Теоретические аспекты организации гостиничного дела

Ключевые слова (keywords): ассоциация (association), гостеприимство (hospitality), гостиница (hotel), гостиничное дело (hospitality), гостиничный продукт (hotel product), модель (model), организация (organizing), принцип (principle), услуга (service), учет (account), цепь (chain).

Гостиница (лат. deversoria, нем. Gasthof, фр. hotel) — место, в котором можно найти пристанище за деньги. Такие средства размещения не были известны в гомеровские времена, потому что при сравнительно незначительных отношениях чужеземцы всегда могли найти гостеприимный прием в частных домах. Позже развитие отношений как внутри государства, так и с чужими краями вызвало наплыв чужеземцев, и большие города, такие как Коринф, Афины и др., были переполнены иностранцами. Тогда потребность в гостиницах, изначально устроенных за государственный счет (греч. mxv8oK?ia, катаусоую, KCCTataxjeiv), как для бедных, так и для богатых сделалась ощутительной. Гостиницы помещались в местах, где происходили общественные празднества, поблизости от посещаемых храмов (в Олимпии, возле храма Афродиты, на острове Книде и возле Герея в Платеях). Пристанище в гостинице давалось всякому — бедному и богатому, знатному и простолюдину, которые о содержании своем должны были сами заботиться. Не воспрещались в этих местах и частные заведения подобного рода, но содержание гостиниц, по мнению греков, не было почетным ремеслом. Для путешественников в военное время требовалось удостоверение личности. У римлян рано появляются различные гостиницы и публичные трактиры (popinae) для низших классов, предоставляющие путешественникам приют и угощение. С древних времен существовали гостиницы у проезжих дорог. Римский поэт Гораций останавливался в них. Организация и ведение гостиничного дела было необходимым условием развития туризма, который рассматривался и рассматривается в качестве одной из важнейших отраслей постиндустриальной экономической системы.

Статус гостя (пришельца) имели те люди, которые приезжали. Стратегия адаптации гостя (пришельца) реализовывалась в ритуалах встречи и гостеприимства. Понятие «гость» обозначало целый ряд социальных позиций, отношений и практик (праздничная гостьба, постой, возвращение и проводы)1.

Слово «гостеприимство» имеется в самых разных языках. В немецком языке — die Gastfreundschaft, в готском языке — gasts. В древнерусском, а также в церковно-славянском языке оно образовано из двух корней: «гость» и «принимать». Равными по своему значению в латинском языке слову hospitium, и греческому ^svoс, («ксенос») являются слова «гость» и «чужеземец». Греческое понятие 2,evia («ксения») — это гостеприимство, радушный прием, положение чужеземца, иностранное гражданство, подарки гостю, угощение[1] [2].

Этимология слова «hospitium» отражает представления древнего человека об окружающем мире, разделенного на две противоположные сферы — «чужую» и «свою». Со временем чужеземец стал восприниматься не как враг, а как лицо, прибывающее из-за границы[3]. В русском языке гостеприимство понимается как «радушное отношение к гостям», «любезный прием гостей, хлебосольство», т. е. гостеприимство понимается как[4]:

  • 1) качество характера человека, как процесс, включающий «прием, угощение, развлечение гостей»;
  • 2) «собирательное понятие, которое соотносится с разнородной совокупностью предметов и понятий различного типа»[5], обозначающих радушие, хлебосольство, приверженность традициям, типам еды и питья — и представляет собой знаковое образование.

Гостеприимство — это универсально распространенный институт, обеспечивающий гостю прием и заботу[6].

Гостеприимство — это феномен кросскультурный и трансисторический1. Гостеприимство имеет обрядность, в которой выделяется следующая структура[7] [8]:

  • • прелиминарные обряды — отделение гостя от прежнего мира (отделение);
  • • лиминарные обряды — гость уже не принадлежит своему пространству, но он еще и не часть принимающего его сообщества (переход, промежуток);
  • • постлиминарные обряды — приобщение, включение иноземца в новый мир, после чего он должен восприниматься как «свой» (включение);
  • • сублиминарные обряды — вывод гостя из «своего» пространства и проводы его обратно в «чужой» мир (исход).

Часто структура гостеприимства дополняется симпатическими обрядами, которые основаны на «вере о воздействии подобного на подобное, противоположного на противоположное, содержащего на содержимое (и наоборот), части на целое (и наоборот), видимости (подобия) на предмет и на реальное существо (и наоборот), слова на действие»[9].

Современный гостиничный бизнес предполагают интенсивное перемещение людей в пространстве, а последнее требует существования развитой инфраструктуры приема и размещения туристов и деловых людей, которая бы не только была доступна для потребителей, но и обеспечивала ее владельцам достаточную рентабельность и конкурентоспособность. Данное положение подтверждается опытом таких стран как США, Китай, Испания, Франция, Греция, Турция и др., в которых индустрия гостеприимства стала одним из важных источников формирования ВВП[10]. Гостиничный бизнес, как особый вид экономической деятельности, связан с решением не только текущих социально- экономических задач, но и стратегических, направленных на развитие всего народно-хозяйственного комплекса, обеспечивающих создание благоприятной среды для развития бизнеса и туризма.

Услуги гостиничного дела являются системообразующим элементом индустрии туризма. На средства размещения приходится 68 % всех доходов и 65 % занятых трудовых ресурсов в мировой индустрии гостеприимства. Услуги средств размещения генерируют мультипликативный эффект воздействия на смежные отрасли национальной экономики (рис. 1.1).

Как видно из рис. 1.1, гостеприимство (в узком смысле слова) включает продовольственный сектор и сектор размещения. Путешествия и туризм, в свою очередь предполагают развлечения и отдых, транспорт, агентства и туроператорские фирмы.

Структура индустрии гостеприимства по Дж. Диттмеру и Дж. Гриффину

Рис. 7.7. Структура индустрии гостеприимства по Дж. Диттмеру и Дж. Гриффину

Сфера предпринимательской деятельности в гостиничном деле связана с обслуживанием, которое опирается на принципы гостеприимства и характеризуется щедростью и дружелюбием по отношению к клиентам. В сфере сервиса хозяйствующие субъекты называются гостинично-ресторанными комплексами, отелями, средствами размещения. Они характеризуются организационным единством, наличием собственности и имущественной ответственностью по долгам.

Организационная структура гостинично-ресторанного комплекса определяется его назначением, категорийностью, местоположением, спецификой клиентов и другими факторами. Гостинично-ресторанный комплекс (ГРК) — это средство размещения, которое представляет собой инфраструктурный сложный объект, регулярно или эпизодически предоставляющий клиентам места для адаптации, размещения, ночевки, приема пищи, осуществления отдыха. Гостинично-ресторанные комплексы обладают специфическими признаками:

  • • инфраструктурой номерного фонда;
  • • технологической инфраструктурой, связанной с бизнес-процессами, стандартами обслуживания клиентов и категорийностью предприятия (набором обязательных услуг: уборка номеров, санитарных помещений, помещений для проведения досуга, ежедневная заправка постелей, обслуживание в номерах);
  • • набором ассортимента основных и дополнительных услуг.

В индустрии гостеприимства ключевым понятием выступает гостиничный продукт (рис. 1.2).

Под гостиничным продуктом понимают комплекс услуг, оказываемый гостиничным предприятием. При производстве гостиничного продукта технология производства требует применения и первичных, и вторичных предметов труда. К первичным предметам труда относят такие природные ресурсы, как лесные, водные. Это особенно актуально в гостиницах, располагающихся на курортах. Ко вторичным предметам труда относят парковые, лесопарковые зоны. Мы предлагаем трактовать гостиничный продукт следующим образом: гостиничный продукт — это результат человеческой деятельности по организации и ведению гостиничного хозяйства, направленный на формирование вещественно-материальных, духовно-эстетических, информационных ценностей с использованием технологий, услуг, сервиса. Отличительной особенностью гостиничных услуг является то, что они синтезируются на стыке материальных (предоставление номерного фонда, питания в столовой, кафе, ресторане) и нематериальных услуг (сервис, атмосфера гостеприимства)1.

Гостиничный продукт его элементы

Рис. 1.2. Гостиничный продукт его элементы

Ряд авторов выделяют следующие особенности гостиничного продукта1 [11] [12].

• ситуационность гостиничного продукта, приобретаемого единовременно и меняющего характеристики при повторном обращении в гостиницу;

  • индивидуальность гостиничного продукта, которая выражается в условиях массовой организации деятельности отеля, в готовности выполнить индивидуальные запросы клиента, у которого появляется возможность сформировать свой перечень предпочтений из максимально возможного набора гостиничных услуг и сервиса на возмездной основе;
  • неопределенность потребительной стоимости, поскольку при принятии решения о его покупке гостиничный продукт еще не имеет четких качественных характеристик, его стоимость, полезность будет выявлена лишь при получении услуги клиентом;
  • неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта, зависящая от переменных параметров (моды, вкусов, состояния здоровья, социального статуса клиента, цели его пребывания в средстве размещения, компетентности и стрессоустойчивости персонала и т. п.);
  • зависимость от внешних факторов (погодных условий, форсмажорных обстоятельств, сезона).

Основными свойствами гостиничного продукта признаются: гостеприимство, обоснованность пакета услуг и сервиса, надежность, эффективность, целостность, простота, ясность, гибкость, полезность. Интерпретация перечисленных ключевых слов представлена в табл. 1.1.

Таблица 1.1

Характеристика ключевых слов

Ключевое

слово

Общепринятое

определение*

Авторское определение

Гостеприимство

Корпоративная философия, основанная на достоинстве, уважении и любезности персонала по отношению к клиентам, сотрудникам

Метод взаимодействия с клиентами, предполагающий покровительство, защиту, внимание, заботу при размещении и адаптации их в отеле, ГРК, гостинице

Гибкость

Гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены и быть ориентированным на разных потребителей (клиентов)

Способность предоставлять альтернативные услуги и сервис клиенту

Надежность

Соответствие фактически предоставляемого клиенту гостиничного продукта рекламе и достоверность информации

Свойство гостиничного продукта отвечать, согласно категорийности средств размещения, определенным требованиям, стандартам, характеризующим способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, требованиям технического обслуживания

Окончание табл. 1.1

Ключевое

слово

Общепринятое

определение*

Авторское определение

Полезность

Способность служить достижению какой-либо цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей

Способность услуги, технологии, продукции удовлетворять какие-либо потребности клиента в средствах размещения, питании в сфере сервиса

Простота и ясность

Направленность гостиничного продукта, его ценовые, технологические, технические характеристики должны быть понятны клиенту (потребителю, пользователю)

Свойство гостиничного продукта считаться простым, элементарным, определенным по составу и отвечать замыслу гостинично-ресторанного комплекса (ГРК)

Обоснованность

Предоставление услуг должно соответствовать цели пребывания клиента в средствах размещения

Свойство гостиничного продукта соответствовать отечественным и международным стандартам обслуживания, согласно категорий- ности средства размещения

Целостность

Завершенность гостиничного продукта

Совокупность элементов гостиничного продукта, позволяющих выполнять технолого-обслуживающий процесс согласно стандартам, принципам организации и нормирования труда в сфере сервиса

Эффективность

Достижение наибольшего эффекта для гостиницы, а для клиента — минимизации расходов

Соотношение между достигнутым результатом (удовлетворенностью клиентов, получением нормальной прибыли) и затратами (использованными ресурсами, усилиями)

* Ульянченко Л. А. Проектирование гостиничной деятельности : учеб, пособие / под ред. Л. А. Ульянченко. М. : КноРус, 2016.

В каждом гостинично-ресторанном комплексе вырисовывается собственная структура гостиничного продукта, которая состоит из ядра и контуров[13]:

  • Ядро — базовые услуги размещения и питания с определенной степенью индивидуализации (например, услугой «побудки», предоставление в номер иголок, ниток, посуды и столовых приборов, предметов гигиены, уход за одеждой и обувью).
  • Первый контур — доступ в Интернет, предоставление сейфа, услуги багажной комнаты, предоставление информации о достопримечательностях и других объектах территории, вызов такси, поднос багажа, пользование: бассейном, тренажерным-залом, бизнес-зоной, сауной и т. п.
  • Второй контур — услуги бара, ресторана, экскурсионные услуги, услуги гида-переводчика, аренда конференц-зала, трансфер, продажа сувениров, бытовые услуги, междугородные переговоры, конференц- связь, медиапланирование.

Гостиничный продукт под влиянием технологических, организационно-управленческих инноваций может перейти в новое качество инновационного гостиничного продукта (рис. 1.3).

Диалектика развития инновационного гостиничного продукта

Рис. 1.3. Диалектика развития инновационного гостиничного продукта

Гостиничное дело — это динамичная система, развивающаяся под воздействием научно-технического прогресса, реинжиниринга, инноваций. На развитие гостиничного дела оказывают существенное влияние тенденции развития мировой индустрии гостеприимства. К основным тенденциям развития мирового гостиничного рынка относятся[14]:

  • • распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на другие продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей (например, организация питания, досуга, развлечений, выставочной деятельности);
  • • растущая демократизация индустрии гостеприимства, которая в значительной степени способствует повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя;
  • • усиление специализации гостиничного бизнеса, которая позволяет более четко ориентироваться на определенные сегменты клиентов с учетом различных признаков;
  • • развитие новых видов туризма (экологического, приключенческого, экстремального, сельскохозяйственного, тематического), позволяющих учесть интересы любых сегментов клиентов и сделать гостиничный продукт более уникальным;
  • • глобализация и концентрация гостиничного бизнеса, которая проявляется в создании туристских корпораций и гостиничных цепей, создающих гостиничные ассоциации, союзы, международные правительственные и неправительственные организации;
  • • глубокая персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов;
  • • широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий, позволяющих проводить глубокую и системную экономическую диагностику хозяйственной деятельности, базы клиентов;
  • • внедрение новых технологий в деловую стратегию предприятий индустрии гостеприимства (в частности, широкое использование Интернета с целью продвижения гостиничных продуктов и услуг, а также распространение современных компьютерных систем бронирования и резервирования).

Номерной фонд гостинично-ресторанных комплексов является ядром гостиничного продукта. В табл. 1.2. показаны темповые показатели индустрии гостеприимства в РФ за 8 лет.

Как видно из табл. 1.2, в Российской Федерации площадь номерного фонда в 2018 г. по сравнению с 2011 г. увеличилась на 11,5 млн м2 (или на 97,7 %), соответственно вырос товарооборот платных услуг гостиниц на 1030,1 млн руб.

Организация гостиничного дела напрямую связана с внутренним и внешним туризмом. Поток туристов отражает состояние дел в индустрии гостеприимства, является индикатором качества жизни населения стран. В концепции федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2019—2025 годы)» ставка делается на применение программно-целевого метода, который поможет обеспечить важнейшие условия для осуществления государственной политики по вопросам развития туризма, как:

  • • стратегическое единство в принятии решений в сфере туризма на всех уровнях исполнительной власти;
  • • координация финансирования за счет средств бюджетов всех уровней и внебюджетных источников, в том числе привлеченных на основе государственно-частного партнерства;
  • • преемственность мероприятий Программы, федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011—2018 годы)» и мероприятий иных программ, реализованных в предшествующие периоды;
  • • установление стратегических ориентиров по созданию и модернизации обеспечивающей и туристской инфраструктуры, инновационному развитию основных видов туризма и перспективных туристских укрупненных инвестиционных проектов Российской Федерации;

Реальные показатели развития гостиничного бизнеса согласно федеральной целевой программе в Российской Федерации (2011—2018 гг.)[15]

Наименование ин- дикатора

Год

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

Площадь номерного фонда, тыс. м2

11 776,5

11 454,9

11 515,6

13 130,6

13 395,8

18 003,5

19 450,5

23 286,0

Количество койко- мест, тыс. ед.

1294,4

1345,0

1386,8

1573,3

1763,1

1848,1

2168,1

н/д

Количество лиц, работающих в гостиницах, чел.

391 336

386 359

375 322

399 146

405 277

466 643

493 305

н/д

Обьем платных услуг гостиниц, млрд руб.

125,4

141,0

162,4

175,7

189,0

213,3

219,9

1155,5

• концентрация источников финансового обеспечения реализации инвестиционных проектов развития туризма в субъектах Российской Федерации в соответствии с перспективностью туристских укрупненных инвестиционных проектов.

Для выбора оптимального сценария реализации программы при подготовке указанной концепции предложены: инерционный, оптимальный и амбициозный вариант (табл. 1.3).

Таблица 1.3

Альтернативные варианты оптимального выполнения сценария Федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2019—2025 годы)»

Вариант

Описание

Инерционный

Предполагает, что уровень финансирования программы будет аналогичен уровню 2018 г., при этом общий объем финансирования составит 97,91 млрд руб., в том числе за счет средств федерального бюджета — 24,54 млрд руб., бюджетов субъектов РФ и местных бюджетов — 6,05 млрд руб., внебюджетных источников — 67,30 млрд руб.

Оптимальный

Разрабатывается в рамочных условиях базового варианта среднесрочного прогноза Министерства экономического развития РФ (далее — МЭРРФ) на период до 2020 г. и первого варианта долгосрочного прогноза МЭРРФ на период до 2025 г. Общий объем финансирования составит 387,64 млрд руб., в том числе за счет средств федерального бюджета — 69,27 млрд руб., бюджетов субъектов РФ и местных бюджетов — 11,80 млрд руб., внебюджетных источников — 306,57 млрд руб.

Амбициозный

Разрабатывается в рамочных условиях целевого варианта среднесрочного прогноза МЭРРФ на период до 2020 г. и третьего варианта долгосрочного прогноза МЭРРФ на период до 2025 г. Общий объем финансирования составит 676,93 млрд руб., в том числе за счет средств федерального бюджета — 221,84 млрд руб., бюджетов субъектов РФ и местных бюджетов — 27,19 млрд руб., внебюджетных источников — 427,90 млрд руб.

Средства федерального бюджета и бюджетов субъектов РФ, включенных в программу, предполагается направлять в следующие отрасли:

  • • капитальное строительство и модернизация обеспечивающей инфраструктуры создаваемых туристских объектов с длительным сроком окупаемости;
  • • развитие методического и программного обеспечения отраслевой системы подготовки и повышения квалификации специалистов индустрии гостеприимства;
  • • реализацию комплекса мероприятий в области повышения профессионального мастерства и внедрение стандартов туристско-рекреационного обслуживания;
  • • поддержку деятельности и развитие сети туристско-информационных центров на территории Российской Федерации;
  • • поддержку деятельности и развитие международной сети национального маркетингового центра по туризму Visit Russia;
  • • грантовую поддержку общественных и предпринимательских инициатив, направленных на создание и развитие объектов туристской инфраструктуры кластеров, в том числе на базе народных художественных промыслов, на внедрение в управление отраслью лучших мировых практик и улучшение институциональной среды в туристской отрасли, на стимулирование применения новых технологий, в том числе информационных технологий, экологически устойчивых методов организации туристической деятельности, технологических стандартов для безбарьерного туризма для всех категорий граждан, включая маломобильных;
  • • развитие информационно-коммуникационной инфраструктуры туристской отрасли, которая позволит своевременно проводить актуализацию и развитие автоматизированной информационной системы комплексной поддержки развития внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (АИС Туризм), которая создаст условия в том числе для автоматизации процесса ведения информационных баз данных туристской отрасли;
  • • мониторинг и оценку конъюнктуры российского и зарубежного туристских рынков с целью формирования и реализации маркетинговой стратегии.

Российским предприятиям гостиничного бизнеса следует уделять большее внимание развитию маркетинговых стратегий, а также повышению качества обслуживания клиентов. Отсталость материально- технической базы средств размещения вызывает уныние, а международное коммуникационное общение не начинается в силу отсутствия знаний по английскому языку. В связи с этим следует изучать и применять международный опыт организации гостиничного дела. По мнению экспертов в Российской Федерации наряду с Китаем, Индией и Бразилией в течение нескольких ближайших лет следует подстегивать рост мирового гостиничного бизнеса. По оценке ЮНВТО (Всемирной туристической организации — специализированного учреждения ООН и ведущей международной организации в сфере туризма), к 2020 г. Российская Федерация войдет в десятку стран — лидеров по приему туристов, увеличив поток зарубежных клиентов до 47,1 млн чел.[16]

В мировой практике сформировалось несколько моделей организации гостиничного бизнеса. Подчиняясь диалектике и законам развития в гостиничном деле, выделим различные модели, которые нацелены, прежде всего, на кросскультурный менеджмент (табл. 1.4).

С. 41—47.

Обзорная характеристика моделей гостиничного дела1

Модель гостиничного дела

Комментарий

Европейская

Представляется гостеприимством «высокого полета» и высокой репутации. Европейский гостиничный рынок услуг и сервиса наиболее распространенный и развитый. Отличительными чертами европейского гостеприимства можно назвать:

  • • стремление европейских отелей к сокращению вместимости номерного фонда, что усиливает индивидуализацию обслуживания клиентов;
  • • главное достоинство отелей не в роскоши, а в изысканных

и стильных интерьерах, высокой репутации и известности, высококлассном обслуживании;

  • • наиболее дорогие отели расположены в уникальных местах и зданиях, в исторических центрах городов;
  • • традиционность и требовательность дорогих отелей по отношению к постояльцам;
  • • автоматизация европейских отелей не заменяет личностных отношений с клиентом;
  • • сильно выраженная гостиничная сегрегация приводит к тому, что клиент дорогого отеля никогда не столкнется в холле с клиентом другого социального статуса;
  • • иверсифицированность предложения гостиничного продукта — от дешевых придорожных гостиниц до крайне дорогих элитных отелей

Азиатская

Азиатская модель гостеприимства противоположна европейской модели. Это проявляется в любви к роскоши, показному богатству, гигантизму. В Азии находятся самый красивый (Сингапур), самый высокий (Шанхай), самый вместительный (Бангкок) и самый роскошный (Дубай) отели мира. Если в Европе категория гостиницы обратно пропорциональна ее вместимости, то в Азии наоборот. Отличительными чертами азиатских отелей класса люкс являются:

  • • наиболее удачное месторасположение;
  • • большая площадь номеров и общественных помещений;
  • • большая вместимость;
  • • роскошь и богатство интерьеров и особенно экстерьеров отелей;
  • • невысокая (по сравнению с Европой) стоимость и доступность услуг и сервиса;
  • • возможность пользования разнообразной инфраструктурой и дополнительными услугами;
  • • широкое распространение систем обслуживания All inclusive и Ultra all inclusive

Американская

Модель гостеприимства имеет черты как европейской, так и азиатской моделей. В центрах крупнейших американских городов распространены отели класса люкс, отвечающие требованиям типичных европейских гостиниц (стиль, небольшие размеры,

1 Кусков А. С. Гостиничное дело.

Окончание табл. 1.4

Модель гостиничного дела

Комментарий

индивидуальное обслуживание). Основные курорты и туристские центры страны застроены отелями, внешне и внутренне напоминающими азиатские (большая вместимость, роскошь, огромная развитая инфраструктура услуг и сервиса)

Восточноевропейская

Модель гостеприимства отделяется от европейской по причине наличия большой доли постсоветских организаций гостиничной индустрии, а также, как в американской модели, соседством отелей, типичных как для, европейской, так и для азиатской моделей. Современный этап развития гостиничного рынка на постсоветском пространстве Восточной Европы характеризуется строительством новых средств размещения, типичных как для Европы, так и для Азии

Наличие различных моделей ведения гостиничного дела имеет определенную схему осуществления бизнес-процессов, зависящую от кате- горийности средств размещения. Для организации гостиничного дела характерны сквозные бизнес-процессы:

  • основные бизнес-процессы — оказание услуг: бронирование, прием, размещение клиентов, оказание дополнительных услуг; обслуживание номерного фонда; отбор, найм, обучение и мотивация персонала; технология и контроль качества оказания услуг; маркетинг;
  • вспомогательные бизнес-процессы — обеспечение безопасности; инженерно-техническое обеспечение; хозяйственное обеспечение; бухгалтерский, управленческий, финансовый, налоговый учет; программное обеспечение;
  • бизнес-процессы управления — стратегическое управление; управление материальными, нематериальными активами, пассивами, инфраструктурой средств размещения, персоналом, маркетингом, технологиями, финансами.

Следует отдельно выделить следующие модели организации гостиничного дела:

  • • модель Ритца;
  • • модель Кемонса.

Модель Ритца получила свое наименование в память швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца, в честь которого названы многие престижные отели мира. Основное внимание в этих отелях уделяется поддержанию европейских традиций изысканности и аристократизма (к ним относится, и «Палас-Отель» в Москве), но в настоящее время эта модель переживает кризис[17].

Модель Кемонса, получившая имя Кемонса Уилсона, ориентирована на большую гибкость в сочетании с достаточно высокими стандартами обслуживания (цепь гостиниц «Холидей Инн»). Важные требования гостиничной цепи включают: единство стиля (архитектуры, интерьера), обозначений и внешней информации; быстроту регистрации клиентов; наличие номеров, предусмотренных для постоянных клиентов; завтрак «шведский стол»; наличие конференц-холла; гибкую систему тарифов; единое управление, маркетинг и службу коммуникаций. Под контролем гостиничных цепей, построенных по данной модели, находятся более 50 % гостиничных номеров в мире. Такие цепи управляются одним собственником — головным холдингом1.

Популярной современной моделью считаются «независимые» гостиничные цепочки. В этом случае под единой торговой маркой объединяются гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимо от страны расположения. Гостиницы — члены цепи платят взносы в единый фонд, который расходуется на совместную рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение гостиничного продукта. При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность[18] [19].

Современная практика организации гостиничного дела выработала интеграцию и сочетание различных моделей. Так возникли гостиничные консорциумы, объединяющие отели и небольшие гостиничные группы разного класса: Best Western Hotels, Romantic Hotels & Restaurants, российская компания Best Eastern Hotels. Консорциумы, не навязывая собственных стандартов сервиса, способствуют продвижению отелей на международные рынки, представляют их интересы в системах резервирования. Гостиницы, вошедшие в консорциум, должны платить установленный процент прибыли или фиксированные ежегодные отчисления. Среди российских отелей в международные консорциумы входят Art Hotels (Best Western Hotels) и«Аэростар» (Supranational Hotels). Семейства или ассоциации (The Leading Hotels of the World, Preferred Hotels & Resorts Worldwide, Small Luxury Hotels of the World и др.) объединяют отели, отвечающие определенным требованиям. Гостиница получает маркетинговую систему продаж, а также известный бренд и привлекательный имидж. Ассоциации жестко контролируют соблюдение своих стандартов, оставляют за собой право исключения компаний из своих рядов в случае грубых нарушений корпоративных норм. Оплата услуг таких компаний складывается из фиксированного ежегодного членского взноса, не зависящего от текущих доходов отеля, и комиссионного вознаграждения за осуществление услуг бронирования. В ассоциацию The Leading Hotels of the World («Лучшие отели мира») входят четыре российских отеля — «Националь», «Балчуг Кемпински», «Астория» и «Гранд Отель Европа Кемпински»1.

По характеру взаимоотношений между владельцем (предпринимателем, собственником) гостиницы (группой гостиниц) и управленческим звеном гостиницы выделяют следующие форматы предприятий:

  • 1. Независимые гостиницы, находящиеся во владении, распоряжении и пользовании владельца:
    • • управляемые владельцем гостиницы;
    • • управляемые с помощью нанимаемых специалистов-менеджеров или нанимаемой (по договору) специализированной управленческой компанией, в том числе имеющей собственный торговый знак или знак обслуживания, что не влечет за собой изменения статуса гостиницы как независимой по отношению к другим субъектам рыночных отношений.
  • 2. Цепи (объединения), которые различаются в зависимости от условий вхождения в эти объединения:
    • • гостиницы, являющиеся полноправными членами цепей, объединенных общей собственностью владельцев, осуществляющих коллективный бизнес;
    • • управляемые администрацией цепи — представителями собственников. Руководство (администрация) цепи несет полную ответственность за результат бизнеса и управления и, следовательно, имеет полное право на получение прибыли;
    • • гостиницы, являющиеся ассоциированными (присоединившимися) членами цепи, которые принимают участие в бизнесе на основе договора франшизы.
  • 3. Гостиницы, входящие в объединение гостиниц на условиях контрактного управления ими (их собственностью) со стороны профессиональной гостиничной компании (гостиничного оператора), получающей от владельца операционное вознаграждение за эту деятельность. Операторные (контрактные) цепи, имеют три основные разновидности по взаимоотношению между владельцем (собственником) и оператором[20] [21]:
    • • владелец передает оператору полное право на управление собственностью и отказывается от вмешательства в процесс управления, получая лишь итоговый чистый доход от гостиничной деятельности. Оператор несет ответственность за финансовые и операционные риски в своей деятельности, а владелец оставляет за собой право вмешательства в процесс управления путем контроля над деятельностью, но при этом производит все операционные расходы по управлению и оплате всех операционных и финансовых рисков, вытекающих из его права собственности;
  • • оператор несет долю ответственности за исход своей деятельности в той части, которая оговаривается в контракте;
  • • владелец достаточно плотно контролирует деятельность управляющей компании (оператора), но при этом полностью освобождает ее от ответственности за исход гостиничного бизнеса, за исключением умышленных случаев и случаев грубой неосторожности.
  • 4. Гостиницы, входящие в объединение гостиниц на комбинированных условиях. 5. Гостиницы, входящие в ассоциации независимых гостиниц с целью увеличения прибыли и коммерческих возможностей.

Сетевой гостиничный бизнес опирается на «взаимное информирование», объединяющее гостиницы с целью перераспределения по членам ассоциации избытка ресурсов, клиентов, периодически возникающего у того или иного члена ассоциации. Гостиничная цепь предполагает единые стандарты функционального, технического качества, которые исходят от централизованного управления, логистики-снабжения, маркетинга, технолого-обслуживающего процесса (рис. 1.4).

Примерная схема сетевого гостиничного бизнеса

Рис. 1.4. Примерная схема сетевого гостиничного бизнеса

Цепь, как показывает зарубежная практика, это наиболее эффективный способ ведения гостиничного дела[22]. В табл. 1.5 представлены признаки гостиничной цепи, современной модели гостиничного дела.

Таблица 1.5

Характеристика признаков гостиничной цепи

Признаки гостиничной цепи

Комментарий

Формальные

элементы

Обеспечивают узнаваемость объектов, гостиничных продуктов, включенных в цепь, поддерживают визуальное единство через применение общего логотипа, цветовой гаммы, элементов декора, названия. Внешняя сущность бренда, торговой марки гостиничного объекта делает его узнаваемым на всей территории его размещения

Общность структурных элементов

Одинаковый уровень предлагаемого комфорта, обслуживания, сервиса

Единая стратегия функционирования

Стандартизация основных процедур обслуживания, маркетинга, продаж гостиничного продукта, сервиса, предоставление одинакового качественного уровня технологий во всех объектах гостиничной цепи. Этот признак в сознании клиента закрепляет представление о престижности бренда, марки

Наличие специфической структурной надстройки над базисным элементом

Управляющая (головная компания) осуществляет общее стратегическое руководство, контролирует соблюдение функциональных, технических стандартов обслуживания через специально заключаемые договора

Вхождение в крупную международную гостиничную цепь дает гостинице глобальный взгляд на процессы мирового рынка гостиничной индустрии и ноу-хау управления. Независимые объекты вряд ли могут осуществлять разработку новейших дорогостоящих технологий и глобальных маркетинговых программ. У международной цепи есть возможность продвигать свои интернет-ресурсы на широкомасштабном уровне, разрабатывать новые сайты для разных целевых групп клиентов, которые взаимосвязаны между собой. Гостиничные цепи принято разделять на две разновидности:

  • • группы, интегрирующие однородные отели;
  • • гостиничные консорциумы, которые объединяют независимые отели (их в мире меньше, чем групп).

Один из путей уменьшения влияния факторов риска гостиниц — это участие в совместном гостиничном бизнесе. Гостиничные международные цепи уже продемонстрировали успех на рынке сферы услуг за счет создания уникальных стандартизированных гостиничных продуктов, технологий, надежную систему финансового контроллинга и осуществления высококачественного сервиса. Отели могут полностью принадлежать какой-либо корпорации или быть на различных условиях управляемы ею (прямое управление, контракт на управление, договор франчайзинга, контракт на передачу в хозяйственное ведение и т. д.).

В настоящее время в мире существует множество международных гостиничных ассоциаций (табл. 1.6), предлагающих своим членам весь спектр услуг, традиционно включаемых в франчайзинговый пакет, в том числе маркетинговые исследования.

Таблица 1.6

Крупнейшие гостиничные цепи мира в 2016 г.1

Место

Компания

Количество

номеров

Количество отелей, входящих в цепь

1

Marriott International, США

1 164 668

5952

2

Hilton Worldwide, США

796 440

4875

3

IHG (InterContinental Hotels Group), Великобритания

767 135

5174

4

Wyndham Hotel Group, США

697 607

8035

5

Shanghai Jin Jiang International Hotel Group Со., Китай

602 350

5977

6

AccorHotels, Франция

583 161

4144

7

Choice Hotels International Inc., США

516 122

6514

8

BTG Homeinns Hotels Group, Китай

373 560

3402

9

China Lodging Group, Китай

331 347

3269

10

Best Western Hotels & Resorts, США

293 059

3677

11

HNA Hospitality Group, Китай

228 948

1385

12

Hyatt Hotels Corp., США

177 118

657

13

Green Treelnns Hotel Management Group, Китай

173 053

2100

14

G6 Hospitality, США

125 017

1395

15

Magnuson Hotels, США

103 306

1274

16

Melia Hotels International, Испания

96 355

376

17

Westmont Hospitality Group, США

91 564

787

18

La Quintalnns & Suites, США

87 283

888

Место

Компания

Количество

номеров

Количество отелей, входящих в цепь

19

Interstate Hotels & Resorts, США

76 247

425

20

Vienna Hotels Group, Китай

73 534

464

21

RLHC (Red Lion Hotels Corp.), США

72 657

1137

22

Qingdao Sunmei Group Со., Китай

72 408

1313

23

Dossen International Group, Китай

70 865

795

24

Aimbridge Hospitality, США

70 000

500

25

Whitbread, Великобритания

69 645

752

26

Extended Stay Hotels, США

69 000

629

27

New Century Hotels & Resorts, Китай

60 014

232

28

NH Hotel Group, Испания

58 472

379

29

АРА Group, Япония

56 734

361

30

Toyoko Inn Со., Япония

50 510

255

31

99-Inn Management Со., Китай

50 000

850

32

MGM Resorts International, США

48 257

20

33

Red Roof Inn, США

46 562

501

34

Riu Hotels & Resorts, Испания

43 902

95

35

Scandic Hotels, Швеция

41 860

224

36

Shangri-La Hotels and Resorts, Китай

39 830

96

37

Travelodge Hotels, Великобритания

38 206

532

38

Walt Disney Со., США

37 171

37

39

Millennium & Copthorne Hotels, Великобритания

37 022

131

40

Caesars Entertainment Corp., США

36 829

30

41

Jinling Hotels & Resorts Corp., Китай

36 241

132

42

Barcelo Hotel Group, Испания

33 493

114

43

Nordic Choice Hotels, Норвегия

32 342

188

44

HK CTS Hotels Со., Китай

31 730

135

45

Barony Hotels & Resorts, Великобритания

31 560

150

46

Ascott Ltd., Сингапур

30 000

290

Место

Компания

Количество

номеров

Количество отелей, входящих в цепь

47

Highgate, США

29 944

108

48

Grupo de Turismo, Куба

28 163

83

49

White Lodging Services Corp., США

27 881

165

50

Wood Spring Hotels, США

26 385

220

Как видно из табл. 1.6, доминирует по количеству международных гостиничных цепей США. В условиях свободной конкуренции независимые отели и национальные гостиничные цепи присоединяются к международным цепям, чтобы продвигать торговую марку или гостиничный продукт на международных рынках. Такие организации обычно классифицируются как добровольные гостиничные цепи (ассоциации). На российском рынке наиболее известна Leading Hotels of the World, объединяющая только пятизвездочные отели класса делюкс в 60 странах мира.

Помимо приведенных моделей существуют гибриды, такие как Hilton и Marriott, действующие под собственным именем или предоставляющие свои торговые марки на условиях франчайзинга отдельным отелям.

В табл. 1.7 представлены крупнейшие объединения гостиничных брендов. [23]

Таблица 1.7

Крупные международные гостиничные цепи в 2016—2017 гг.1

Название гостиничной цепи

Бренды

2016 r.

2017 г.

коли

чество

отелей

коли

чество

мест,

тыс.

коли

чество

оте

лей

ко

личе

ство

мест,

тыс.

Inter-Continental Hotels Group (IHG), Великобритания

Crowne Plaza, Candlewood Suites, InterContinental, Hotel Indigo, Staybridge Suites, Holiday Inn, Holiday Inn Express и др.

4963

727

5174

767

Hilton

Worldwide,

США

Waldorf Astoria Hotels and Resorts, Conrad Hotels & Resorts, Hil-ton Hotels &

Название гостиничной цепи

Бренды

2016 r.

2017 г.

коли

чество

отелей

коли

чество

мест,

тыс.

коли

чество

оте

лей

ко

личе

ство

мест,

тыс.

Resorts, Doubletree (DoubleTree by Hilton), Embassy Suites Hotels, Hilton Garden Inn, Hampton Inn и Hampton Inn & Suites, Homewood Suites by Hilton, Home2 Suites by Hilton и Hilton Grand Vacations

4480

738

4875

796

Marriott International, США

The Ritz-Carlton, Autograph Collection, AC Hotels,

Bulgari Hotels & Resorts, Edition, Fairfield Inn & Suites by Marriott, Residence Inn by Marriott и др.

5456

1070

5952

1165

Wynd- ham Hotel Group, США

Wyndham, Wingate by Wyndham, Hawthorn Suites, Ramada, Knights Inn и AmeriHost Inn, Days Inn, Super 8, Baymont Inn & Suites, Microtel Inns and Suites, Travelodge, Howard Johnson

7760

672

8035

698

Accor

Group,

Франция

Novotel, Mercure,Pullman, Sofitel, Suite Novotel, Formule 1, Ibis, All Seasons, Etap, Motel и др.

3815

500

4586

661

Choice Hotels International, США

Econo Lodge и Rodeway Inn, Quality Inn, MainStay Suites, Comfort Inn, Comfort Suites, Quality, Sleep Inn, Clarion, Suburban Extended Stay Hotel, Choice Hotels, Econo Lodge и Rodeway Inn

6379

504

6514

516

Starwood Hotels and Resorts, США

Starwood Hotels & Resorts: Sheraton Hotels & Resorts,

W Hotel и Four Points Hotels by Sheraton, Westin Hotels & Resorts, St. Regis, The Luxury Collection, Le Meridien, Aloft

н/д

н/д

1300

370

Best Western, Великобритания

Best Western

3903

304

3677

293

Название гостиничной цепи

Бренды

2016 r.

2017 г.

коли

чество

отелей

коли

чество

мест,

тыс.

коли

чество

оте

лей

ко

личе

ство

мест,

тыс.

Homeinns,

Китай

Home Inn, Motel 168

2787

312

н/д

н/д

Carlson Rezidor Hotel Group, США

Park Inn Hotels, Regent International Hotels, Park Plaza Hotels & Resorts, Radisson Hotels & Resorts и Country Inns & Suites by Carlson

1092

172

н/д

н/д

Основным козырем «сетевиков» считается загрузка номерного фонда через центральную систему бронирования компании-оператора. В данном случае результаты финансовой деятельности международной гостиничной цепи отражаются:

  • • рентабельностью операционной деятельности конкретных отелей, вовлеченных в процесс оказания конечной услуги;
  • • эффективностью контроля головной компании за общеэксплуатационными и административными расходами.

В Российской Федерации предположительно к 2020 г. количество гостиниц под международным управлением увеличится на 118 объектов (23 450 номеров). Наиболее крупные международные операторские сети в России: Accor Hotels, Hilton World wide, Marriott International, Starwood Hotels & Resorts, The Carlson Rezidor Hotel Group1.

Говоря о финансовом контроллинге, в мировых гостиничных цепях существует практика подготовки двух отчетов1 [24] [25]:

  • • управленческий учет (management accounting) для внутренней системы (точные цифры для владельцев и управляющих гостиничной цепи);
  • • отчетность (financial accounting) для внешних пользователей (органов налогового и статистического контроля, прессы, инвесторов, брокеров).

Управленческий учет является современной технологией менеджмента гостиничных цепей, он позволяет своевременно и оперативно управлять затратами и результатами исходя из места их происхождения. Управленческий учет повышает скорость сбора информации, оперативность ее обработки и интерпретации, степень участия пользователей в управлении международным бизнесом, способствует формированию эффективной системы мотивации персонала. Весомой информацией в управленческом учете являются специфические данные ключевых экономических показателей и целевые показатели деятельности гостиничных цепей (табл. 1.8).

Ключевые и целевые показатели деятельности международных гостиничных цепей

Таблица 1.8

Ключевые экономические показатели управленческого учета

Целевые показатели управленческого учета

Коэффициент загрузки номеров — отношение фактически занятых номеров к их общему количеству

Средние поступления на действующий номер (revenue per available room — RevPAR)

Коэффициент использования вместимости — отношение количества ночевок (в койко-сутках) к вместимости отеля

Средние расценки за номер (average room rate — ARR)

Выручка на один номер, которую приносит один клиент (дает представление о том, как гостиница использует номерной фонд, как работает предприятие по отношению к максимально возможной загрузке и получению выручки)

Доходность номерного фонда (rooms yield)

Реализованная доходность номера (actual rooms yield)

Средняя сумма посещения (average check price — АСР)

Коэффициент двойной нагрузки: Количество клиентов - Количество номеров

Стоимость реализованной продукции (food cost persentage)

Количество номеров

Кратная занятость:

Общее количество клиентов Проданное количество номеров

Доля расходов на оплату труда (labor cost percentage)

Доля занятых койко-мест — отношение занятых кроватей к общему количеству койко-мест (показатель актуален для отелей с низким уровнем цен и многоместными номерами)

Платежеспособность и финансовая устойчивость (solvency ratio, debt to equity ratio, number of times interest earned, fixed charge coverage ratio, etc.)

Рентабельность (profit margin ratio, return on owners equity ratio, return on assets ratio, return on fixed assets ratio, etc.)

Минимум информации, построенной в виде «шахматки» (табл. 1.9), позволит собирать и прослеживать гостиницам, отелям, входящим в международную гостиничную цепь, данные, накапливающиеся ежедневно при ежемесячной отчетности с накопительными итогами по месяцу и году, что значительно облегчит управленческий учет.

Информация для управленческого учета

Свод информации

Группа международной гостиничной цепи Accor

ООО «Весенние инвестиции» гостиница «Ибис Нижний Новгород»

Novotel Красноярск Центр и Ibis Красноярск Центр

ит. д.

Количество номеров в отеле

Количество сданных номеров

Заполняемость, %

Количество клиентов

Общий доход от номеров

Средняя реальная цена номера

Количество номеров, сданных через рынок

Географический источник

Общий доход

Доход от баров и ресторанов

Доход от телефонного обслуживания

Другие доходы

Другие доходы — подробно

Количество персонала

Затраты на оплату труда

Затраты на оплату труда по подразделениям

Другие затраты

Другие затраты — подробно

Подробные нераспределяемые затраты

Оплата менеджмента

Прибыль до уплаты налога

Показательным примером деятельности гостиничных цепей можно считать российский гостиничный бизнес Accor Group, который действует через дочерную «Рашэн Мэнэджмэнт Хотэл Кампани». Она осуществляет управленческий учет шестнадцати гостиниц под брендами Novotel и Ibis. Международная цепь Accor считает российские регионы очень перспективным рынком для международных гостиничных сетей, делая ставку на сеть номерного фонда экономкласса Ibis. Для новых отелей Ibis международная цепь Accor предпочитает нетрадиционную для российского гостиничного рынка схему работы, заключающуюся в том, чтобы брать их не только в управление, но и в аренду. Практически все открытые группой Accor отели в России демонстрируют очень высокие показатели заполняемости номерного фонда. Эта французская группа занимает четвертое место по величине в мире и первое место в Европе. В эту мировую цепь входит 3700 гостиниц (почти 415 тыс. номеров), находящихся в 90 странах мира. Имея 145 тыс. партнеров, Accor преставлена в 140 странах. В эту сеть входят 58 % бюджетных и экономбрендов, таких как Formule 1 (363 отеля), Motel 6 (852), Etap Hotel (236), Red Roof Inns (360) и Ibis (596), а также 42 % отелей среднего класса и выше. К системе Accor относятся такие известные марки как Мегсиге (655), Novotel (340), Sofitel (151), Suite hotel, Coralia и Thalassa International (последние три — 99 вместе). Несмотря на местный мораторий в Италии, есть 22 гостиницы, относящиеся к сети Accor (в основном это Novotel, Sofitel и Ibis). Novotel управляет 340 гостиницами в 56 странах, это самая большая цепь гостиниц в мире вне Северной Америки. Действуя в рамках международного бизнеса, отчетность представляется в рублях и в международной валюте и соотносится с отчетом о доходах и расходах. Отели международных гостиничных цепей представляют отчет о движении денежных средств с их расходом за определенный период. Для оценки эффективности внедрения системы управленческого учета выделяют несколько методов[26].

  • • Метод, основанный на стандартной оценке инвестиционного проекта, предполагающий расчет периода окупаемости, чистого дисконтированного дохода, индекса рентабельности, внутренней нормы доходности.
  • • Методы, используемые при оценке эффективности внедрения различных IT-технологий, ERP (enterprise resource planning) систем планирования ресурсов гостиничного предприятия. Данные методы предполагают расчет:
  • — рентабельности инвестиций от внедрения системы, которая показывает рентабельность вложений на покупку и внедрение системы;
  • — показателя совокупной стоимости владения, который отражает совокупные затраты на внедрение и эксплуатацию системы;
  • — показателя выгодности затрат, который предполагает сравнение показателей деятельности компании при двух альтернативных вариантах (с использованием системы и без ее использования).

Для оптимизации процесса внедрения системы управленческого учета в гостиничных цепях используются программные продукты:

  • • «1C: Консолидация 8»;
  • Fidelio V8 — система автоматизации гостиницы;
  • OPERA Enterprise Solution — система автоматизации гостиницы;
  • Myfidelio.net — модуль интернет-бронирования и подключения к глобальным распределительным системам (GDS);
  • Fidelio Sales & Catering — система автоматизации отдела продаж и маркетинга;
  • Materials Control — система автоматизации складского учета, калькуляции, инвентаризации;
  • HRS Back Office — система автоматизации бухгалтерского учета и финансово-хозяйственной деятельности;
  • Тгако — система управления счетами клиентов;
  • Bartech — система автоматических мини-баров;
  • Micros — комплексная автоматизация ресторана и др.

Итак, современная организация гостиничного дела направлена на крупные бизнес-еденицы с развитием практики управленческого учета в гостиницах международной цепи, что позволяет повысить качество формируемой информации за счет ориентации сбора данных на конкретные центры ответственности, предоставления информации в удобном формате с обеспечением сопоставимости фактических и бюджетных показателей. Современной технологией в международных цепях выступает управленческий контроллинг, он позволяет повышать прозрачность внутренней отчетности, что ведет к ускорению процесса принятия управленческих решений и повышению их эффективности. Введение системы управленческого учета в рамках ассоциаций (корпораций) в гостиничном деле способствует снижению рисков, связанных с деятельностью гостиниц в различных регионах мира.

Исходя из сегментации потребителей услуг, популярными средствами размещения в современных условиях можно считать хостелы, миниотели. Рынок услуг и сервиса постепенно завоевывают новые форматы предприятий[27]:

  • технологические мини-отели (главной задачей в своей деятельности ставящие создание оптимального соотношения цены и качества предлагаемых услуг за счет оптимизации бизнес-процессов и внедрения стандартизации обслуживания);
  • креативные мини-отели (стремящиеся создать креативную обстановку в оформлении отеля, номерного фонда, а также в обслуживании, делающие акцент на выстраивание лояльных отношений с клиентом, позволяющие индивидуализировать предоставляемые услуги).

  • [1] Щепанская Т. Б. Культура дороги в русской мифоритаульной традиции XIX—XX вв. М. : Индрик, 2003. С. 354—355.
  • [2] См.: Древнегреческо-русский словарь. В 2 т. / сост. И. X. Дворецкий; под ред. чл.-корр. АН СССР проф. С. И. Соболевского. М. : Гос. изд. иностранных и национальныхсловарей, 1958.
  • [3] Колосовская Ю. К. Гостеприимство как право народов Древнего Рима // Закони обычай гостеприимства в античном мире : доклады конференции. М. : ИВИ РАН,1999. С. 51.
  • [4] Мышъякова Н. М. Гостиничное дело. С. 7.
  • [5] Вежбицкая А. Язык. Культура. Познание : пер. с англ. // отв. ред. М. А. Кронгауз,вступительная статья Е. В. Падучевой. М. : Русские словари, 1996. С. 123.
  • [6] Першиц А. И. Гостеприимство // Свод этнографических понятий и терминов. Социально-экономические отношения и соционормативные мотивы культур / под общ.ред. Ю. В. Бромлея и Г. Штробаха. М. : Наука, 1986. Вып. 1. С. 39.
  • [7] Мышъякова Н. М. Гостиничное дело. С. 8.
  • [8] Там же. С. 12.
  • [9] Геннеп А. Обряды перехода. Систематическое изучение обрядов : пер. с франц. М.:«Восточная литература» РАН, 1999. С. 10.
  • [10] Корнеев А. Е. Прогнозирование развития гостиничного бизнеса в крупном туристском центре (на примере Санкт-Петербурга) : автореф. дис. ... канд. экон. наук. СПб.,2011.
  • [11] Арифуллин М. В. Как обеспечить качество гостиничных услуг? // Стандарты и качество. 2014. № 6 (924). С. 84—86.
  • [12] См.: Арбузова Н. Ю. Гостиничное хозяйство в постиндустриальной экономике.Н. Новгород : ННГАСУ, 2015. С. 34; Арифуллин М. В. Как обеспечить качество гостиничных услуг?; Экономика и организация туризма: международный туризм : учеб, пособие / Е. Л. Драчёва [и др.] ; под ред. И. А. Рябовой, Ю. В. Забаева, Е. Л. Драчёвой. 4-е изд.,испр. и доп. М. : КноРус, 2010.
  • [13] Ульянченко Л. А. Проектирование гостиничной деятельности.
  • [14] Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства : учеб, пособие. М. :Академия, 2005. С. 39—40.
  • [15] По данным Ростуризма. URL: https://www.russiatourism.ru/contents/statistika/statisticheskie-dannye-po-rf-2018/.
  • [16] Орлова Д. И. Основные тенденции развития индустрии гостеприимства в России // Экономика и современный менеджмент: теория и практика. 2015. № 49.
  • [17] См.: Пфлегер А. Отель: Как выстроить дело с нуля до пяти звезд. М. : Центрполи-граф, 2008; Мачалкин С. Е. Современные тенденции развития и модели организациигостиничного бизнеса: зарубежный опыт // Вестник Тамбовского университета. Серия:«Гуманитарные науки». 2012. С. 82—88.
  • [18] Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства : пер. с англ. М. :Аспект Пресс, 2005.
  • [19] Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.,2001. С. 20.
  • [20] Давыдова О. В. Заглянем за кулисы ресторана, бара, магазина, гостиницы //Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение. 2008.№ 5. С. 15—18.
  • [21] См.: Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. Киев : Альтерпресс, 2008; Мачалкин С. Е. Современные тенденции развития и модели организации гостиничного бизнеса.
  • [22] См.: Волков Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса : учеб, пособие. Ростов н/Д.:Феникс, 2005.
  • [23] Сост. по: Топ 10 самых больших сетей отелей // DecaTop.com. 2016. 1 августа.URL: https://dekatop.com/archives/10049; Топ гостиничных компаний мира. РейтингHotels’365 // Hotelier.pro. 2017. 12 сентября. URL: https://hotelier.pro/management/item/2974-hotels325.
  • [24] Гостиницы под управлением международных операторов в России 2016 //Ernst&Young. URL: https://www.ey.com/ru/ru/industries/real-estate/ey-international-hotels-in-russia-2016.
  • [25] Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов : учеб, пособие. М. : Новоезнание, 2010.
  • [26] Королева Л. П. Оценка эффективности контроллинга // Управленческий учет. 2007.№ 1. С. 37—42.
  • [27] Дмитриченко О. П. Стратегия формирования сбалансированной системы гостиничных услуг : автореф. дис. ... докт. экон. наук. СПб., 2011.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >