Создание условий комфорта

Стратегия обслуживания ориентированного на качество предприятия сервиса должна обязательно включать следующие виды комфорта[1]:

  • • информационный;
  • • экономический;
  • • эстетический;
  • • бытовой;
  • • психологический.

Информационный комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию об инфраструктуре отеля может получить клиент до его посещения. На смену классическим каталогам, рекламным проспектам, листовкам приходят специализированные сайты в Интернете, войдя в которые, клиент может получить столько релевантной (сравнительной) информации, сколько ему требуется для принятия решения о выборе того или иного средства размещения. Современные технологии позволяют виртуально пройтись по залам ресторана, заглянуть на кухню, рассмотреть блюда, готовящиеся там, или попутешествовать по номерам гостиницы с заходом в фитнес-центр, конференц-залы, парикмахерские и т. д. Клиенту важны оперативность и достоверность заранее полученной информации.

В понятие информационного комфорта входят два основных параметра:

  • • высокая степень информированности персонала, готового ответить на любой вопрос клиента не только об отеле, ресторане, сервисном предприятии, музее, но и о городе, достопримечательностях;
  • • система пиктограмм, призванная помочь клиенту ориентироваться в стенах предоставляющего услуги предприятия сервиса, не зная языка; пиктограммы должны быть хорошо узнаваемыми и принятыми повсеместно, соответствовать международной системе ХОТРЕК (Конфедерации национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов Европейского союза), признанной во всем мире.

Эстетический комфорт. Одной из причин, по которой клиент выбирает тот или иной отель, ресторан, заведение досуга, являются эстетическая привлекательность, соответствующая назначению экстерьера и интерьера. При организации гостиничного хозяйства необходимо руководствоваться общими положениями:

  • • все помещения должны по стилю и освещению соответствовать общей специализации и направленности предприятия;
  • • материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты;
  • • оборудование, инвентарь, а также материалы должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к неизбежному воздействию клиентов, постояльцев, посетителей;
  • • цветовая гамма интерьера и мебели не должна раздражать клиента.

Бытовой комфорт. Под бытовым комфортом подразумевается создание нормальных условий для нахождения и проживания клиента, покупателя (оптимальные температура, влажность воздуха, атмосферное давление, эргономика помещения, удобство гостиничной и ресторанной мебели и др.). Для достижения бытового комфорта используются кондиционеры, очистители воздуха, удобная мебель.

Психологический комфорт. Понятие психологического комфорта охватывает все перечисленные выше параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих, настрой клиента и впечатление от услуги будет испорчено. К специфическим требованиям, гарантирующим нормальное психологическое состояние клиента, относят уважение и гостеприимство. В рамках создания для клиента психологического комфорта проводится специальная политика обучения и воспитания персонала, который должен понять, что относиться к клиенту с пренебрежением просто невыгодно.

Экономический комфорт. Удовлетворение ожиданий клиента от услуг за предложенную цену. Экономический комфорт имеет множество составляющих, складывающихся из опыта, настроения, самопозицио- нирования клиента, его материального положения.

Научно-технический прогресс объективно видоизменяет состояние материально-технической базы гостиничного хозяйства, понятие «комфорт в гостинице» можно расширить за счет следующих компонентов комфорта[2]:

  • • светового комфорта — совокупности условий естественного (включая инсоляцию) и искусственного освещения помещений гостиницы;
  • • шумового комфорта — совокупности параметров звукоизоляции помещений гостиницы;
  • • санитарно-гигиенического комфорта — чистоты в гостинице, условий уборки и удаления мусора, соответствующего качества воды, слаженной работы сантехнических систем;
  • • функционального комфорта — удобства мебели и бытовых приборов, предназначенных для пользования клиентом, удобства расположения обслуживающих служб, планировки номерного фонда и т. п.;
  • • безопасности проживания — ощущения клиентом личной безопасности и сохранности его имущества, а также обеспечения конфиденциальности сведений о его пребывании в гостинице.

  • [1] Аносова Т. Г., Танчев Ж. Технологии комфорта. С. 19—20.
  • [2] Аносова Т. Г., Танчев Ж. Технологии комфорта. С. 26.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >