Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Организация гостиничного дела

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Служба бронирования номеров (reservation department)

Подсектор, или служба бронирования в некоторых гостиницах может относиться к службе маркетинга и продаж. В функционал контактной службы бронирования входит:

  • • прием заявок на бронирование по различным каналам коммуникации;
  • • обновление информации о доступных для продажи номерах в системе CRS;
  • • проверка корректного применения сотрудниками тарифной политики отеля;
  • • осуществление активных продаж основных, дополнительных, сопутствующих услуг отеля;
  • • корректное ведение документов по бронированию;
  • • помощь руководителю по контролю тарифов в программах «Опера» и Hilstar;
  • • безупречное знание и эффективное применение тарифной политики отеля;
  • • профессиональное знание специализированного программного обеспечения;
  • • предоставление актуальной и верной информации другим сотрудникам отеля, гостям и всем заинтересованным лицам об отеле, его услугах, бренде (марке);
  • • обеспечение работоспособности всех компьютерных систем и интерфейсов;
  • • контроль за внесением в книгу учета проданных услуг;
  • • внесение всех мест бронирования в компьютерную систему перед сменой ночного аудитора;
  • • сверка всех продаж, корректировок в документации;
  • • заполнение надлежащим образом отчетов, документов.

Штат сотрудников состоит из менеджера, который возглавляет подсектор, и специалистов отдела бронирования. Размер штата зависит от размера отеля, категорийности (бренда), количества койко-мест, среднесписочной численности сотрудников.

Как показывают статистические данные, более 50 % клиентов гостиницы бронируют номера предварительно. Бронирование происходит по телефону, по факсу, через системы глобального бронирования Galileo, Appolo, Sabre, Amadeus, Worldspan, электронную почту, Интернет. В отделе бронирования номеров следует установить программу по бронированию, с которой можно работать в режиме онлайн, с возможностью просмотра свободных типов номеров.

Сотрудник службы бронирования должен сообщать клиенту характеристики номера, его стоимость, номер заявки. Важным моментом для сотрудника бронирования является координирующая работа с другими отделами, особенно при наличии большого объема группового бронирования, поскольку это влияет на оперативное ведение бизнеса.

Особенности бронирования заключаются в том, что всегда должны оставаться свободные номера на случай, даже если кто-то из клиентов пожелает остаться на больший срок. Следует исключать двойное бронирования.

Практика организации гостиничного дела показала:

  • • 2 % клиентов, забронировавших номера, не появляются (no show);
  • • 10 % — отказываются от брони;
  • • 5 % — продлевают время нахождения в отеле.

Вследствие этого при полной загрузке гостинично-ресторанного комплекса заявки на бронирование можно принимать больше реального количества номеров, исходя из следующего расчета:

2% + 10 % - 5 %=7 %.

Другие подразделения службы гостиничного хозяйства

К службе гостиничного хозяйства также относятся:

  • Телефонная служба (первая «точка соприкосновения» с клиентом) поддерживает сложную систему внешних и внутренних коммуникаций. Манера общения оператора влияет на представление клиентов о гостинице.
  • Транспортная служба (вторая «точка соприкосновения») обеспечивает обслуживание клиентов автотранспортом отеля, перевозит клиентов от аэропортов, железнодорожных вокзалов в отель и обратно.
  • Носильщики багажа (третья «точка соприкосновения») — служащие, которые обеспечивают доставку багажа клиентов из холла, вестибюля отеля до гостиничного номера и из отеля к транспортным средствам.
  • Служба швейцаров отвечает за дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом клиентов, а также информирует посетителей о наличии свободных мест. Оказывая персонифицированные услуги, швейцар помогает клиентам в разгрузке и погрузке багажа и сопровождает клиентов до стойки ресепшен, обеспечивает безопасность клиентов, выполняет несложные дополнительные услуги в вестибюле гостиницы.
  • Работники службы парковки автомобилей обеспечивают сопровождение автомобилей, заказанных клиентами, от входа в гостиницу до места стоянки и на парковку.
  • Служба консьержей, как правило, имеется в высококлассных отелях. Она необходима для оказания множества услуг: резервирование столика в ресторане, заказ такси, приобретение билетов в театр, сопровождение на спортивные мероприятия, бронирование мест на самолет, доставка цветов, подарков, выполнение поручений частного характера.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>