Особенности организации размещения лиц с ограниченными возможностями здоровья в России

Ключевые слова (keywords): безбарьерный туризм (the barrier-free tourism),

габарит, (envelope), кресло (chair), опыт (experience), пространство (space).

В последнее время мир стал более открыт для туристов с ограниченными физическими возможностями. Заметив эту тенденцию, гостиничные предприятия стремятся расширить аудиторию клиентов с ОВЗ, предлагая специальные номера повышенной комфортности для сегментов. К сожалению, в России, пока что в большей степени такие гостиницы имеются в крупных мегаполисах, таких как Москва, Санкт- Петербург, Казань, Новосибирск, Сочи и др., но это уже значительный прогресс по сравнению с ситуацией пяти-десяти лет назад.

Понятие «безбарьерный туризм» еще достаточно новое для России, с ним связано очень много перспектив, планов и надежд в вопросах не только экономической выгоды гостиниц, но и социальной, культурной адаптации особых клиентов.

Благодаря исследованию и анализу инфраструктуры рынка услуг и сервиса гостинично-ресторанной сферы Нижегородской области были получены результаты по количеству приспособленных номеров для лиц с ограниченными возможностями (табл. 7.4 и 7.5).

Таблица 7.4

Анализ инфраструктуры рынка услуг и сервиса в г. Нижнем Новгороде

Таблица 7.5

Данные о гостиницах (средствах размещения) в районах Нижегородской области

В объектах инфраструктуры гостеприимства г. Нижнего Новгорода (см. табл. 7.4) произошли колоссальные изменения, направленные на безбарьерный доступ в средства размещения МГН. Все больше отелей предлагают своим клиентам специальные номера для клиентов с ограниченными физическими возможностями. Преимущественно, это гостиницы категории четыре-пять звезд, но и бюджетные отели категории «три звезды» предлагают свои услуги, сервис клиентам с особыми потребностями.

Не совсем благополучная ситуация наблюдается с количеством оборудованных номеров для лиц с ограниченными возможностями здоровья в гостиницах, находящихся в районах Нижегородской области (см. табл. 7.5).

В Российской Федерации пока нет никаких особых требований к содержанию номеров, предназначенных для размещения лиц с ОВЗ. Также четко не прописаны требования к количеству таких номеров в гостинично-ресторанном комплексе. Руководство гостиниц вынуждено самостоятельно определять содержание номерного фонда и общественных помещений для особых клиентов. В странах Европы опыт приема клиентов с ограниченными возможностями здоровья уже наработан.

Для западных гостиниц наличие в фонде номеров для инвалидов стало нормой и хорошим тоном, а для международных цепей это непременное правило. На сайте международных цепей отражается такая информация о гостинице, как «доступность для инвалидной коляски» (wheelchair acceess) или «удобства для гостей с инвалидностью» (facilities for disabled guests)^[1].

Номера для инвалидов чаще всего размещаются на первом этаже, однако все же следует предусмотреть возможность подъема особых клиентов на лифте. Двери лифта в таком случае должны обеспечивать беспрепятственный доступ инвалидной коляски, а его внутреннее пространство — размещение в лифте одновременно вместе с инвалидом- колясочником сопровождающего лица и багажа. Особые требования предъявляются к оборудованию гостиничного номера. Очень важно советоваться с потенциальными сегментами клиентов МГН, знакомиться с рекомендациями общества инвалидов при проектировании гостиничной деятельности, а не полагаться исключительно на опыт коллег.

Мелочи, на которые обычный человек не обращает внимания, для клиента с ограниченными возможностями здоровья может превратиться в неразрешимую проблему. Поэтому инвалиду еще при бронировании номера может понадобиться очень разнообразная информация — о дополнительных дверных ручках, поручнях, ширине дверей и т. п. Малейшее несоответствие — и инвалид просто не сможет самостоятельно передвигаться по комнате номерного фонда.

Площадь номера для удобства клиента с ограниченными возможностями здоровья должна превышать площадь стандартного номера — 28 м². Размещать номер лучше ближе к лифту или главному входу, так как большинству инвалидов неудобно добираться до комнаты, расположенной в глубине коридора. Для того чтобы заезд коляски был удобным, во всех помещениях должны отсутствовать пороги. По всей зоне проезда нужно установить специальные перила, поручни, а также обеспечить отсутствие препятствий (таких как цветы, пепельницы, тележки горничных).

Входная дверь в номере для инвалидов должна быть оснащена дополнительными ручками, расположенными ниже обычных, магнитным стопором фиксации двери в открытом виде, двумя глазками (для стоящего и сидящего человека). Углы комнат в номерном фонде следует оборудовать противоударными панелями, защищающими стены от повреждений. Если в номере есть специальное место для хранения уличного кресла, можно предусмотреть выдачу клиенту специальной коляски для передвижения по корпусу. Шкаф должен иметь оборудованные вешалки, крючки на высоте удобной для человека в инвалидной коляске — 1,1—1,2 м. Дверь шкафа желательно сделать по типу «шкаф- купе». Телевизор в номере лучше установить на вращающейся панели. Письменный стол должен обеспечивать подъезд на коляске — для этого его форму лучше сделать изогнутой и без острых углов.

Возле кровати должна быть зона разворота кресла на 360°. Для перехода с коляски на оснащенную прикроватными поручнями кровать устанавливается специальное оборудование, в том числе прикроватные поручни. Стоит предусмотреть управление, позволяющее регулировать высоту мебели. В номере также должны быть дополнительные подушки и «думки» на диванах и креслах. Дополнительное одеяло должно располагаться на высоте не выше 1,2 м.

Розетки и выключатели требуется расположить на небольшой высоте для удобства пользования человеком сидя. Проблематичными могут быть обычные переключатели света, лампы, поэтому лучше оснастить комнату сенсорными выключателями. Телефон в номере должен быть переносным, следует предусмотреть кнопку экстренного вызова в прихожей и ванной комнате¹.

Самые важные трансформации касаются ванной комнаты. Чтобы клиент с ограниченными возможностями чувствовал себя комфортно в санузле, нужно, прежде всего, предусмотреть габариты помещения, так как в нем придется разворачивать коляску. Необходимы низко расположенная раковина, поручни возле туалета, душ с откидным сиденьем, душевая насадка двухуровневой фиксации, банные принадлежности на уровне коляски, тревожная кнопка. Ванной, даже с поручнями, инвалиду проблематично пользоваться без помощи, поэтому при оборудовании ванной комнаты стоит смонтировать душ.

Стоит учитывать, что оборудование номера для клиентов с ограниченными возможностями является более затратным, чем оборудование стандартного номера, примерно на 20 % (площадь номера больше, требуется грамотная организация пространства, особый дизайн помещения, техническое оборудование номера, дополнительные предметы интерьера и пр.). Номер следует проектировать таким образом, чтобы им могли воспользоваться и «обычные» клиенты, не имеющие каких- либо ограничений по здоровью. Очень важно позаботиться о том, чтобы номера, предназначенные для инвалидов, в их отсутствие не простаивали, чтобы в них было комфортно и уютно всем клиентам, а также сопровождающим. Создание безбарьерной среды для клиентов с ограниченными возможностями является задачей не только гостиницы, но также государства и социума^{[2] [3]}.

Во всех гостиницах, способных принимать клиентов с ограниченными возможностями здоровья, персонал необходимо специально обучать работе с этой категорией постояльцев. В должностные инструкции швейцара, официанта, горничной стоит включить пункт о помощи людям с ограниченными возможностями, их адаптации к средству размещению. Как правило, на долю горничных, обслуживающих номера МГН, приходится большая часть забот. Технология уборки в номерном фонде должна проводиться более тщательно, мусор и грязь могут оказаться в непривычных местах. Углы комнаты, кровати и кресла могут быть испачканы колесами коляски. Важно разработать инструкции для персонала отеля по взаимодействию с клиентами, имеющими особые потребности, а также инструкции для клиента по взаимодействию с персоналом отеля, так как многие из них даже не предполагают, какую помощь они могут получить и как сообщить о ее необходимости персоналу отеля.

Естественно, организация безбарьерного пространства в гостинице требует от отельеров определенной социальной и юридической ответственности. А это, в свою очередь, способно повлиять на качество предоставляемых услуг для всех категорий потребителей услуг сферы гостеприимства.

Примеры из практики

При предоставлении услуг и сервиса в гостиничном деле следует использовать отечественный и зарубежный опыт по размещению и созданию условий для отдыха, адаптации людей с ограниченной физической активностью.

Так, испанский частный отель Mary Sol, расположенный на юго-западе острова Тенерифе в городе ЛосКристианос, позиционирует себя как «Отель для инвалидов». Это целый комплекс, предоставляющий полноценный отдых в Испании и множество развлечений для людей, имеющих проблемы со здоровьем, и всех желающих. Тринадцать корпусов и вся территория отеля абсолютно приспособлены для инвалидов-колясочников. Все номера полностью адаптированы для людей с ограниченными возможностями, санитарная зона оборудована специальными приспособлениями, коридоры, лифты, двери, лестницы и номера — все доступно для любого клиента. В отеле предоставляются кресла-коляски с электропередачами. В каждом номере имеется телефон для связи с сотрудниками стойки ресепшен. Территория и инфраструктура отеля также соответствует всем необходимым требованиям доступности. Прекрасно оборудован пляж: специальные костыли облегчают движение по песку, а коляска-амфибия позволяет всем желающим окунуться в теплое море. Бассейны имеют подъемники, около них всегда дежурит обученный персонал.

Отель Pacific Island Club на Гуаме является безбарьерной зоной для клиентов с ограниченными физическими возможностями. В многоэтажных башнях отеля имеются большие лифты, коридоры гостиницы также выполнены в соответствии с требованиями «универсального» дизайна. В Pacific Island Club имеются специальные номера, площадь которых больше стандартной нормы. Оснащение номеров соответствует международным требованиям и нормам. В номере есть телефон для связи с администратором. Санитарная комната номера так же оборудована в соответствии с международными требованиями: низкая раковина, высокий унитаз, складной стульчик в душе, зона разворота коляски, кнопка экстренной связи.

Рассматривая отечественный опыт и опыт зарубежных стран в организации гостиничного дела для лиц с ограниченными возможностями здоровья следует отметить желание и готовность общества, отельеров сделать шаг навстречу проблемам инвалидов.

• [1] Радыгина Е. Г. Создание безбарьерной среды ...
• [2] Радыгина Е. Г. Создание безбарьерной среды ...
• [3] Там же.