Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Организация гостиничного дела

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Инновационная инфраструктура гостиничного дела

Ключевые слова (keywords): инновация (innovation), отель (hotel), эксклюзив (exclusive).

В современном гостиничном хозяйстве происходит активное управление ассортиментом гостиничных услуг. Делая ставку на стратегию широкого ассортимента гостиничных услуг и сервиса, крупные отели и международные цепи получают возможности обращения к неограниченному кругу клиентов, т. е. используют дифференцированный подход. Выбор проектов новых форматов отелей, средств размещения и их реализация позволяют максимально полно охватить клиентский сегмент различных по доходам групп.

Имея значительные финансовые доходы, передовые отели резко изменяют инфраструктурные гостиничные объекты, предлагают эксклюзивные услуги и сервис. Подобная трансформация в индустрии гостеприимства необходима на рынке услуг и сервиса по ряду причин:

  • • предложенный ассортимент услуг и сервиса многих гостиниц пока ограничивает выбор потребителей, имеющих высокий уровень качества жизни;
  • • появляется сегмент клиентов-новаторов, с новыми потребностями гостеприимства в «драйве», «особых ощущениях».

Используя инновационные преобразования в формате инфраструктурных гостиничных объектов, передовые отельеры сохраняют и укрепляют позиции, связанные с потоком высокодоходных клиентов.

На базе международного маркетинга взаимоотношений с клиентами в последнее десятилетие формируется новая стратегия — стратегия клиентоориентированного маркетинга, нацеленная на уникальный гостиничный продукт. Клиентоориентированность — это концепция, провозглашающая первенство принципов удовлетворения потребностей клиентов с использованием организационно-управленческого механизма выстраивания взаимоотношений с клиентами разных типов, нацеленная на получение устойчивой прибыли в долгосрочной перспективе.

Исследуя эволюцию гостиничного дела, можно утверждать, что многие гостиницы, средства размещения считались лишь местом, где можно скоротать ночь. Данный стереотип необъективной оценки услуг и сервиса в прошлом. Ведущие отельеры мира пытаются выделиться, привлечь к себе больше клиентов и делают все, чтобы инфраструктурное здание, сооружение само по себе считалось эксклюзивной достопримечательностью. Многие дизайнерские решения современных гостиниц покажутся иногда странными и неуместными, но современный клиент имеет свой выбор. Данный выбор нацеливает обратить внимание на инфраструктурные особенности инновационных форматов отелей, средств размещения. При выборе средств размещения клиенты обращают внимание на комфорт, но однотипные услуги и сервис ухудшают их эмоциональное состояние и удаляют от интеллектуального удовольствия. Имеющийся гостиничный продукт как никогда нуждается в диверсификации инновационных услуг и сервиса, строящихся на новой стратегии, философии, концепции предлагающих рынку новый инфраструктурный гостиничный арт-объект. Таким арт-объектом являются концептуальные отели — это специализированные средства размещения и «новое лицо гостеприимства».

В концептуальных средствах размещения зачастую проявляется этническая направленность в образе жизни реальных людей и придуманных героев при оформлении экстерьера и интерьера зданий, помещений, территории. Отельеры при проектировании гостиничной деятельности опираются на методы индукции и дедукции. Индуктивный метод основан на композиции отдельных декоративных элементов, решений в области отделочных материалов, аксессуаров, меблировки и др. Дедуктивный метод предполагает формирование философии отеля на основе создания детализированного визуального образа, отражающего атмосферу пространства гостиницы.

Концептуальные отели складываются из множества вариаций и несут в себе уникальную атмосферу, особую энергетику, а бизнес- процессы связаны с глубокими изменениями системы. Используя статью И. В. Степанова, в табл. 1.13 представлены признаки концептуальных отелей, средств размещения.

Таблица 1.13

Признаки концептуальных отелей[1]

Признаки

Арт-отель

Дизайн-отель

Философия

Отдых в окружении предметов старины, искусства. Насыщенная культурная жизнь

Оазис элегантной красоты и спокойствия. Креативность и детальная продуманность интерьеров

Концепция

Отель-история, отель-воспоминание или отель-музей. Используется развлекающий, обучающий, воспитывающий клиентов метод

Полет фантазии дизайнерской мысли

Атмосфера

Изысканность, романтизм и яркие впечатления

Стильность и необычные возвышенные фантазии

Интерьеры

Стилизация под театр разных жанров, эпох, сказаний, историй

Стилистика интерьера в ключе смелой дизайнерской мысли

Место расположения

Окраина местности, исторический центр, старая часть города, пирс, причал, усадьба

Водная акватория, пустыня, тундра

Методика

проектирования

Комбинированная, основанная на художественной идее

Дедуктивная методика, основанная на базисной концепции

Метод ценообразования

На основе ощущаемой ценности услуг и сервиса

На основе ощущаемой ценности услуг и сервиса

Типы тарифов

Rack rate (тариф), индивидуальные тарифы, зависящие от сроков бронирования

Преимущественно групповые тарифы, в том числе корпоративные

Признаки

Арт-отель

Дизайн-отель

Сегмент клиентов

Деятели культуры, ценители искусства и коллекционеры (креативный класс)

Предприниматели, топ- менеджеры, деятели культуры (креативный класс), VIP-клиенты, моряки, путешественники, романтики, ученые, исследователи

Роль и социально-экономическое значение

Удовлетворение эстетических потребностей и культурных запросов

  • • Создание искусственных аттракций;
  • • расширение границ гостиничного бизнеса;
  • • увеличение стоимости гостиничного бизнеса за счет увеличения стоимости нематериальных активов

Характерные

признаки

  • • Тематические форматы отелей;
  • • рациональность;
  • • мебель и аксессуары, выполненные на заказ;
  • • смешение стилей;
  • • оригинальные или уникальные предметы оформления экстерьера и интерьера
  • • Тематичность;
  • • рациональность и минимализм;
  • • мебель и аксессуары на заказ;
  • • смешение стилей;
  • • оригинальные или уникальные предметы оформления;
  • • многофункциональность;
  • • креативность;
  • • стильность;
  • • вложение инвестиций в творческий потенциал;
  • • отличный сервис

В Российской Федерации индустрия гостеприимства значительно отстает от сферы сервиса развитых стран ЕС и азиатского региона. Вследствие этого их опыт очень актуален в России. Существующие в Российской Федерации официальные классификации средств размещения пока не содержат упоминания концептуального типа отелей1. В российской и международной классификациях[2] [3] присутствует понятие «специализированные заведения». К специализированным заведениям относятся общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты); наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега (ротель, ботель).

Трансляция опыта действующих концептуальных отелей для российской отрасли гостеприимства особенно актуальна, страна обладает обширными, уникальными потенциалами.

Более 20 лет каждую зиму международная группа архитекторов и художников отправляется в глухую деревню в северной Швеции, чтобы изо льда и снега построить отель. Весной лед тает, поэтому номерной фонд трансформируется, стены, декор и мебель видоизменяются. Клиентам выдается термобелье, теплые шапки и спальные мешки. После ночевки на оленьих шкурах клиентам предлагается завтрак с горячим брусничным соком, укрепляющим иммунитет. При любой температуре снаружи в номерном фонде и помещениях не бывает холоднее -7°С. В ледяном отеле «Снежное королевство» не обязательно останавливаться, можно просто осуществить экскурсию по нему.

В далекой Новой Зеландии есть удивительный отель Woodlyn Park, средство размещения представлено жилищем хоббитов, вымышленной человеческой расы. В безлюдном пространстве фентезийно выполнен концептуальный инфраструктурный объект, спрятанный в элементах естественного ландшафта, но за круглыми сказочными дверьми можно увидеть интерьеры гостиничных номеров, оснащенных самой современной мебелью и техникой. На территории отеля клиентам предлагают экзотические номера, спрятанные за роскошным ландшафтом. Гостиничный комплекс дополняется арт-объектами, и клиенты могут разместиться в реконструированной технике 1950-х гг. — поезде Waitanic Express и самолете Bristol Freiqhter, — а также в патрульном судне The Waitanic времен Второй мировой войны.

В центре Берлина находится отель Propeller Island City Lodge. Каждая комната в нем — это безумный полет фантазии художника, номера наполнены визуальными эффектами и неожиданными деталями. Так, есть номера, где вся мебель прикручена к потолку. Размещаться на сон можно в зеркальном калейдоскопе, в камере смертника, в гробу, на кровати в виде гильотины или в львиной клетке. Каждый номер здесь индивидуален, не похож на остальные.

В Японии процветает формат самых необычных отелей в мире — капсульных. Капсульный отель Capsule Inn состоит из двух частей: общей гостиной и личного пространства каждого клиента, где и расположены знаменитые капсульные комнаты. Комната-капсула выполнена из армированного пластика, включает в себя все необходимые удобства: телевизор, радио, будильник, освещение, интернет, удобную постель, никакого лишнего пространства. Данное средство размещения противопоказано клиентам, страдающим клаустрофобией. Инновационные капсулы популярны и в городе Москве, их можно считать очень востребованными при проведении массовых мероприятий.

В 2005 г. гостиничная сеть Malmaison выкупила здание королевской тюрьмы XI в. Решетки, ограждения в виде колючей проволоки и общая обстановка до сих пор напоминают о тюремном прошлом заведения, однако клиент из этого заведения бежать не хочет (разве что прихватив эксклюзивные туалетные принадлежности из комфортабельных «камер»). Номера обставлены дизайнерской мебелью, а на месте бывшей канцелярии находятся ресторан и пивной бар.

Шоколадный люкс — это комната отеля в Париже. Это не просто чья-то причуда, а своеобразная рекламная компания. Комната создана из различных видов шоколада: молочный шоколад использовался для облицовки стен, белый — для кровати, а черный — для ковра. Проект разработан и воплощен до последней детали, поэтому комната выглядит реалистичной. Поспать в этой комнате нельзя, как и попробовать этот шоколад на вкус.

Еще одно интересное решение реализовано в отеле «Усадьба жирафов» в Кении. Это роскошный африканский отель, который позволяет жить максимально близко к жирафам, более того, клиент может их потрогать и быть в их компании во время завтрака. Это идеальное место, чтобы прикоснуться к африканской природе и побывать в роскоши.

В Пузырчатом доме Пьера Кардена клиент может оставаться на лоне природы и иметь все возможные удобства. Это французский отель, номера которого представляют собой небольшие пузырьки, расположенные среди первозданной природы. Функциональное и техническое качество в отеле из пузырей на уровне номеров люкс. Клиент может наслаждаться прекрасным видом, любоваться ночным, звездным небом прямо из джакузи или поужинать под проливным дождем, оставаясь сухим.

Отель Boeing 747 никогда не покидает землю. Самолет стоит в международном аэропорту Стокгольма в Швеции, в отель он был превращен в 2008 г. Отель располагает 27 номерами. Самый привлекательный и дорогой номер люкс — кабина пилота. Клиент может находиться рядом с панелью управления и почувствовать себя настоящим пилотом.

За рубежом наблюдается бум концептуальных отелей[4]. Арт-отель — это особый тип концептуального отеля, в котором на первое место выходит атмосфера историзма, собирательности арт-фактов. Одним из концептуальных типов отелей можно считать подводные отели. В мире насчитывается несколько подводных отелей, архитекторы продолжают над этим типом гостиницы трудиться.

Из числа действующих подводных отелей можно выделить отель Poseidon Undersea Resort, расположенный на острове Poseidon Mystery (Мальдивы). Клиенты проникают в помещения отеля с помощью специального лифта. Номерной фонд состоит из 74 номеров, 25 просторных двухместных номеров находятся на глубине 15 м, остальные построены на сваях прямо над водой. Подводные номера — отдельные капсулы, соединенные с общей системой отеля герметичными шлюзами. Капсулы на 70 % выполнены из сверхпрочного стекла, не пропускающего свет наружу. По желанию клиента капсула может отсоединиться и всплыть на поверхность воды. Условия проживания в подводных капсулах соответствуют современным стандартам проживания в отелях класса люкс. Номерной фонд укомплектован эксклюзивной мебелью, ванной с гидромассажем, большим телевизором с плазменным экраном, который можно использовать и как обычный телевизор, и как монитор для связи с обслуживающим персоналом гостиницы. Номерной фонд, расположенный на поверхности воды, радует клиентов красивыми интерьерами и великолепным обслуживанием. Гостиничный продукт обладает особым свойством — возможностью созерцания и наблюдения круглые сутки за жизнью подводного мира. Кроме капсул-номеров и номерного фонда, на сваях в отеле есть общая часть помещения — зал «Наутилус» общей площадью в 300 кв. м, у каждой резиденции имеется отдельный персональный бассейн, огромная терраса и джакузи. Программа пребывания клиентов в подводном номерном фонде ограничена и рассчитана на одну неделю. В клиентскую программу входит множество дополнительных услуг, таких как дайвинг, ориентированный на технологию посттренига с инструктором и подводные прогулки на специальной подводной лодке. Путевка на одного человека стоит 15 тыс. долл, в неделю1.

В Дубае на берегу Персидского залива работает самый крупный подводный отель мира Hydropolis Undersea Resort[5] [6]. Войти в отель можно по подводному туннелю. Номерной фонд представлен более 220 номерами. Отель спроектирован по принципу морского города, в нем есть развитая инфраструктура, включающая: магазины, детские игровые комплексы, клубы, бутики, салоны, развлекательно-торговые центры.

Странную и невероятную комнату можно найти в отеле «Подводный домик Жюля» во Флориде[7]. Отель полностью погружен под воду и находится в помещении, где ранее была станция-лаборатория по изучению прибрежного шельфа. Когда исследовательский центр под водой закрыли, все системы работали отлично, и подводная станция могла функционировать и эксплуатироваться дальше, но уже как средство размещения. Комнаты номерного фонда огромные, круглые окна комнаты позволяют наблюдать, как ведут себя в привычных условиях рыбы и другие обитатели океана. Клиент может почувствовать себя капитаном, путешествующим на подводной лодке. Попасть в отель можно лишь при погружении на глубину 7,5 м, имея удостоверение дайвера, либо пройдя трехчасовые курсы молодого подводника. Ресепшеном в данном отеле служит «мокрое» помещение, где можно освободиться от акваланга, прогулки разрешены через специальное «окно», в акваланге. Общая часть отеля представлена кухней, душем, туалетом, гостиной. Подводный отель задуман и разработан специально для аквалангистов, поэтому среди обслуживающего персонала особые люди, которые с океаном на «ты».

Признаками современных подводных отелей являются: высокая технологичность постройки, крупные финансовые вложения при строительстве, не имеющие тотального характера1. Философская специфика подводных отелей, связана с мифическим бытием[8] [9].

Подводные отели составляют небольшой сегмент рынка необычных гостиниц. На выбор клиента отеля влияют: цена, качество, комфорт местоположение, правильный концептуальный маркетинг и менеджмент. К особенностям гостиничного продукта добавляются следующие свойства: необычность, аутентичность, экологичность. Данные отели можно считать тематическими, где объектами наблюдения выступает природа: мир обитателей морского дна. Чтобы любоваться подводным миром обитателей: рифовыми акулами, муренами, тунцами, крылатками, рыбами-попугаями, рыбами-наполеонами, морскими черепахами и различными видами кораллов — нужно владеть навыками подводного плавания, дайвингом, что является уделом физически здоровых и смелых людей. Гарантируя безопасность, дистанционное управление позволяет клиентам кормить обитателей океана прямо из номера.

Особенностями любого, в том числе и современного, мифа можно считать, во-первых, его способность вбирать и отображать «дух времени»; во-вторых, конструировать на этой основе новую реальность[10].

Установка клиента нацелена на здоровый образ жизни, реализующаяся в занятиях спортом, пребывании в экологически чистой среде, стремление наблюдать разнообразные природные явления и уникальные феномены. Сочетание гедонистических эскапистских тенденций, а также неподдельный интерес к мифу[11], способствуют созданию неординарных отелей, соответствующих различным видам туризма и отдыха среди водных зыбей[12].

Подводные отели — это очень прочные сооружения, которые представляют собой стальной каркас и толстое органическое стекло. Получается нечто вроде огромных прозрачных боксов, внутри которых организовано атмосферное давление. Попав в такое место, клиент может ощутить себя как внутри океанариума, где вокруг плавают рыбы и другие морские существа.

Для поддержания конкурентоспособности и эффективного развития гостиничного дела, а также для активизации сферы услуг и сервиса в отелях РФ необходимо активное внедрение инновационных технологий, которые уже применяются ведущими мировыми гостиничными предприятиями. Пока же в России существуют нереализованные проекты строительства «многозвездочных» подводных отелей полностью без использования станций. Они претендуют на новый уровень комфорта («10 звезд»). Их инновационность с точки зрения технологий связана с одной из главных характеристик — эксплуатацией водной стихии[13].

Инновационная инфраструктура отелей должна удовлетворять потребности различных сегментов клиентов, вызывать эмоции, оживлять ощущение восторга от проведенного в отеле времени.

  • [1] Степанов И. В. Концептуальные отели: научно-практические основы функционирования // Современные проблемы сервиса и туризма. 2010. № 2. С. 42—44.
  • [2] Приказ Минкультуры России от 11 июля 2014 г. № 1215 «Об утверждении порядкаклассификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованнымиорганизациями». URL: http://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/70743354.
  • [3] См.: Александрова А. Ю. Международный туризм. М. : КноРус, 2010. С. 238;Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). СПб. : Питер, 2008. С. 56.
  • [4] См.: В Чехии отмечается бум строительства концептуальных отелей // FineWorld.2012. 25 декабря. URL: http://fineworld.info/v-chexii-otmechaetsya-bum-stroitelstva-konceptualnyx-otelej; Концептуальный отель в Берлине. Das Stue Hotel // Журнал Натали Шаталовой. Livejournal. 2013. 21 января. URL: http://nata-shatalova.livejournal.com/352837.html.
  • [5] Мартышенко Н. С. Нестандартные средства размещения и их роль в формировании туристских потоков в дестинаций // Концепт. 2013. №11 (ноябрь). С. 56—60. URL:http://e-koncept.ru/2013/13224.htm.
  • [6] Hydropolis Undersea Resort — уникальный подводный отель в Дубае // Все о Дубае. 2015. 11 сентября. URL: https://www.champselysees-dubai.com/?p=2956.
  • [7] Три самых нереальных подводных отеля // FotoRelax. 2017. 22 мая. URL: http://fotorelax.ru/tri-samyh-nerealnyh-podvodnyh-otelya.
  • [8] Скрипова Т. В. Подводные отели в современной структуре гостеприимства: культурно-философский аспект // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. 2014. № 1 (19). С. 153—159
  • [9] Хренов Н. А. От эпохи бессознательного мифотворчества к эпохе рефлексиио мифе // Миф и художественное сознание XX века: Антология / под ред. Н. А. Хренова.М. : Канон ; РООИ «Реабилитация», 2011.
  • [10] Хренов Н. А. От эпохи бессознательного мифотворчества ...
  • [11] Там же.
  • [12] Барт Р. Мифологии / пер. с фр., вступ. ст. и коммент. С. Зенкина. М. : Академический Проект, 2010.
  • [13] Шкуропат С. Г. Литературно-тематические отели в социокультурном пространстве Санкт-Петербурга // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера,технологии. 2013. № 4 (18). С. 92—98.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>