Телефонное общение менеджера

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона, а жизнь менеджера тем более. Благодаря телефону многократно повышается оперативность решения менеджерами множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение или даже город для выяснения обстоятельств какого-либо дела.

По телефону менеджер может:

  • • провести переговоры;
  • • отдать распоряжения;
  • • изложить просьбу;
  • • выяснить существо или детали какого-либо вопроса.

Очень часто первый шаг на пути к заключению договора выполняет телефонный разговор.

Умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый менеджер.

Нередко при телефонном разговоре наблюдается пресыщение общением. Оно может стать источником спора между сторонами. Поэтому во время разговора менеджеру надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт.

Различают следующие признаки пресыщения общением:

  • • возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером;
  • • раздражительность;
  • • обидчивость.

Менеджеру следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, менеджер может получить репутацию зануды.

Искусство ведения телефонных переговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ.

Существуют правила успешного проведения менеджером телефонного разговора, в основе которых присутствуют:

  • • компетентность;
  • • доброжелательность;
  • • владение приемами ведения беседы;
  • • стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.

Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор менеджера велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Во время телефонного разговора менеджеру необходимо создать атмосферу взаимного доверия. Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния менеджера и его настроения. Надо стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прервать речь собеседника.

К телефонному разговору менеджеру надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п.

Менеджер должен держать в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постараться спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговаривается несколько вопросов, то лучше последовательно заканчивать обсуждение одного вопроса и переходить к следующему. Стандартные фразы помогают менеджеру отделять один вопрос от другого. Например: «Итак, по этому вопросу мы договорились? Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения? Как я вас понял (в этом вопросе)? Мы можем рассчитывать на вашу поддержку?»

При подготовке к деловой беседе по телефону менеджеру необходимо постараться ответить себе на следующие вопросы:

  • • какова главная цель в предстоящем телефонном разговоре?
  • • можно ли вообще обойтись без этого разговора?
  • • готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник?
  • • есть ли уверенность в благополучном исходе разговора?
  • • какие вопросы следует задать?
  • • какие вопросы может задать собеседник?
  • • какой исход переговоров устроит (или не устроит) его и его собеседника?
  • • какие приемы воздействия на собеседника можно использовать во время разговора?
  • • как следует себя вести, если собеседник решительно возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на его доводы, проявит недоверие к его словам и информации.

Менеджеру следует сохранять самообладание и быть терпеливым, даже когда его не понимают или просто ошиблись номером. Менеджер не должен отвечать грубостью на грубость, не должен спешить положить трубку, если абонент не договорил.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >