деловые поездки в следующие страны: Россия Австралия, Бруней-Даруссалам, Вьетнам, Гонконг (Китай), Индонезия, Китай, китайский Тайвань, Корея, Малайзия, Мексика, Новая Зеландия, Папуа — Новая Гвинея, Перу, Сингапур, Таиланд, Филиппины, Чили, Япония. Карта АТЭС заменяет визу для граждан стран-участниц.

Для регистрации карту необходимо сканировать с двух сторон. Карта АТЭС не является удостоверением личности, и для регистрации гость обязан предъявить паспорт, по которому он пересекал границу и номер которого указан на оборотной стороне самой карты. Карта АТЭС выдается на срок до 5 лет.

В миграционной карте гостя в графе «номер визы» следует указывать «АРЕС10*****89»

Патент

Патент дает право иностранному гражданину осуществлять трудовую деятельность на территории того субъекта РФ, в котором он выдан. Патент выдается на срок от одного до трех месяцев и может продлеваться.

При предъявлении гостем патента необходимо получить от него также квитанции об оплате налога на доходы физических лиц в виде фиксированного авансового платежа (1216 руб. / календарный месяц; 2432 руб. / два календарных месяца; 3648 руб. / три календарных месяца). Срок действия патента считается продленным на период, за который уплачен налог. Гость обязан предъявить все квитанции, которые у него есть, причем первая квитанция должна быть оплачена раньше, чем выдан патент

После регистрации клиент получает карту гостя и ключ от номера. Администратор выписывает разрешение на поселение — документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах, для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда, по форме.

При заезде в средства размещения группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони) по следующей форме (рис. 6.8).

Руководитель группы предъявляет администратору направление туристской фирмы: документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима. Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Все туристы заполняют анкеты. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить клиенты. Персонал службы обслуживания (pages, ballman) обычно сопровождает клиентов до номера.

3. Этап проживания. В процессе проживания клиента в номере о его комфорте и уюте заботится персонал административно-хозяйственной службы (housekeeping). Подробно о работе этой службы рассказано в подпараграфе 6.1.2.

В процессе проживания клиенту предлагаются услуги питания: доставка питания в номер осуществляет служба room service. Обслуживание в номерах основано на приватности, смысл которой состоит в том, чтобы как можно меньше тревожить клиента[1]. Чем выше класс гостиницы, тем разнообразнее услуги питания в отеле.

4. Этап расчета и выезда из отеля. При выезде клиента он должен расплатиться за оказанные во время проживания услуги. Расчеты могут производиться как наличным, так и безналичным способом, кредитными картами, дорожными чеками. Расчет за проживание осуществляется на основании Международной гостиничной конвенции, Международных гостиничных правил, Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Во время процедуры расчета, клиент подписывает счет. Если у гостиницы есть претензии относительно порчи ее имущества, клиент должен оплатить нанесенный ущерб на основании акта о порче имущества и имеющегося прейскуранта. После расчета персонал прощается с клиентом, и он покидает отель.

Кассовый аппарат используется для регистрации операций с наличностью и подведения баланса наличности. На современном рынке преобладают компьютерные кассовые аппараты. В них предусмотрено множество функций, облегчающих контроль за начислениями и ведением гостевых файлов. Чаще всего они являются частью общей компьютерной системы службы приема и размещения. Большинство аппаратов снабжено устройством для распечатывания списка операций, чеков, ваучеров, отчетов ревизий и тарифов.

Карта брони для группы туристов

Рис. 6.8. Карта брони для группы туристов

Для проверки кредитной карты клиента используется POS-терминал (от англ, point of sale — точка продажи) — электронный прибор, снабженный устройством, позволяющим распечатывать чеки, что позволяет сократить время оплаты гостиничных услуг по кредитным картам на 40 секунд. Терминал соединен посредством интернет-связи с центром определенного крупного банка, который занимается обработкой кредитных карт и имеет с гостиницей договор на обслуживание. Банк при этом берет определенный процент за услуги. POS-терминал осуществляет следующие операции1:

  • • продажа в режиме онлайн;
  • • возврат денег на счет клиента;
  • • отмена производимой транзакции;
  • • повторная печать чека;
  • • предварительная авторизация[2] [3].

В крупных гостиницах на ресепшен секция кассовых операций обслуживается специальными сотрудниками, в небольших — работниками службы приема и размещения. Кассир получает платежи и проводит начисления на счета клиентов, обновляя информацию о расходах клиента. Наиболее интенсивный период работы кассира — в час выезда клиентов.

В секции кассовых операций обновляются счета клиентов, обналичиваются чеки (если предоставляется такая услуга), выверяются задолженности, подготавливаются ежедневные отчеты и принимаются платежи от клиентов. Персонал секции кассовых операций работает с файлами клиента — документами, где фиксируются все начисления на счет клиента за текущий визит. Как правило, начислений накапливается очень много. Для их обработки используются специальные программы.

Кассовые аппараты соединены с центральной компьютерной системой, начисления за приобретенные услуги автоматически отражаются на счете клиента в компьютере службы приема и размещения. Это помогает избежать бумажной работы и обеспечивает точность ведения счетов.

Для контроля счетов используются возможности Интернета. Установленное в номере специальное устройство, способное считывать информацию с кредитной карты клиента и осуществлять электронные платежи, сохраняя конфиденциальность информации и защищая ее в Интернете, позволяет осуществлять автоматический расчет клиента с гостиницей при помощи перевода гостиничного счета о расходах клиента на его корпоративный счет. В режиме реального времени клиентам предоставляется возможность на дисплеях компьютеров в своих номерах проверять счета.

Не всегда расчет осуществляется при выезде; часто он происходит при заселении или в процессе обслуживания. Расчет за услуги проживания и все дополнительные услуги, отложенный до отъезда клиента, называется кредитом. Гостиницы, предоставляющие клиентам кредит, должны располагать специальной системой идентификации, определения лимитов кредитования, процедур на случай превышения лимита и другими необходимыми средствами. Этими вопросами занимается менеджер по кредитам. Небольшие гостиницы, как правило, требуют предварительную или полную оплату проживания, поэтому такие операции со счетами клиентов им не требуются.

  • [1] Room-service: комфорт гостей, которые ценят приватность // Delinform. URL:http://delinform.ru/article.php?numn=646.
  • [2] Руденко Л. Л., Овчаренко Н. Я., Косолапов А. Б. Технологии гостиничной деятельности : учеб, пособие для бакалавров. М. : Дашков и К°, 2013.
  • [3] Предварительная авторизация представляет собой операцию проверки действительности кредитной карты и блокировки запрашиваемой суммы у клиента без проведения финансовой операции на один месяц.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>