Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Гостиничная индустрия

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Качество и культура обслуживания клиентов в гостиничной индустрии

Ключевые слова (keywords): качество (quality), комфорт (comfort), обслуживание (service), правила поведения (rules of conduct), стандарт (standard), чек-лист (checklist), экологический стандарт (environmental standard).

В настоящее время важную роль играют вопросы качества гостиничных услуг. Мировая практика развития гостиничных цепей свидетельствует, что получение прибыли является результатом высокого качества обслуживания. Исследования показывают, что главным критерием выбора гостиницы потенциальным клиентом становится качество предоставляемого ему обслуживания. Безусловно, впервые привлечь клиента можно роскошным интерьером, дизайном или качественной рекламой, но во второй раз он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания.

Ожидания клиентов формируются на основе опыта, который они ранее имели, а также информации, которую они получали по различным каналам маркетинговых коммуникаций. Если услуга не соответствует ожиданиям, клиенты теряют всякий интерес к гостинице, если же соответствует, они могут вновь обратиться в гостиницу

Рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг, направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. В соответствии с международным стандартом ИСО 9000, качество — это совокупность свойств и характеристик услуг, способных удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей. Качество побуждает клиента выбрать тот или иной гостиничный продукт, влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не отеля-конкурента. Между качеством и успешной реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества приводит к потере клиента[1].

При оказании услуг и сервиса сотрудники индустрии гостеприимства руководствуются типами качества услуг (табл. 6.32).

Таблица 632

Характеристика типов качества в гостиничном деле

Типы

качества

Комментарий

Первый

тип

Качество — это свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты за дополнительные особенности и свойства гостиничного продукта, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Так, гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше свойств и особенностей, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены за дополнительное качество обслуживания1

Второй

тип

Качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество — все, что получает и потребляет клиент и что является для него чрезвычайно важным; это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащими гостиницы.

Оно, как правило, связано с инфраструктурой номерного фонда, предоставлением блюда в ресторане2. Функциональное качество — это процесс предоставления гостиничного продукта. Клиенты проходят множество этапов взаимодействии со служащими фирмы. Функциональное качество отражает ожидания клиента от номерного фонда, от ассортимента блюд в ресторане. Плохое функциональное качество ведет к возникновению чувства неудовлетворенности у клиент3

Третий

тип

Социальное качество формируется поведением сотрудников гостиницы по отношению к клиентам. Критериями данного качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала4

Четвертый тип

Общественное, или этическое качество — качество убеждения, которое не может быть оценено клиентом перед покупкой гостиничного продукта, оно может быть оценено только после получения услуг и сервиса в инфраструктуре ГРК5

  • 1 Петрова И. В., Теличева Е. Г. Качество обслуживания в гостеприимстве: маркетинговый анализ // Ученые заметки ТОГУ. 2015. № 3. Т. 6. С. 157—164.
  • 2 Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм : учебник для вузов. М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2007.
  • 3 Петрова И. В., Теличева Е. Г. Качество обслуживания в гостеприимстве ...
  • 4 Там же.
  • 5 Квартальное В. А. Теория и практика туризма. М. : Финансы и статистика, 2003.

Некоторые отельеры выделяют два аспекта качества в гостиничном деле:

  • 1) особенности, соответствующие потребностям клиента;
  • 2) отсутствие недостатков (дефектов) в гостиничном продукте.

Социальная ответственность гостиниц заключается в общественном и этическом аспектах качества, направленных на предоставлении гостиничных продуктов с исключением возможности причинить вред, угрозу здоровья и жизни клиентам (пользователям), сотрудникам и партнерам. В связи с этим отельеры обращают внимание на создание, сохранение среды обитания клиентов, используют для этого экологически чистые (зеленые) технологии, технический аудит. При оформлении интерьера помещений, номерного фонда применяются натуральные материалы, краски, обои. Используется одежда из природного шелка, хлопка, моющие и чистящие средства, рекомендованные дерматологами.

Качество в индустрии гостеприимства — это правильно определенные потребности клиентов по предоставлению гостиничного продукта, соответствующего категорийности средства размещения, с учетом отечественных и зарубежных стандартов, с проявлением персоналом таких качеств как внимание, дружелюбие, отзывчивость и любезность. Не только услуги должны соответствовать потребностям клиента, но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать удобство клиентов1. Качество — это постоянство. Здесь следует предоставлять продукт (услуги) на одном и том же уровне множество раз. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие клиентом гостиничного продукта2.

Современная система качества обслуживания клиента в отеле включает следующие элементы (табл. 6.33)

Таблица 6.33

Элементы системы качества в отеле

Элементы системы качества

Комментарий

Эффективное управление предприятием сервиса на основе маркетинга

Гостиничное предприятие функционирует в условиях развивающихся рынков. Усиливается воздействие рыночных сил, требующих повышения конкурентоспособности и удовлетворения потребителя, обеспечивающего благополучие предприятия, его сотрудников и владельцев. Современная концепция маркетинга определяет задачу производственно-сбытовой деятельности предприятия, направленной на достижение конечного результата — прибыли — при сохранении или укреплении благополучия клиента и общества в целом. Определяющей концепцией дальнейшего развития предприятий гостиничного хозяйства будет эффективный менеджмент, опирающий на маркетинг, обеспечивающий условия для производственно-обслуживающего процесса, реализации гостиничных продуктов и внедрение системы качества, позволяющей обеспечить конкурентные преимущества и доходность ГРК

  • 1 Еланцева О. П. Стандартизация и сертификация в социально-культурном сервисе и туризме : учеб, пособие. 2-е изд., стер. М. : Флинта, 2012.
  • 2 Волошин Н. И. Правовое регулирование в туризме : учебник. М. : Советский спорт, 2007.

Элементы системы качества

Комментарий

Создание

корпоративной

культуры

Корпоративная культура — это система ценностей и убеждений, разделяемых всеми сотрудниками, сформированное коллективное сознание и менталитет организации. Система всеобщего управления качеством (TQM), стала частью корпоративной культуры. В основе TQM лежат принципы клиентоориентированных стратегий. Задача руководителей — создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение сотрудников в решение задач организации

Взаимовыгодные отношения с поставщиками и посредниками

Отношения, построенные на взаимовыгодной основе, повышают способность сторон создавать ценности и блага гостиничного продукта. Внедрение стандартов технического качества обслуживания означает приведение предприятия в соответствие с отраслевыми стандартами на основе существующей классификации гостиниц и средств размещения. В документе «Паспорт гостиницы» (Приложение 12), отражают основные технические характеристики объекта. Задача управления техническим качеством гостиничного предприятия заключается в поддержании его технического состояния в соответствии с характеристиками паспорта

Внедрение стандартов функционального качества обслуживания

Функциональное качество связано с разработкой квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к сотрудникам исходя из специфики работы и особенностей гостиничного предприятия. Формализованные квалификационные требования (квалификационный стандарт) и должностные обязанности объединяются в единый документ — «Руководство по качеству»

Качество предоставления услуг напрямую связано с культурой обслуживания. Культура обслуживания — это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. В узком смысле культура обслуживания — это совокупность правил вежливости (этики поведения). Латинское слово «cultura» означает обработку, возделывание, совершенствование, воспитание, образование. Культура характеризуется как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

Культура обслуживания — неотъемлемая часть общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно-технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы. Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей самостоятельно. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и чего ожидают от него клиенты и руководство. Также высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

Культура обслуживания — это комплексное понятие, тесно связанное со стандартами обслуживания, слагаемыми которых являются:

  • • безопасность и экологичность при обслуживании;
  • • создание комфортных условий обслуживания;
  • • знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания.

  • [1] Ребрин Ю. И. Управление качеством : учебное пособие. Таганрог : Изд-во ТРТУ,2004.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>