Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Организация гостиничного дела

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Функциональные службы в индустрии гостеприимства

Ключевые слова (keywords): бронирование (booking), горничная (maid), инструкция (instruction), клиент (client), компетентность (competence), норматив (standard), прием (reception), размещение (accommodation), сервис (service), служба (service), сотрудник (employee), стойка (reception), тележка (truck), технология (technology), уборка (housekeeping), униформа (uniforms), хаускипинг (housekeeping), этикет (etiquette).

Конкурентное преимущество гостинично-ресторанного комплекса напрямую зависит от персонала и служб гостиничного хозяйства. Именно персонал отвечает за адаптацию, комфортность пребывания клиента в отеле. Координированная работа, соблюдение стандартов обслуживания всеми сотрудниками коллектива — залог успеха сервисной фирмы.

Практически каждое современное предприятие сервиса использует новые технологии управления кадрами. Важная роль отводится кадровому, финансовому контроллингу. Каждый сотрудник гостиницы — это человек, который приобщен к определенному кодексу корпоративной культуры, в котором четко обозначены функционал и правила внутреннего трудового распорядка. Для соблюдения трудового законодательства и обеспечения функционального, технического качества обслуживания клиентов рабочие места сотрудников должны быть оборудованы соответственно правилам по охране труда, технике безопасности и санитарным нормам. Чтобы закрепить бренд ГРК, его имидж, в соответствии с действующими нормативами и положениями сотрудники сферы сервиса обеспечиваются фирменной одеждой, обувью, средствами индивидуальной защиты. Права и обязанности сотрудников закреплены в должностных инструкциях и положениях.

Ведущая роль в управлении кадрами принадлежит руководителю службы. Для каждого сотрудника существует четкая технология исполнения ролей. В отделе хаускипинга, существует определенная технология уборки номеров, для контроля за исполнением работы применяются специальные стандарты. Личная беседа хаусмена с горничной по последовательности исполнения уборки позволит выявить ошибки и научиться новым приемам в технологии уборки помещений. Начинающему сотруднику полезно обратиться к коллегам, коучингу по вопросам современных технологий обслуживания клиентов, ознакомиться с рекламациями.

Визитной карточкой гостиницы следует считать внешний вид персонала. Персонал объединенной сервисной группы носит униформу, отсюда название его представителей — униформисты. Порядок выдачи и ношения форменной одежды сотрудниками сферы сервиса определяется внутренним положением отеля. Униформа является знаковым брендом в компании, она позволяет сотрудникам выполнять функционал, соблюдать производственную дисциплину, укреплять корпоративный дух. Деловой стиль в сфере сервиса базируется на международном стандарте, в котором ценятся сдержанность, высокое качество одежды, отсутствие приковывающих внимание аксессуаров.

В гостиничном деле гостеприимство выступает одной из форм вежливости. В отелях стандарты обслуживания клиентов имеют статус закона, называемого «Этикет общения с клиентами». Сотрудники гостиницы всегда должны приветствовать клиентов первыми речевыми обращения: «Доброе утро»; «Добрый день»; «Добрый вечер». Персонал отеля должен быть приветливым и учтивым. Приветствие является обязательными приемом гостеприимства, просьбы выслушиваются внимательно, но без необходимости вступать в контакт с клиентами, быть назойливыми во взаимоотношениях не положено. Нежелательно применять обращения, обезличивающие клиента: «мужчина», «женщина», «гражданин», желательно обращаться «мадам», «мадмуазель», «сэр», «господин», либо по имени и отчеству. При общении с «трудными клиентами» сотрудникам следует вести себя достойно и искренне. Налаживая коммуникации с клиентом по телефону, сотрудники должны улыбаться, быть вежливыми, чтобы клиент чувствовал радушие и приветливость. Сотрудникам нужно регулировать время общения с клиентом; норматив времени на оформление клиента в отель составляет не более 15 минут.

Для тренировки работы в социально значимой сфере кадры ГРК должны проходить обучение на специальных семинарах и тренингах, подвергаться регулярному психологическому тестированию (диагностике) с целью отслеживания их морального состояния и профессиональной пригодности. Определенные нормы поведения сотрудников в процессе работы, построенные на принципах открытости и доброжелательности внутри предприятия и в отношении внешних клиентов, положительно влияют на развитие бизнес-процесса. Результатом этих действий становится укрепление позитивного социально-психологического климата в коллективе и формирование единой команды, что способствует слаженной работе коллектива предприятия. Степень развитости взаимоотношений сотрудников друг с другом, с руководством предприятия и, самое главное, с клиентами является следствием использования развитой системы управления кадрами через внутренние коммуникации.

Кадры ГРК должны обладать специфическим видом компетентности в индустрии гостеприимства — экстремальной профессиональной компетентностью, под которой подразумевается способность сотрудника справляться с самыми разными внештатными ситуациями1. Компетентность для кадров индустрии гостеприимства является критерием индивидуальных различий в трудовой деятельности и обязательно диагностируется при отборе и найме персонала, его аттестации, лицензировании и управлении мотивацией и карьерой.

Экстремальная компетентность — это индивидуальное качество личности, проявляющееся в ее стремлении и способности успешно и безопасно выполнять профессиональные задачи и (или) сохранять свою целостность в экстремальных условиях и ситуациях. Экстремальная компетентность реализуется в ряде компетенций, которые выделены в три группы ключевых компетенций, связанные: с самоопределением личности в экстремальных ситуациях и меняющихся условиях деятельности; регуляцией; саморегуляцией в экстремальных условиях и ситуациях[1] [2].

В результате международного обучения, практических действий кадры гостиничной индустрии вырабатывают поведенческие и личностные качества, которые зафиксированы в экстремальной развивающей и совладающей компетентности.

Экстремальная развивающая компетентность — качество личности, проявляющееся в стремлении и способности личности распознавать и принимать профессиональные вызовы, трансформировать их в определенные цели и действия, достижение и выполнение которых раскрывают потенциальные возможности личности и делают ее жизнь осмысленной, профессионально и социально значимой[3].

Совладающая экстремальная компетентность — качество личности, проявляющееся в стремлении и способности личности достигать поставленных целей и (или) сохранять свою целостность в ситуациях, когда возникает угроза достижения цели и (или) возникает угроза целостности личности в процессе профессиональной деятельности[4].

Экстремальная компетентность является важной составляющей профессиональной компетентности и, в конечном итоге, позволяет не только решать профессиональные задачи в экстремальных условиях деятельности, но и трансформировать воздействие экстремальной ситуации в новые возможности личности1.

Современная организация гостиничного дела требует от сотрудников стрессовоустойчивости, регуляции и контроля эмоциональных состояний, толерантности, знаний этнопсихологии. Факторами, характеризующими этнопсихологию кадров сферы сервиса, можно считать[5] [6]:

  • • социальность, которая включает переменные, выражающие в основном групповые ценности — социальную культуру, поддержку традиций, конформизм, духовность и безопасность;
  • • уступчивость, включающую в себя доверчивость, добросердечие, самоуважение, которые отражают стремление сотрудников к взаимопомощи, доброжелательности и, в то же время, пассивности;
  • • самопринятие, объединяющее такие переменные как гибкость поведения, контактность, компетентность во времени, синергию, познание, способность сотрудников принимать себя такими, как есть, понимать, что в человеке все взаимосвязано и каждое личное качество имеет свою ценность.

Рассматривая персонал гостиницы, следует особое внимание обратить на психологические аспекты сотрудников. При обучении будущих рестораторов, администраторов, горничных инновациями могут быть методы, новые приемы, технологии, измерители. Инновации в кадровой инфраструктуре характеризуются взаимосвязанностью между различными подсистемами внутри организации. Для успешных инноваций необходимо поддерживать, развивать управление кадрами с взаимосвязями технологий, комплементарных активов. Инновации кадровой инфраструктуры в компаниях сервиса имеют место при наличии:

  • • интегральных структур;
  • • множественных связей внутри и вне организации;
  • • пересекающихся сферах взаимодействия разных отделов;
  • • коллективной гордости и веры в таланты сотрудников;
  • • сотрудничества и желания работать в команде.

В 1994 г. приказом Министерства строительства РФ № 11 утверждены Рекомендации по нормированию и оплате труда работников гостиничного банно-прачечного хозяйств и ритуального обслуживания населения, где определены нормативы численности руководителей, специалистов, служащих и рабочих гостиничного хозяйства и дан краткий перечень работ, должностей. Выделяются следующие функциональные службы гостиницы:

  • • гостиничного хозяйства, в том числе службы приема и размещения, бронирования номеров;
  • • хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля, в том числе службы уборки территории, прачечной и химчистки, а также оздоровительный центр;
  • • общественного питания;
  • • инженерно-техническая;
  • • финансовая;
  • • риск-менеджмента;
  • • автоматизированных систем управления;
  • • кадровая;
  • • безопасности;
  • • медицинская.

Рассмотрим их подробнее.

  • [1] Мусоян В. А., Сысоева Е. Л. Гостиничный бизнес в России: особенности и моделикарьерного роста и развития // Экономика и современный менеджмент: теория и практика. 2015. № 9 (52). С. 50—58.
  • [2] Романова, М. М., Чернова А. А. Характеристика и особенности применения различных видов управления в индустрии туризма // Науковедение. 2014. № 5 (24). С. 307.URL: https://naukovedenie.ru/PDF/93EVN514.pdf.
  • [3] Романова, М. М., Чернова А. А. Характеристика и особенности применения ...С. 308.
  • [4] Там же. С. 310.
  • [5] Романова, М. М., Чернова А. А. Характеристика и особенности применения ...С. 311.
  • [6] Санжаева Р. Д. Этнопсихология бурят // Вестник бурятского государственногоуниверситета. 2011. № 5. С. 54—61.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>