Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Организация гостиничного дела

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Международные нормативные правовые акты гостиничного сервиса

Ключевые слова (keywords): группа (team), международные правила (international rules), несоответствие услуг (inconsistency of services), средства размещения (accommodation facilities), стандарт (standard of the), Франкфуртская таблица (Frankfurt table).

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. д. В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. В ней имеется две категории1:

  • 1) коллективные средства размещения туристов, которые делятся на разряды — гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения, прочие коллективные заведения;
  • 2) индивидуальные средства размещения.

Под коллективным средством размещения понимается любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, однако число номеров, которое в нем имеется, превышает определенный минимум, определяемый каждой страной самостоятельно (например, в России — 10 номеров, в Италии — 7 номеров)[1] [2]. Причем все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству (даже если оно не ставит целью извлечение прибыли), быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

К коллективным средствам размещения туристов относятся: гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия размещения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

• состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

  • • предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;
  • • сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;
  • • не входят в категорию специализированных заведений;
  • • ориентированы на определенный сегмент клиентов;
  • • могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (ассоциации, цепи).

Аналогичные заведения включают пансионаты и меблированные комнаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла.

Специализированные предприятия, помимо предоставления услуг размещения, выполняют еще какую-либо другую специализированную функцию, например организацию конференций, лечение. Сюда относятся оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха.

Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку помещений. Они могут состоять не из номеров, а представлять собой единицы типа «жилища».

Все средства классифицированы по отдельным группам.

  • • Группа «Гостиницы и аналогичные предприятия» включает гостиницы, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные и пляжные гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития.
  • • Группа «Специализированные предприятия» состоит из санаториев, лагерей труда и отдыха, размещения в коллективных средствах транспорта (поездах, яхтах), а также конгресс-центров.
  • • Группа «Прочие коллективные средства размещения» включает комплексы домов и бунгало, организованные в качестве жилищ, предназначенных для отдыха, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах, бухты для малых судов.

К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища — квартиры, виллы особняки, коттеджи, используемые посетителями — резидентами; комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми[3].

Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны. Например, в Италии Основной закон по развитию и совершенствованию туризма относит к гостиничному хозяйству предприятия по приему туристов — гостиницы, мотели, сельские туристические комплексы и пансионаты, базы и лагеря отдыха для молодежи, туристские деревни, сельские дома, дома и меблированные квартиры, дома отдыха, дома молодежи, альпийские приюты. Классификация услуг проживания и терминология, представленные в нормативных документах России и Стандартной международной классификации видов деятельности в туризме (СИКТА), принятой Евростатом и ВТО, существенно отличаются1. В различных странах мира для обозначения категории гостиниц и других средств размещения применяются различные символы — от звезд во Франции и России до корон в Англии. Попытки введения унифицированной международной классификации гостиниц до настоящего времени не увенчались успехом[4] [5].

Для защиты профессиональных интересов работников гостиничной индустрии в ряде стран образуют национальные гостиничные ассоциации (например, Российская гостиничная ассоциация — РГА), которые, в свою очередь, образовали Международную гостиничную ассоциацию (МГА), являющуюся ведущей международной организацией гостиничной индустрии. Важным вкладом МГА в развитие международного туризма явилось принятие в 1981 г. Международных гостиничных правил[6], определяющих принципы взаимоотношений клиента и гостиничной администрации и не потерявших своей актуальности до настоящего времени[7].

Целью Международных гостиничных правил является кодификация общепринятой международной торговой практики, регулирующей вопросы договора на размещение в гостинице. Они призваны проинформировать клиента и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях. Данные правила дополняют положения, предусмотренные в национальных законодательствах о договорных отношениях. Они применяются, когда такое законодательство не включает специфических моментов, касающихся договора на размещение в гостинице. Правила состоят из двух частей: 1) договорные отношения и 2) другие обязательства.

Секретариат ВТО в 1989 г. разработал Рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, принятых региональными комиссиями. Рекомендации определяют минимальные требования к зданию и номерам, качеству гостиничного оборудования и мебели, энерго- и водоснабжения, отоплению, санитарии, безопасности и связи, гостиничным услугам и обслуживающему персоналу. Высшая категория гостиниц — «пять звезд», низшая — «одна звезда». В большинстве стран предварительная классификация гостиницы является необходимым условием для получения лицензии на гостиничную деятельность. Многие гостиничные цепи устанавливают свои, как правило более высокие, чем в национальных стандартах, требования.

Если клиент хочет привезти с собой в гостиницу домашнее животное, он обязан предварительно убедиться, что это разрешено правилами внутреннего распорядка данной гостиницы. В европейской практике в случае несоответствия услуг, предусмотренных в туре, определяется размер компенсации, получаемой туристом по договоренности сторон или по решению суда. Размер компенсации берется из Франкфуртской таблицы (Приложение 1). Таблица используется в том случае, если она принята ведомственным актом, действующим на данной территории, либо включена сторонами в договор оказания туристских услуг. Франкфуртская таблица определяет размер компенсации туристам за заказанные, но не предоставленные услуги. Она является публичным документом и рекомендована европейским туристским правом для урегулирования отношений между операторами и клиентами. Таблица существует уже несколько десятилетий и, хотя не имеет юридической силы, успешно используется при разрешении споров[8].

Франкфуртская таблица была разработана ассоциациями туроператоров Германии для унификации правил возмещения убытков туристам за вовсе не предоставленные или некачественно предоставленные услуги. Таблица носит рекомендательный характер, но зато с немецкой дотошностью перечисляет все типичные претензии, которые клиент может предъявить турфирме, и определяет размер компенсации.

Во Франкфуртской таблице есть разделы «Размещение», «Питание», «Прочее», «Транспорт». Каждому указанному виду нарушения соответствует определенный размер компенсации, выраженный, как правило, в процентах от стоимости соответствующей услуги или группы услуг. Некоторые виды нарушений сопровождаются примечаниями, которые позволяют уточнить тот процент, который должен быть применен в каждом конкретном случае. При пользовании Франкфуртской таблицей надо учитывать, что указанные в ней проценты должны быть рассчитаны исходя из стоимости конкретной услуги. Если ее стоимость вычленить невозможно, то надо руководствоваться стоимостью той группы услуг, частью которой является недооказанная услуга. При группировке услуг рекомендуется следовать классификации, принятой в самой таблице: по размещению, питанию, транспорту и т. д. На практике иногда не удается разграничить комплексы услуг — например, связанных с размещением и питанием. Тогда берется комплексная стоимость этих двух групп услуг, при этом соответственно снижается указанная в таблице доля компенсации, выраженная в интервале процентов.

Франкфуртская таблица применяется как универсальный документ, т. е. она охватывает все виды причиненного туристам ущерба за исключением компенсации вреда, причиненного жизни и здоровью человека, а также утраченной туристом собственности (багажа, вещей) по вине турфирмы или отеля. Размер этих видов ущерба может быть высчитан и компенсирован отдельно. При пользовании таблицей необходимо учитывать, что незначительный ущерб во внимание не принимается, размер процента не зависит от личных качеств отдельных туристов (возраст, пол, чувствительность или нечувствительность к чему-либо). Но в порядке исключения проценты могут быть увеличены (самое большое процентное повышение — 50 %), если особые личные качества или недостатки туриста были известны турфирме при покупке им поездки. По разделу «Прочие недостатки» снижение не предоставляется, если ущерб для туриста был заранее очевидным и недоказуемым. Процентная норма берется с полной цены (включая стоимость транспорта)1.

Так, если в средстве размещения не исправлен кондиционер, компенсация должна составлять от 10 до 20 % от стоимости тура в зависимости от времени года. Если плохо или редко убирались в номере, можно потребовать возмещения от 5 до 10 % стоимости путевки. Также от 5 до 10 % возмещается в случае, если меню было однообразным либо подавалась недостаточно горячая пища. От 20 до 30 % можно получить, доказав, что пища была испорчена. Поэтому становится понятна активность иностранных туристов, стремящихся любое неудобство или неисправность зафиксировать письменно у гидов-переводчиков. Кроме материального ущерба турист в праве требовать возмещения морального вреда, если будет доказана вина организации гостеприимства. Величина компенсации определяется непосредственно в суде и зависит от степени физических и нравственных страданий, причиненных гражданину нарушением его прав[9] [10].

Франкфуртская таблица в настоящее время начинает применяться и в Российской Федерации.

  • [1] Сенин В. С. Организация международного туризма : учебник. 2-е изд., перераб.и доп. М. : Финансы и статистика, 2005. С. 33.
  • [2] Сенин В. С. Организация международного туризма. С. 33.
  • [3] Сенин В. С. Организация международного туризма. С. 34.
  • [4] Сенин В. С. Организация международного туризма. С. 35.
  • [5] Там же. С. 36.
  • [6] Международные гостиничные правила // Кодекс. Электронный фонд правовойи нормативно-технической документации. URL: http://docs.cntd.ru/document/901813689.
  • [7] Сенин В. С. Организация международного туризма. С. 36.
  • [8] Франкфуртская таблица: кому, за что и сколько компенсировать // Отпуск.сош.2007. 29 марта. URL: http://www.otpusk.com/news/39737.html.
  • [9] Франкфуртская таблица: кому, за что и сколько компенсировать. URL: http://www.otpusk.com/news/39737.html.
  • [10] Международные гостиничные правила. URL: http://docs.cntd.ru/document/901813689.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>