Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Гостиничная индустрия

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Этические нормы обслуживания

Знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания следует связывать со стандартами поведения и общения персонала гостиниц. Работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины.

Однако овладение социальными нормами не свидетельствует о высокой культуре обслуживания. Только глубокое понимание ситуации, умение самостоятельно вырабатывать правила общения с клиентами, понимать себя и других — вот суть культуры человеческих отношений и высший тип моральной регуляции поведения, чем, несомненно, должен владеть обслуживающий персонал гостиничных предприятий.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных клиентов. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на клиентов уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Клиент — это не тот, кто мешает работе персонала; напротив, он главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание клиентов не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это клиенту оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Работа с персоналом в отеле должна быть нацелена на формирование навыков качественного обслуживания клиентов с ориентацией на следующие процессы:

  • • разработка стандартов качества обслуживания клиентов;
  • • систематическое обучение сотрудников;
  • • контроль за выполнением стандартов;
  • • корректировка и совершенствование процесса обслуживания клиентов.

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество обслуживания клиентов — это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям клиентов. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания клиентов. Немаловажную роль играют и взаимоотношения между персоналом. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Важен навык работы персонала в команде.

Культура поведения гостиничного сотрудника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важны безукоризненные манеры — умение держать себя в обществе в соответствии с правилами хорошего тона и этикета. В манерах проявляются нравственный облик человека, внутренняя культура, отношение к окружающим. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и коллективу. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этажи, комната горничных — это прежде всего служебные помещения, а персонал, работающий в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. За культурой речи, как и тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать собеседника, не перебивая его. Многое зависит от умения правильно встретить клиента. Клиент должен быть встречен на стойке ресепшен приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!». Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться. Провожая клиента, администрация и сотрудники помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать клиенту доброго пути и пригласить его снова посетить отель.

Всему персоналу гостиницы при исполнении служебных обязанностей необходимо выработать привычку ходить мягко, спокойно, бесшумно, уверенно, не бегать, но и не двигаться слишком медленно. Спокойная, умеренная походка подчеркивает служебное положение должностного лица. Сотрудники гостиницы оказываются объектом наблюдения, оценки и суждений о культуре компании.

Качество обслуживания связано с тактичным поведением работников гостинично-ресторанных комплексов, которое складывается из ряда факторов. Главный из них — это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении клиентов, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать клиенту, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать клиентов об их личной жизни. Длительные контакты клиентов с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям клиентов — нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к клиенту. Если клиент заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости — ведь они часто рассеянны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность — обязательные для гостиничного сотрудника черты человеческого характера. Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина — соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Существуют общие правила поведения персонала гостиниц.

  • 1. Сотрудник гостиницы должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.
  • 2. Сотрудник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту, показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.
  • 3. Сотрудник должен улыбаться клиенту, поддерживать зрительный контакт.
  • 4. Сотрудник должен умело и тактично информировать клиента, сообщать ему даже неприятные новости.
  • 5. Сотрудник гостиницы не имеет права спорить с клиентом, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание клиента, необходимо вежливо переспросить.
  • 6. Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Сотрудник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить клиента.
  • 7. Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.
  • 8. Сотрудники гостиницы должны практиковать обслуживание на расстоянии трех шагов.
  • 9. Сотрудники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы.

К этике относятся также правила пользования служебным телефоном. Телефонный разговор следует начинать со слов: «Доброе утро», «Добрый день». Затем желательно назвать гостиницу, имя ответившего на звонок. Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегать многотонного перечисления. Персонал должен проявить любезность и ответить на вопросы клиента оперативно, чтоб звонящий оценил, что с ним считаются и берегут его время. Следует отметить, что телефонный этикет требует, чтобы сотрудник представился, если он звонит. Если сотрудник случайно набрал номер неправильно, то не должен вешать трубку без извинения. К телефонному разговору следует готовиться заранее, не перебивать собеседника во время разговора и выдерживать паузу.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>