Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Гостиничная индустрия

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Жизненный цикл корпоративной культуры, подходы к ее исследованию

Ключевые слова (keywords): круг культуры (circle of culture), метод (method), подход (approach), стадия (stage), феномен (phenomenon), элемент (element).

Очень важно выделять изменения в жизненном цикле корпоративной культуры в индустрии гостеприимства (табл. 8.2)

Таблица 8.2

Механизмы изменения культуры в соответствии со стадией развития организации1

Стадия развития организации сферы услуг

Механизмы изменения

Основание, ранний рост и развитие

  • • Общая и частная эволюция;
  • • внутриорганизационная терапия;
  • • содействие созданию гибридных предприятий в индустрии гостеприимства (ассоциаций, цепей)

Средний возраст

  • • Систематическая подпитка из избранных субкультур;
  • • реализация проектов развития организации и создание параллельных обучающих систем в плановом режиме;
  • • технологический фактор (влекущий за собой «размораживание»)

Зрелость и закат

  • • Привлечение и внедрение сотрудников со стороны (на принципах аустаффинга, аутсорсинга);
  • • конфликты (скандалы) и развенчание мифов;
  • • навязывание убеждений, манипулирование коллективом;
  • • разрушение и перерождение

В сфере гостеприимства формальную систему ценностей корпоративной культуры создает руководство с помощью разработанных инструкций, стандартов, стратегий и планов, систем обучения и повышения квалификации, разработки единой корпоративной политики, различных подходов к исследованию, оцениванию корпоративной [1]

культуры в отеле. Отечественные специалисты предпочитают использовать известные американские и западноевропейские подходы к исследованию корпоративной культуры в сфере сервиса и не предлагают собственные типологии, что может привести к искаженной, искусственной корпоративной культуре. Это связано с тем, что они сталкиваются с проблемой, характерной для исследования всех социальных процессов — необходимостью выражения качественных характеристик через количественные параметры. Другая причина заключается в том, что создание новой классификации к подходам, типам корпоративных культур предполагает конструирование новой шкалы их измерения. Разработка измерительных процедур, позволяющих определить принадлежность корпоративной культуры компании к какому-либо типу, невозможна без предварительного сбора сведений о корпоративной культуре, изучения ее природы[2]. Влияние корпоративной культуры на организационную эффективность, механизмов ее возникновения и формирования — на организационные изменения и способность организации к адаптации, влияние на поведение членов организации определяет подходы к ее исследованию.

Используя работу С. В. Щербиной, выделим основные подходы к исследованию корпоративной культуры [3].

  • Прагматический подход рассматривает корпоративную культуру как инструмент повышения экономической эффективности деятельности организации и как проводника организационных изменений.
  • Феноменологический подход ориентирует исследователя корпоративной культуры на анализ самого феномена вне зависимости от вопроса экономической эффективности.
  • Рациональный подход привносит в анализ деятельности гостинично-ресторанного комплекса исследований качеств руководства.
  • Генетический подход настраивает на изучение исторического развития организации, становление, формирование и развитие корпоративной культуры.
  • Экстерналистский подход связывает корпоративную культуру с национальной, этнокультурой, нацелен на изучение социального «заказа» к деятельности той или иной социальной структуры.
  • Интерналистский подход посвящен анализу организационной структуры, ее традиций.
  • Кондуктивный подход изучает существующие препятствия для социальных и культурных изменений.
  • Резистивный подход выявляет положительные тенденции закрепления культурных норм.

Ряд исследователей опираются на два подхода в изучении корпоративной культуры: прагматический и феноменологический. Причем в прагматический подход они включают рациональный, интернали- стический, кондуктивный подходы. Отличительной чертой прагматического подхода является ориентация на управление корпоративной культурой1.

Непосредственное отношение к идеологии корпоративности персонала и субъектов управления организаций сервиса имеет практикоориентированный подход, который является ориентиром многих сервисных компаний. В исследованиях, ориентированных на проблемы управления организациями, отмечается отчетливый «практический уклон» в сторону понимания сущностных характеристик корпоративной культуры сквозь призму конкретных, в основном профессиональных взаимодействий, в них отмечается приоритет личностного и деятельностного подходов.

В организации гостиничного дела не все могут работать, это особая отрасль народного хозяйства, где важны личностные качества сотрудника (гостеприимство, добропорядочность, честность, внимание, сопереживание, участие). Личностный подход прежде всего связан с воспитанностью сотрудников, коллектива. В гостиничной индустрии можно сразу подметить, есть в отеле корпоративная воспитанность или ее нет, это наблюдается по отношению сотрудников друг к другу, к клиентам (гостям, пользователям). В отельном деле этот подход нацелен на клиентоориентированность, взаимодействие с различными типами клиентов через современные технологии обслуживания, ведущие с одной стороны к удовлетворению потребностей потребителей, с другой — к удовлетворению трудом сотрудников.

Деятельностный подход в индустрии гостеприимства связан с ответственным подходом к технолого-обслуживающему процессу, четкого исполнения нормативно-правовых актов по регулированию сервисной деятельности, должностных обязанностей. Все операционные, хозяйственные процессы в принятии и реализации управленческих решений должны базироваться на внутренних, отечественных, международных стандартах.

Личностный и деятельностный подходы отражены в критериях обслуживающего персонала в гостинице (рис. 8.1).

Значительная роль при исследовании корпоративной культуры в сфере сервиса принадлежит аксиологическому подходу, который позволяет с помощью характеристик культуры анализировать поведение, отношения, рабочую среду, доминирующие ценности, присущие организационным взаимодействиям. При этом отмечается, что такой анализ целесообразно проводить, особо выделяя в организации или субъектах управления следующие характеристики:

Основные и дополнительные критерии обслуживающего персонала

Рис. 8.1. Основные и дополнительные критерии обслуживающего персонала1

  • • идентификацию, цели, смыслы, мотивы, миссию;
  • • коммуникации, особенности общения и взаимодействий;
  • • социальный статус;
  • • ценности и нормы;
  • • убеждения и отношения;
  • • особенности и методы работы.

Адекватными методами исследования корпоративной культуры являются синергетический и эволюционный подходы. Синергетический подход позволяет говорить о бифуркационном характере развития культуры предпринимательской структуры. Эволюционный подход вскрывает механизмы, способствующие генезису и приспособлению корпоративной культуры к изменениям во внешней и внутренней среде предприятия.

Философ М. С. Каган, рассматривая феномен корпоративной культуры, обращается к накопленному опыту и данным в культурологии. Ученым выделяются три модуля культуры: культура человечества, культура социальной группы, культура личности. Концепция охватывает общие черты всех этих масштабов и оказывается применимой к каждому из них. Он считает, что исследовать корпоративную культуру можно, опираясь на интракультурологический и экстракультурологический подходы1. В индустрии гостеприимства экстракультурологический аспект предполагает анализировать отношения корпоративной культуры как подсистемы бытия с другими его подсистемами, а именно отношений «культура — натура (природа)», «культура — общество», «культура — человек». Интракультурологический аспект корпоративной культуры позволяет выявить сущность корпоративной культуры, перечень необходимых и достаточных ее элементов, закономерностей функционирования, развития, факторов возникновения и формирования2.

В табл. 8.3 интерпретируется концепция М. С. Кагана, в которой присутствует понятие «круг культуры». В качестве элемента корпоративной культуры в гостиничном деле выступает сотрудник организации, он находится в начале круга культуры организации.

Таблица 8.3

Составные части корпоративной культуры3

Составные части корпоративной культуры

Комментарий

Сверхприродные качества человека (сотрудника) как субъекта деятельности

Сотрудник индустрии гостеприимства имеет способности, умения, специальные, общекультурные, профессиональные компетенции при обслуживании клиентов (потребителей, пользователей)

  • 1 Каган М. С. Философия культуры. СПб. : Петрополис, 2006.
  • 2 Анплеев А. А. Корпоративная культура как объект исследования в современном со- циогуманитарном знании // Вестник Казанского государственного университета культуры и искусств. 2011. № 3. С. 30—39.
  • 3 Каган М. С. Философия культуры. С. 48.

Составные части корпоративной культуры

Комментарий

Способы созидательной деятельности сотрудника

Не врождены, но в процессе обучения, сотрудничества присваиваются, приобретаются, совершенствуются и передаются из поколения в поколение. Это перечень необходимых, достаточных составных частей, последовательность которых отражает ход функционирования и развития корпоративной культуры

Многообразие предметов

В материальных, духовных, художественных, творческих предметах опредмечиваются процессы деятельности сотрудника

Вторичные способы деятельности

Служат распредмечиванию человеческих качеств, хранятся в предметном бытии культуры

Сотрудник как продукт корпоративной культуры

В процессе распредмечивания сотрудник меняется, обогащается, становится творцом корпоративной культуры при выстраивании клиентурных отношений. Сотрудник идентифицируется с гостиничным продуктом данной категории гостиницы, с ее брендом

Коммуникации

Общение является особым аспектом деятельности, взаимодействия — феноменом корпоративной культуры, построенной на технологиях коучинга, посттренинга, нормирования труда с использованием реинжиниринга

Различные подходы к значению корпоративной культуры для организации и развития гостинично-ресторанного комплекса определяется рядом обстоятельств:

  • 1) сферу гостеприимства следует считать особенной, она придает сотрудникам организационную идентичность, определяет внутригрупповое представление о компании, являясь важным источником стабильности и преемственности в компании, что создает у сотрудников ощущение надежности самой организации и своего положения в ней, способствует формированию чувства социальной ответственности и защищенности;
  • 2) знание основ, подходов корпоративной культуры отеля помогает сотрудникам правильно понимать происходящие в организации события, определяя в них наиболее важные приоритеты;
  • 3) корпоративная культура стимулирует самосознание и высокую ответственность сотрудника, выполняющего поставленные перед ним задачи по обслуживанию клиентов, взаимодействующего с сотрудниками и бизнес-партнерами.

Корпоративная культура при помощи круга культуры идентифицирует сотрудников отеля в качестве ролевых моделей (образцов для подражания). Задача руководителей, службы отдела кадров — уловить уникальность существующей компании, увидеть связь между ее историей, философией и созданной внутри нее организационной структурои, имеющей современные виды коммуникации, для достижения поставленных задач ведущих к успеху.

В гостинично-ресторанных комплексах выделяют четыре типа культуры компании: адхократическую, иерархическую, рыночную, клановую. Базовые положения любого типа культуры касаются четырех позиций: внешнее окружение, клиенты (потребители), цели деятельности организации, главная задача руководства. Цель рассматриваемой типологии — помочь руководителям провести изменения корпоративной культуры, так как «без фундаментального изменения совершенно нового вида, а именно изменения в организационной культуре, не дает надежды на улучшение продуктивности организаций»1.

  • Адхократический тип определяет наличие в организации неких временных, специализированных, динамичных организационных единиц. Организации с адхократическим типом культуры успешно функционируют в ситуациях неопределенности, двусмысленности, избытка информации и готовы на нестандартный подход. В таких компаниях все временно: организационная структура, роли, физическое пространство, центр власти[4] [5]. Отличительная черта адхократической культуры — акцент на предвидении будущего, на некоторую организационную анархию, но с внутренним подчинением определенной дисциплине, общей цели.
  • Иерархический тип отражает формализованное и структурированное место работы. Такой тип содержит множество иерархических уровней, объединяющихся при помощи официальных правил и официальной политики, в долгосрочной перспективе он ориентирован на обеспечение стабильности, предсказуемости и рентабельности. Эффективный лидер для этого типа организации — человек, способный быть координатором, организатором, наставником, уверенный в том, что контроль способствует рентабельности, и плавному ходу дел организации.
  • Рыночный тип фокусирует внимание на операциях с внешними клиентами, партнерами, правовом регулировании и т. д. Организации с доминирующей рыночной культурой ориентированы на достижение конкурентного преимущества. Силы в рыночных нишах, увеличения потока клиентов в средство размещения они добиваются благодаря вниманию к внешним позициям и контролю. Клиенты (потребители, пользователи) с точки зрения представителей рыночной культуры разборчивы и заинтересованы в приобретении гостиничного продукта наиболее ценностного, а главная задача руководителя — вести компанию к повышению производительности труда в технолого-обслуживающем процессе, положительным финансовым результатам и прибыли. Такие организации стремятся побеждать, опережать соперников и обладают весьма агрессивной стратегией.

Клановый тип — отражает ситуацию, когда организация индустрии гостеприимства строится по типу семьи, где преобладают горизонтальные связи, высок авторитет начальства. Клановая культура возможна в организации семейного типа, где ценности и цели разделяются всеми сотрудниками, а их преданность лидеру и компании граничит с обожанием.

Используя знания типов корпоративной культуры в отельном бизнесе можно наблюдать развитость охарактеризованных типов, и определять силу (табл. 8.4) корпоративной культуры в баллах1, что было выполнено авторами учебного пособия во время стажировок и посещения ярмарок.

Таблица 8.4

Оценка силы корпоративной культуры

Название отеля

Типы корпоративной культуры и соотношение их оценки в баллах

Сила

адхокра

тический

иерархи

ческий

клано

вый

рыноч

ный

ООО «Орбита», обособленное подразделение отель «Хэмптон бай Хилтон» Нижний Новгород

3,4

5,0

5,0

4,0

4,35

ООО Гостиница «Волна»

4,0

4,7

4,0

4,0

4,18

Отель Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin

3,3

5,0

5,0

4,5

4,45

Следует отметить, что при организации гостиничного дела уместно деление корпоративной культуры по страновому признаку (табл.8.5).

Таблица 8.5 [6] [7]

Анализ особенностей моделей корпоративной культуры2

Признаки

модели

Модель

англо-

американская

континентальная

японская

Осознание себя и своего места в компании

Характерна ставка на индивидуальный труд, личную ответственность и стремление к карьерному росту

Ставка на индивидуальный труд, воспитание индивидуальной ответственности, стремление к личной карьере

Ценностью выступает коллегиальность, коллективная ответственность, бережное, внимательное отношение руководства различ-

Признаки

модели

Модель

англо-

американская

континентальная

японская

ных уровней к подчиненным сотрудникам, преданность компании

Коммуникационная система и язык общения

Формальные и неформальные коммуникации. Практикуется прямое общение высшего руководства с рядовыми сотрудниками

Приветствуются формальные и неформальные формы общения сотрудников. Соблюдается эмоциональная дистанция в коммуникациях

Общение строится на доверии. Присутствуют невербальные, формальные, неформальные коммуникации

Стиль

управления

Авторитарный

Демократический

Авторитарный

Наличие

дресс-кода

Присутствует

Регламентируется

Обязательно присутствует

Взаимоотношения между сотрудниками

Основаны на уважении к статусу, объему власти, образованности

Опираются на уважение к статусу, объему власти, образованности

Основаны на уважении линости, заботе друг о друге

Отношение к нормированию рабочего времени

Воспринимается, как важнейший ресурс и как трата времени (при выполнении рутинной работы)

Воспринимается, как важнейший ресурс и как трата времени (при выполнении рутинной работы)

Рабочее время — ценнейший ресурс

Мировоззрение на бизнес- процессы

Ориентация на прибыль отеля

Ориентация на прибыль отеля

Ориентация на клиентоориентированный подход

Развитие и самореализация сотрудника

Приветствуется развитие, самореализация сотрудника. Творчество проявляется через индивидуализм, самоменед- жмент

Приветствуется развитие, самореализация сотрудника. Творчество проявляется через индивидуализм, самоме- неджмент

Создаются условия для развития и самореализации сотрудника на рабочем месте. Ценится сотрудничество, наставничество, партнерство. Развитие и самореализация сотрудника считаются корпоративными ценностями, активами компании

Признаки

модели

Модель

англо-

американская

континентальная

японская

Трудовая этика и мотивирование

Отношение к труду как повинности, безразличие к результатам труда, не прослеживается связь между личным вкладом сотрудника и вознаграждением за труд. Сотрудник сам планирует профессиональную карьеру

Труд воспринимается как необходимость. На первом месте выступают: трудовая дисциплина, педантичность, аккуратность. Профессиональная карьера — личное дело сотрудника

Труд воспринимается как ценность, сотрудник лично отвечает за результаты труда. Существует связь между вкладом сотрудника и его вознаграждением. Организация планирует карьеру сотрудника

Длительность

найма

Краткосрочная

Краткосрочная

Пожизненная

Приверженность к специальности

Сотрудник работает по одной специальности, при этом формируется чувство отраслевой приверженности, что приводит к профессиональному «выгоранию»

Сотрудник работает по одной специальности, при этом формируется чувство отраслевой приверженности

Наблюдается ротация специальностей, вырабатывается чувство приверженности к компании в целом

Система

обучения

Непрерывная система обучения сотрудников по адаптации к инновационным технологиям, услугам, бизнес- процессам, с целью ликвидации «функциональной неграмотности»

Обучение, стажировки на рабочих местах с применение посттренингов и в профильных вузах

Обучение согласуется с ценностями, стратегическими целями компании. Обучение на рабочих местах, стажировки

Ориентация на результат

Повышено внимание к текущим результатам

Ориентация на текущие и долгосрочные результаты

Ориентация на оптимальные способы решения заданий

Согласование стратегических целей и корпоративных ценностей

Корпоративные ценности согласуются с краткосрочными целями

Корпоративные ценности согласуются с краткосрочными целями

Корпоративные ценности согласуются с долгосрочными целями

В корпоративной культуре отечественного гостеприимства присутствуют характерные признаки в представленных моделях, их соотношение зависит от категорийности (классности) средств размещения или принадлежности их к брендам, маркам международных гостиничных цепей.

Корпоративная культура предприятия сферы сервиса — это результат сложного пересечения и наложения культур и субкультур, которые сосуществуют на основе гармонии, безразличия или конфликта. В организациях индустрии гостеприимства можно выделить субкультуры: основателя бизнеса, топ-менеджера, культуры различных религиозных, этнических, профессиональных, социальных, гендерных прослоек сотрудников организации и т. д. В современном сетевом международном гостиничном бизнесе наблюдается корпоративный мультикультура- лизм, т. е. идеология и практика сосуществования различных культурных групп в рамках одной предпринимательской системы.

  • [1] Шейн Э. X. Организационная культура и лидерство ... С. 258.
  • [2] 2 Горина Т. С. Применение типологий для изучения корпоративной культуры //Вестник Волгоградского государственного университета. Серия 7: «Философия. Социология и социальные технологии». 2013. № 2. С. 43—48.
  • [3] Щербина С. В. Организационная культура в западной традиции: природа, логикаформирования и функции // Социологические исследования. 2006. № 7. С. 47—55.
  • [4] Камерон К. С., Куинн Р. Э. Диагностика и изменение организационной культуры.СПб. : Питер, 2001. С. 36.
  • [5] Горина Т. С. Применение типологий для изучения корпоративной культуры.
  • [6] Гайдаржи Е. С. Влияние корпоративной культуры на эффективность деятельностиколлективных субъектов труда / Автореферат: Е. С. Гайдаржи спец.: 19.00.03. Москва.2007 г. С. 17.
  • [7] Антонова О. А. Особенности национальных моделей корпоративной культуры //Челябинский гуманитарий. 2011. № 4 (17). С. 10—12.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>